Nuance Mix

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Nuance Mix é uma plataforma de terceiros que fornece agentes virtuais de voz e chat. Os agentes virtuais interpretam o que seus contatos dizem ou digitam na janela de chat e respondem adequadamente. Eles fazem isso usando tecnologias como:

Os agentes virtuais são flexíveis e podem fornecer uma variedade de funções para atender às necessidades de sua organização. Por exemplo, você pode projetar seu agente virtual para lidar com algumas tarefas simples ou para servir como um agente interativo complexo.

CXone suporta o uso do Nuance Mix com canais de voz e digitais baseados em chat. A configuração exige trabalho na plataforma do provedor e no CXone. No, CXone a configuração acontece no Hub de Agente Virtual e com scripts personalizados.

Fluxo de conversa para agentes virtuais de voz e texto

O início da conversa é diferente para agentes virtuais de voz e texto:

Após o início da conversa, o agente virtual analisa os enunciados do contato para entender o propósito ou significado do que a pessoa diz. Isso é conhecido como a intenção do contato. Quando a intenção é identificada, o agente virtual envia uma resposta apropriada ao contato.

As solicitações e respostas são enviadas via Hub de Agente Virtual e script a cada turno. Esta opção permite a personalização do comportamento do agente virtual de turno para turno. Para agentes virtuais de voz, este é o método de conexão baseado em enunciado. Todos os provedores de agentes virtuais possuem esse método.

No final da conversa, o agente virtual envia um sinal para o script do Studio. Pode sinalizar que a conversa foi concluída ou que o contato precisa falar com um agente real. Se a conversa for concluída, a interação será encerrada. Se for necessário um agente real, o script faz a solicitação. O contato é transferido para um agente quando houver um disponível.

Após o término da conversa, tarefas pós-interação podem ser executadas, como registrar informações em um CRMFechado Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..

Pré-requisitos

Para usar Nuance Mix agentes virtuaisFechado Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. com o CXone, você precisa:

  • Uma conta do portal Nuance Mix.
  • Um agente virtual do Nuance Mix configurado e treinado para usar as respostas para atender às solicitações dos seus contatos.

Componentes de uma integração

A integração do Nuance Mix envolve os seguintes componentes:

Suporte a mídias interativas para agentes virtuais de texto

Se seu canal aceitar, você pode incluir conteúdo de mídia avançadaFechado Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções. nas mensagens. O tipo de mídia avançada que pode ser enviado varia de canal a canal, conforme mostrado na tabela a seguir.

  Cartão adaptávels Texto HTML e Markdown Rich Link Respostas rápidas Seletor de lista Selecionador de tempo Mensagem de formulário
Apple Messages for Business X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado"

Chat Digital

Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado" X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado"
E-mail X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" X vermelho, indicando "não suportado" Usa texto alternativo X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado"
Facebook Messenger X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado" X vermelho, indicando "não suportado"
WhatsApp X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado" X vermelho, indicando "não suportado"
Mensagens de Negócios do Google X vermelho, indicando "não suportado" X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" X vermelho, indicando "não suportado" Marca de verificação verde, indicando "suportado" Marca de verificação verde, indicado "suportado" X vermelho, indicando "não suportado"

Suportado: Marca de verificação verde, indicando "suportado"

Não suportado: X vermelho, indicando "não suportado"

Saiba mais sobre suporte de canal digital para mídia avançada.

Quando quiser incluir conteúdo de mídia avançada nas respostas de um agente virtual de texto, configure-o no console de gerenciamento do seu agente virtual. Ele deve estar na configuração para cada resposta que enviará a mídia avançada.

Conteúdo de mídia avançada é enviado como JSON. Ao criar o seu JSON de mídia avançada, siga o esquema para o canal digital que está usando. Os esquemas são diferentes para cada canal. Localize o JSON do conteúdo de mídia que você quer usar e adicione-o às configurações da mensagem de resposta que você cria no console de configuração do Nuance Mix.

Alguns esquemas JSON são fornecidos na ajuda online do Hub de Agente Virtual. Você pode usar a ferramenta de espelhamento JSON Digital Experience para verificar seu JSON antes de adicioná-lo aos seus scripts ou agente virtual.

