Configuração Primeiro Omnichannel Digital Bate-papo ao vivo

Você pode configurar um ou mais Bate-papo ao vivo Fechado Agentes e contatos interagem em tempo real canaisFechado Uma maneira de contatos e agentes interagirem, como voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. para atender às necessidades de sua organização. Por exemplo, você pode desejar canais separados de chat ao vivo para vendas e serviços. Ou você pode querer um canal de chat ao vivo separado para cada idioma suportado pelo seu centro de contato.

After you add a Live Chat channel and configure its routing and permissions, you can customize it.

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Adicionar um canal de chat ao vivo

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.
  2. Go to DFO > Points of Contact Digital.

  3. Clique em Chat.
  4. Clique Criar canal de bate-papo ao vivo.
  5. Introduzir um Nome do canal e clique Criar.
  6. Locate your new Live Chat channelFechado Uma maneira de contatos e agentes interagirem, como voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. in the list and click Basics.
  7. Defina as configurações básicas para o seu canal de chat ao vivo.

  8. Clique emSalve.

Configurar permissões

You need to add this channelFechado Uma maneira de contatos e agentes interagirem, como voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. to each role that will use the channel. When you add a channel to a role, you need to configure permissions. This determine what users assigned to the role can do when interacting with the channel.

Você pode adicionar este canal a funções existentes oucriar uma função no CXone Aplicativo de administração específico para este canal. Primeiro Omnichannel Digital os usuários podem ter apenas uma função.

Se você criar uma nova função para este canal, certifique-se de incluir todas as permissões necessárias do Lista de engajamento digital na guia Permissões no CXone Admin aplicativo. Quando você salva a nova função, ela aparece no ACD > DFO > Lista de funções, onde você pode adicionar canais e permissões, bem como atribuir a função paraagentes digitaisFechado An agent who handles digital interactions, such as those on email, chat, social, messaging, and SMS channels. .

Certifique-se de adicionar a permissão de Responder para todas as funções que precisam interagir com os clientes. Sem essa permissão, os usuários com a função não podem responder às interações.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
  2. Vamos para DFO > Funções.

  3. Clique no ícone Editar para a função que deseja usar.
  4. Na seção Canais, localize o canal para o qual deseja configurar as permissões e clique em Editar permissões.
  5. Marque as caixas de seleção na linha do canal para cada permissão que você deseja adicionar à função selecionada.

  6. Clique emSalve. Continue adicionando permissões para outros canais, conforme necessário.

Configurar roteamento e filas

Você precisa definir como Primeiro Omnichannel Digital roteia mensagens que chegam por meio deste canalFechado Uma maneira de contatos e agentes interagirem, como voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante.. Você pode modificar os filtros para filas de roteamentoFechado O sistema usa filas de roteamento para determinar para quais agentes rotear os casos. O administrador do sistema cria filas de roteamento para que certos casos sejam roteados para agentes com experiência nesse tipo de caso. para também rotear para este canal. Você também pode criar novas filas para o canal.  Filas de roteamento em Primeiro Omnichannel Digital são semelhantes às habilidadesFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas habilidades, habilidades e conhecimento do agente em CXone.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
  2. Vamos para DFO > Filas de roteamento.

  3. In the table, locate the routing queue you want to work on and click Filters.
  4. Localize o filtro que você deseja usar e clique em Editar. You can also add a new filter.
  5. Na seção Regra de canais incluídos, marque a caixa de seleção do canal.
  6. Clique emSalve.

Enable and Test a Live Chat Channel

Depois de configurar e personalizado seu chat canalFechado Uma maneira de contatos e agentes interagirem, como voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante., você precisa habilitá-lo. Para habilitar o canal, você precisa copiar um código JavaScript para as páginas do seu site onde deseja que o widget de chat apareça.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
  2. Vamos paraDFO >Pontos de Contato Digital.

  3. Clique em Chat.

  4. Localize o canal que você precisa habilitar.
  5. Clique Inicialização e teste.

  6. Clique no balão de bate-papo que aparece no canto inferior direito da página e teste a função de bate-papo.
  7. Faça alterações na configuração do chat conforme necessário.
  8. Quando o bate-papo funcionar conforme o esperado, copie o código JavaScript da página e peça ao administrador do site para adicioná-lo ao cabeçalho de todas as páginas onde deseja que o widget de bate-papo apareça.
  9. De sua página da web, envie algumas mensagens de teste usando o widget de bate-papo. Se o canal de bate-papo não funcionar conforme o esperado, verifique as filas e filtros de roteamento e as funções e permissões do agente de teste.