O conteúdo desta página é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
Antes de concluir as tarefas desta página, certifique-se de que os pré-requisitos da integração tenham sido atendidos.
Criar um script
Permissões necessárias:
É necessário pelo menos um script do Studio para direcionar as interações para o seu agente virtual. Siga as diretrizes e os requisitos de scriptdiretrizes e os requisitos de script. 
Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido. telefônica para um agente virtual de voz ou o tipo de mídia digital para um agente virtual de texto. As ações de agente virtual suportadas para este provedor são:
Você pode saber mais sobre scripts do Studio nas seções Fundamentos e Guia de referência técnica da ajuda online.
Quando o seu agente virtual estiver pronto para ser colocado em produção, atribua o script a um ou mais pontos de contato.
Adicionar um aplicativo ao Hub de Agente Virtual
Permissões necessárias:
Adicionar um aplicativo de configuração ao Hub de Agente Virtual estabelece a conexão entre o CXone e o seu provedor de agente virtual.
- No CXone, clique no seletor de aplicativos
e selecioneOutra > Automação e IA e clique em Hub de Agente Virtual. Você também pode clicar duas vezes na ação do agente virtual no seu script do Studio para iniciar o Hub de Agente Virtual. - Clique Adicionar bot.
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Digite um Nome de agente virtual (bot) e clique em Nuance Mix na lista de provedores de agentes virtuais.
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Clique em Avançar.
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Preencha os campos no formulário de configuração e clique em Avançar. Você pode encontrar detalhes sobre esse formulário na seção Detalhes da página de configurações nesta página.
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Clique em Avançar.
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Se estiver configurando um agente virtual de texto, selecione Somente texto (sem suporte para voz) na página Voz. Se estiver configurando um agente virtual de voz, consulte a seção Configurar opções de integração de voz nesta página.
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Clique em Avançar.
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Na página Transcrição, selecione se você quer a transcrição da conversa e as informações de intenção capturadas.
Saiba mais sobre os campos nesta etapa
Opção Detalhes Não capturar ou arquivar transcrição ou informações de intenção Selecione esta opção se não quiser capturar transcrições de conversas ou informações de intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar..Capturar e arquivar somente informações de intenção Selecione esta opção se quiser capturar somente informações de intenção. Os dados capturados são armazenados apenas durante a interação por padrão.
Esta opção exige script personalizado.
Capturar ou arquivar transcrição e informações de intenção Selecione esta opção se quiser capturar transcrições e dados de intenção. Os dados capturados são armazenados apenas durante a interação por padrão.
Esta opção exige script personalizado.
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Clique em Avançar.
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Na página Test + Add, você pode testar a conexão do seu bot enviando prompts de voz ou texto. Se suas mensagens de teste não funcionarem, clique em Voltar para retornar à página Configuração e verificar as configurações. Você também pode precisar verificar as configurações no console de gerenciamento do seu provedor de agente virtual.
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Clique em Adicionar.
Detalhes da página de configurações do Nuance Mix
Use as informações na tabela a seguir ao preencher a página de configurações. Você verá essa página quando adicionar um aplicativo no Hub de Agente Virtual
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campo |
Detalhes |
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| Versão de integração |
Selecione a versão do Hub de Agente Virtual que quer usar. Esta opção permite que você use uma versão anterior do Hub de Agente Virtual até que esteja pronto para mudar para uma versão recém-lançada. As versões disponíveis são:
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| ID do Cliente Mix | O ID do aplicativo do agente virtual Nuance Mix que você está usando com o CXone. Você pode encontrar essa informação no portal Nuance Mix. |
| Segredo do Cliente Mix | O segredo do agente virtual Nuance Mix que você está usando com o CXone. Você pode encontrar essa informação no portal Nuance Mix. |
| URI do diálogo | A credencial do aplicativo do agente virtual Nuance Mix que você está usando com o CXone. Você pode encontrar essa informação no portal Nuance Mix. |
| Ativar NLU e ASR | Clique para desativar o uso de NLU Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende. e ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. com esse agente virtual. Esta opção é ativada por padrão. No entanto, usar NLU e ASR aumenta a latência. Desative somente se a latência for um problema. Se você desativá-lo, seu agente virtual não poderá usar o NLU para determinar a intenção do contato. |
| URI do NLU |
A credencial do aplicativo de compreensão de linguagem natural que você está usando com esse agente virtual. Você pode encontrar essa informação no portal Nuance Mix. |
| Canal | O canal Nuance Mix que você está usando para transmitir mensagens. Isso é definido quando você cria um agente virtual no portal Nuance Mix. Você pode encontrá-lo na seção Canais da guia Detalhes nas propriedades do seu projeto. |
| Limite de tempo do provedor externo |
Digite o número de segundos que você quer que o script espere por uma resposta do Nuance Mix. Quando o limite de tempo for atingido, o controle retornará ao script, assumindo a ramificação do erro. |
Configurar opções de integração de voz
Permissões necessárias:
- No Hub de Agente Virtual, adicione um novo aplicativo de configuração e configure-o de acordo com as etapas descritas na seção Adicionar um aplicativo ao Hub de Agente Virtual nesta página.