Transcrições de conversas

Você pode capturar a transcrição e as informações de intenção de todas as conversas de voz do Nuance Mix. Você pode usar os dados capturados da maneira que quiser. Por exemplo, nos casos em que a interação é transferida para um agente em tempo real, você pode exibi-la para aquele agente. Outra opção poderia ser salvá-la como um registro permanente da conversa. Você pode optar por capturar apenas a transcrição, apenas as informações de intenção, ambas ou nenhuma delas.

Se quiser capturar essas informações, você deve permitir isso nas Nuance Mix configurações do ServiceNow no Hub de Agente Virtual. Você também pode configurar um script do Studio usado com seus agentes virtuais. Seu script deve incluir uma ação configurada para gerenciar os dados capturados. Os dados capturados são armazenados temporariamente enquanto durar o ID de contato. Se precisar salvá-los, configure o script para enviá-los a um arquivo. Você é responsável por filtrar todos os dados salvos para PII (informações de identificação pessoal).

Diretrizes de script personalizadas

Antes de integrar um agente virtualFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar., você precisa saber:

  • Em qual script você deseja adicionar um agente virtual.
  • A ação do Studio que você precisa usar.

  • Onde as ações Studio devem ser colocadas em seu fluxo de script.
  • Os requisitos de configuração específicos do agente virtual que você está usando.
  • Como concluir o script após adicionar a ação do agente virtual. Você pode precisar:
    • Adicionar trechos de inicialização conforme necessário ao script usando ações Snippet. Isso é necessário se quiser personalizar o comportamento do seu agente virtual.
    • Reconfigurar os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
    • Use o ramal OnReturnControlToScript para lidar com o desligamento ou encerramento da interação. Se você usar o ramal Default para lidar com o desligamento ou encerramento de uma interação, seu script pode não funcionar conforme o esperado.
    • Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Certifique-se de que todos os parâmetros nas ações do agente virtual que você adiciona ao seu script são configurados para passar os dados corretos. As páginas de ajuda online para as ações abordam como configurar cada parâmetro.

Além disso, certifique-se de configurar completamente seu agente virtual no provedor. Verifique se ele está configurado com todas as mensagens padrão possíveis. Isso inclui mensagens de erro ou mensagens indicando que uma intenção foi cumprida.

Você pode ser capaz de obter modelos de script para uso com integrações de agentes virtuais a partir do Expert Services da NICE CXone. Se você precisar de assistência com scripting no Studio, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone, consulte a seção Guia de referência técnica da ajuda online ou visite o site da Comunidade NICE CXoneUm quadrado com uma seta apontando do centro para o canto superior direito..

Ações do Studio suportadas

Use as seguintes ações do Studio nos seus scripts com agentes virtuais Nuance Mix:

  • Voicebot Exchange
  • Textbot Exchange

Ação Voicebot Exchange

A ação Voicebot Exchange é para agentes virtuais complexos ou para quando você precisa personalizar o comportamento do agente virtual de um turno para outro. Ela monitora a conversa entre o contato e o agente virtual, turno a turno. Ela envia todo enunciadoFechado O que um contato diz ou digita. para o agente virtual. O agente virtual analisa o enunciado quanto à intençãoFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. e ao contexto e determina qual resposta dar. A ação passa a resposta do agente virtual ao contato. Quando a conversa é concluída, a ação continua o script.

Se quiser configurar interromper ou nenhuma entrada, scripts adicionais serão necessários.

Ação Textbot Exchange

A ação TextBot Exchange é para agentes virtuais complexos ou para quando você precisa personalizar o comportamento do agente virtual de um turno para outro. Ela monitora a conversa entre o contato e o agente virtualFechado Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. turno a turno. Ela envia todo enunciadoFechado O que um contato diz ou digita. para o agente virtual. O agente virtual analisa o enunciado quanto à intençãoFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. e ao contexto e determina qual resposta dar. TextBot Exchange retorna a resposta ao contato. Quando a conversa é concluída, a ação continua o script.