Criar um registro da interação atual de CXone Agent

É possível criar um registro da interação atual correspondente a CXone Agent e ao CRM. Os registros de interação atuais armazenam informações sobre o contato que o agente estiver atendendo. São exibidos para os agentes na seção Interação atual de cartão de cliente. Os registros da interação atual se conectam tanto ao CXone Agent quanto ao CRM. Portanto, se o registro for atualizado em um aplicativo, ele será automaticamente atualizado no outro.

Criar uma integração de CRM no CXone

Se ainda não o tiver feito, integre Kustomer, Microsoft Dynamics, Oracle, ServiceNow ou Zendesk com o CXone Agent.

Criar um script do Studio

Criar um registro da interação atual exige um script do Studio. O script conecta o CXone Agent e a CRM. É como você especifica o tipo de registro CRM ou entidade que é usado como o registro da interação atual.

Esta tarefa pode exigir coordenação com o criador de scripts Studio da sua organização.

Um exemplo do script. Ele tem cinco ações: Begin, Reqagent, Onanswer, Snippet (nomeado Create Record), e Workflow Execute.

Criar o script

  1. No Studio, crie um script de telefone.

  2. Adicione as ações a seguir e conecte-as na ordem fornecida usando a condição de ramal Default. O script tem duas partes. A primeira parte inicia a interação e solicita um agente. Ela contém essas ações:

    • Begin: a ação inicial necessária para cada script. Esta ação não requer nenhuma configuração.
    • Reqagent: Esta ação solicita um agente que tem uma competência ACD específica.

    A segunda parte do script começa quando o agente responde à interação. Ela cria um registro da interação atual. Ela contém essas ações:

    • Onanswer: esta ação de evento é acionada quando um agente responde à interação. Esta ação não requer nenhuma configuração, a não ser que você precise alterar o nome de uma ou mais variáveis nas propriedades da ação.
    • Snippet: esta ação contém código personalizado que cria o registro da interação atual.
    • Workflow Execute: esta ação executa um fluxo de trabalho de criação. Ela pode executar somente um fluxo de trabalho de criação. Apenas um registro da interação atual pode ser criado.

  3. Configure cada ação Studio conforme descrito nas seções restantes desta página:

  4. Conecte os outros ramais da ação Workflow Execute. Este link descreve os ramais.

  5. Adicione outras lógicas de script conforme necessário.

  6. Salve seu script com frequência ao fazer alterações.

  7. Quando o script estiver completo e completamente testado, coloque-o em produção.

Configurar a ação REQAGENT

  1. Selecione a ação Reqagent na tela do script e clique na guia Properties no Studio.

  2. Configure a propriedade ACD Skill com a competência para a qual você deseja que o script roteie as interações. Configure as outras propriedades desta ação conforme necessário.

Configurar a ação SNIPPET (Criar registro)

Esta ação cria um registro da interação atual. Este registro armazena informações sobre o contato que o agente está atendendo no momento. Como padrão, ele é vinculado entre o aplicativo de agente e o seu CRM.

Para criar o registro da interação atual, esta ação cria um objeto de dados dinâmicos chamado create[Record]. Você substitui [Record] pelo nome do tipo de registro do CRM que quer usar, como Phonecall ou Account. O parâmetro pinnedRecord do create[Record] do objeto fixa o registro da interação atual para o agente. Isso significa que ele aparece na seção Interação atual do cartão de cliente para fácil acesso.

  1. Clique duas vezes na ação Snippet na tela do script.

  2. Na janela Editor, adicione as linhas de código a seguir:

    
DYNAMIC create[Record]
create[Record].subject="{CONTACTID}-{SKLNAME}"
create[Record].phoneNumber="{ANI}"
create[Record].directionCode="incoming"
create[Record].pinnedRecord="true" // set as true for pinning this record in the CXone Agent app, string variable

DYNAMIC create[Record]Payload
create[Record]Payload.workflowInput=create[Record]

ASSIGN create[Record]Json= "{create[Record]Payload.asjson()}"
  3. Substitua [Record] com o tipo de registro CRM ou entidade que quer usar como o registro da interação atual. Por exemplo, createPhonecall cria um registro da interação atual para a entidade da chamada telefônica.
  4. Clique com o botão direito do mouse na ação. Insira Create Record no campo para a propriedade Caption. Isso altera o rótulo da ação na tela do script.

Configurar a ação WORKFLOW EXECUTE

Esta ação executa o fluxo de trabalho de criação com o CRM especificado. Ela converte a carga útil do fluxo de trabalho em JSON e a passa para CXone Agent.

Esta ação também adiciona duas variáveis ao script. Ela adiciona a variável resultSet (out) para armazenar o resultado do comportamento do mapeamento. A outra variável que a ação adiciona é errorArgs (out). Esta variável é usada se houver algum erro no processo.

  1. Double-click the Workflow Execute action in your script to launch the Workflow Execute wizard.

    O assistente do Workflow Execute, onde você pode escolher uma integração CRM, uma ou mais ações e mapeá-las com fluxos de trabalho.

  2. No campo Configuration Name, selecione a integração CRM que quer que esta ação Workflow Execute use. A lista suspensa exibe os nomes de todas as integrações configuradas no seu sistema CXone.

  3. No campo Actions, selecione Create.

  4. Na seção Workflow Mapping, selecione o fluxo de trabalho de criação que quer que este script execute. Você pode selecionar apenas um.

  5. Clique em Next.
  6. Verifique suas seleções na janela popup. Se precisar alterar uma seleção, clique em No e faça a sua alteração.
  7. Clique em Yes na janela popup para aplicar suas seleções às propriedades Workflow Execute.