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Clique em Avançar na página Configuração.
- Na página Voz, em Opções de integração de voz, selecione Controle turno a turno (CXoneVoice Bot Gateway).
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Em Opções de texto para fala, selecione Usar CXone Cloud TTS.
- Selecione um Fornecedor TTS.
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Em Opções de transcrição, selecione a opção do serviço de transcrição que deseja usar.
Saiba mais sobre os campos nesta etapa
campo Detalhes Opções de Transcrição Selecione o serviço que você deseja usar para a transcrição:
- Usar transcrição de conta de bot: Selecione isso se quiser usar o serviço de transcrição do seu provedor de agente virtual. O áudio dos enunciados do contato é enviado ao provedor antes de ser transcrito.
- Usar perfil de transcrição do CXone: Selecione isso se quiser usar um perfil de transcrição do CXone. Você pode saber mais sobre essa opção na página de ajuda do CXone Transcrição turno a turno.
- Se você optar por usar um perfil de transcrição do CXone, clique em Perfil de transcrição para selecionar aquele que você quer usar. Clique em Adicionar novo perfil de transcrição turno a turno para criar um novo perfil.
- Clique em Avançar.
- Volte para a seção Adicionar um aplicativo ao Hub de Agente Virtual nesta página para terminar de adicionar o aplicativo de configuração.
Atribuir o aplicativo Nuance Mix a uma ação
Permissões necessárias:
Quando o aplicativo de agente virtual O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. está definido e configurado no Hub de Agente Virtual, você precisa atribuí-lo às ações de agente virtual em seu script. Isso conecta a ação e o script ao seu provedor de agente virtual.
- Dentro Studio, abra o script que deseja modificar.
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Caso ainda não tenha feito isso, clique na guia Ferramentas, expanda a categoria Automação e IA e adicione a ação do agente virtual que deseja usar. Certifique-se de colocá-la no local correto em seu script. Se não vir a ação esperada, verifique se o seu tipo de mídia do script está correto. Por exemplo, se estiver criando um script para um agente virtual de voz, o script deverá ser um script de telefone.
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- Na coluna da esquerda, localize o agente virtual que você quer atribuir à ação e clique na opção de seleção
ao lado dele. - Clique em Fechar.
Alterar o perfil de transcrição
Permissões necessárias:
Um perfil de transcrição permite que você use um serviço de transcrição diferente daquele oferecido pelo provedor do agente virtual. Cada agente virtual pode ter um perfil de transcrição. Você só precisa seguir as etapas desta seção se estiver trabalhando com um agente virtual de voz e precisar alterar o perfil de transcrição.
- No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneOutra > Automação e IA e clique em Hub de Agente Virtual. Você também pode clicar duas vezes na ação do agente virtual no seu script do Studio para iniciar o Hub de Agente Virtual.
- Na lista de aplicativos de configuração de agente virtual no painel esquerdo da página Hub de Agente Virtual, clique naquele que você quer modificar.
- No centro da página de propriedades do aplicativo de agente virtual, clique na guia Voz.
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Em Opções de transcrição, selecione Usar CXone perfil de transcrição se já não estiver selecionado.
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Selecione o Perfil de transcrição turno a turno que você quer que esta integração de agente virtual use. Se a opção que você deseja usar não estiver lá, você poderá adicioná-la.
- Clique em Salvar.
- Teste seu serviço de transcrição usando a opção de microfone na seção Teste da página de propriedades do aplicativo de agente virtual.
Teste seu agente virtual
Permissões necessárias:
Você pode testar vários aspectos do seu agente virtual para garantir que tudo funcione conforme o esperado. Você pode executar testes na página de propriedades do aplicativo do agente virtual no Hub de Agente Virtual. Durante os testes, você pode:
- Verificar se o aplicativo do agente virtual está configurado corretamente para se comunicar com o provedor do agente virtual.
- Adicionar carga útil personalizada JSON para testar como o agente virtual lida com dados de carga útil personalizada.
- Adicionar um evento de intenção de boas-vindas para testar como o agente virtual inicia uma conversa.
- Acionar um evento de intenção personalizada para testar quaisquer eventos personalizados que você criou para seu agente virtual.
- Acionar um evento de tempo limite para testar como o agente virtual responde quando o contato expira.
- Testar como o agente virtual lida com a entrada DTMF Tons de sinalização gerados quando um usuário pressiona ou toca em uma tecla do teclado do telefone..
A imagem a seguir é um exemplo da página de propriedades de um aplicativo de agente virtual no Hub de Agente Virtual. Ela mostra as guias Configuração e Voz e o painel Teste.
- No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneOutra > Automação e IA e clique em Hub de Agente Virtual. Você também pode clicar duas vezes na ação do agente virtual no seu script do Studio para iniciar o Hub de Agente Virtual.
- Clique para selecionar o aplicativo de configuração para o agente virtual que deseja testar na lista à esquerda.
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No painel Teste, insira uma mensagem de teste no campo Digite uma mensagem e pressione Enter para enviá-la. Você também pode clicar em Microfone
e falar no microfone do seu computador. - Clique em Iniciar com intenção de boas-vindas para iniciar uma conversa de teste desde o início. O agente virtual responde com sua mensagem de boas-vindas padrão. Você pode inserir mensagens de teste.
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Clique em Mais opções
para testar outros aspectos do seu agente virtual.Saiba mais sobre os campos nesta etapa
campo Detalhes Adicionar JSON de carga útil personalizada. Selecione para testar o envio de JSON de carga útil personalizada para seu agente virtual.
Insira a carga útil personalizada na caixa de texto Adicionar carga útil personalizada JSON que aparece na página Testar + Adicionar. Pressione Enter após cada linha.
Envie uma mensagem de teste quando estiver pronto para testar a carga útil personalizada. Quando terminar de testar a carga útil personalizada, clique em Fechar no painel Adicionar carga útil personalizada JSON.
Acionar Evento de Intenção de Boas-vindas Selecione testar a intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. de boas-vindas padrão. O agente virtual envia a mensagem de boas-vindas. Digite uma mensagem para responder.Acionar evento personalizado de intenção. Selecione para testar um evento personalizado de intenção. Digite o Nome do evento no pop-up que aparece e clique em Acionar. O agente virtual envia a mensagem para a intenção que você inseriu. Envie uma resposta para testar a intenção. Acionar Evento de Tempo esgotado Selecione para visualizar a intenção de tempo limite padrão. O agente virtual envia a mensagem de resposta de tempo limite com a qual está configurado. Entrada DTMF Selecione para testar a resposta do seu agente virtual de voz para tons DTMF Tons de sinalização gerados quando um usuário pressiona ou toca em uma tecla do teclado do telefone.. Digite caracteres DTMF e clique em Entrada para ver a resposta do agente virtual para esses caracteres. - Clique em Redefinir para reiniciar o seu teste.
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Se precisar fazer alterações com base nos resultados de seus testes, você pode:
- Modificar os scripts do Studio para o agente virtual.
- Modificar as configurações no aplicativo do agente virtual no Hub de Agente Virtual.
- Modificar as configurações do agente virtual no console do provedor. Clique no botão quadrado grande na página de propriedades do aplicativo no Hub de Agente Virtual. O exemplo no início desta seção mostra o aplicativo Google Dialogflow CX com o botão do provedor. Ele tem o ícone
para indicar que o link abre um site externo.
- Teste o agente virtual após cada alteração nos scripts ou em qualquer configuração.
- Quando terminar de testar, clique em Fechar.