Reter e liberar arquivos

O conteúdo desta página é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

Esta página é para o Armazenamento em Nuvem no AWS. Se você usa o Armazenamento em Nuvem no Azure, consulte a seção Azure armazenamento da ajuda online do Serviços de armazenamento na nuvem.

O recurso de retenção e liberação de arquivo permite colocar retenções em arquivos para evitar que sejam excluídos por qualquer método, automática ou manualmente. A retenção de arquivos também os impede de progredir em seus ciclos de vida. A retenção de arquivos permite que você mantenha facilmente os arquivos por um período por motivos legais, mas você pode reter arquivos por qualquer motivo. Você pode liberar arquivos retidos sempre que precisar. Para habilitar o recurso de retenção e liberação, você precisa de Serviços de armazenamento na nuvem e uma chave de licença de retenção de litígio separada. Para obter uma licença e configurar o recurso, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone.

Ao criar uma solicitação de retenção, você procura e seleciona os arquivos que deseja reter. Essa solicitação é processada, e cada um dos arquivos selecionados é retido no Armazenamento em Nuvem. Da mesma forma, ao criar uma solicitação de liberação, você procura e seleciona os arquivos que deseja liberar. Os arquivos são liberados após um curto período de processamento. As solicitações de liberação são para arquivos individuais, não para retenções existentes. Isso significa que você pode liberar apenas alguns dos arquivos contidos em uma retenção, se desejar. No entanto, você não pode liberar arquivos de duas retenções diferentes na mesma solicitação de liberação. É importante especificar um motivo ao fazer uma solicitação de retenção ou liberação. Isso ajuda você a criar um registro de detalhes de auditoria para ações do usuário.

Pesquisa de arquivos

Quando você habilita o recurso de retenção e liberação, uma página de pesquisa fica disponível no menu de navegação do Armazenamento em Nuvem. Esta página ajuda você a localizar de forma rápida e fácil arquivos para solicitação de suspensão ou liberação e a ver suas solicitações atuais de suspensão e liberação. A página inclui duas guias: Pesquisa e Rastreador de solicitações.

  • Guia Pesquisar—Permite pesquisar todos os seus arquivos por período de tempo. Você também pode incluir um ID de contato ou um conjunto de IDs de contato para incluir no período selecionado. Você pode filtrar ainda mais sua pesquisa por agente, habilidade, equipe e DNIS. Quando você envia sua pesquisa, a página exibe uma tabela contendo os arquivos que correspondem à sua pesquisa. Você pode filtrar ainda mais com base no tipo de arquivo, status do arquivo e status de espera. Uma bandeira vermelha ao lado do ID do contato indica que um arquivo está retido no momento.

  • Guia Rastreador de Solicitações—Permite que você veja uma tabela de solicitações de suspensão e liberação e seu status atual. Para cada solicitação, você pode baixar uma planilha com detalhes sobre os arquivos contidos na solicitação. Antes de criar uma solicitação de liberação, é importante determinar quais arquivos individuais você quer liberar. Você pode fazer isso baixando a planilha da solicitação de retenção ou filtrando a guia Procurar pelo nome da solicitação de retenção que contém os arquivos que deseja liberar.

Fatos importantes sobre retenção e liberação

  • A retenção de litígio está disponível apenas para ambientes que usam armazenamento em nuvem padrão.
  • As solicitações de retenção levam alguns minutos para serem processadas antes que os arquivos sejam retidos. É possível que um usuário exclua um arquivo entre o momento da solicitação de espera e quando o arquivo entra no estado de espera.
  • O número máximo de arquivos que você pode incluir em uma única solicitação de retenção ou liberação é 500.
  • Você pode colocar uma retenção nos arquivos do armazenamento ativo e de longo prazo.
  • Você pode usar o processo de recuperação de arquivos para pegar arquivos retidos do armazenamento de longo prazo.

Colocar arquivos em espera

Permissões necessárias: Litigio Exibir, Reter, Pesquisar arquivo Ativado

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

  2. Vá para Armazenamento em nuvemPesquisar.

  3. Na guia "Pesquisar" da página, insira um ID de contato ou uma lista de IDs de contato separada por vírgulas (sem espaços) para pesquisar e selecione um período na lista suspensa. Como alternativa, você pode selecionar um intervalo de datas sem nenhum ID de contato.

  4. Se desejar filtrar mais os resultados da pesquisa, clique em Pesquisa avançada. Selecione qualquer agente, habilidade de ACD, equipe e DNIS aos quais você deseja que os resultados da pesquisa correspondam.

    Pesquisas com vários filtros pressupõem um operador AND entre cada tipo de filtro e um operador OR entre cada seleção em um filtro individual. Por exemplo, você seleciona:

    • Lydia Bennet e Kitty Bennet no filtro Agente.
    • OBPredDialer e InboundVoice no filtro Habilidade.
    • Nada nos filtros Equiipe e DNIS.

    A pesquisa encontra interações que Lydia Bennet ou Kitty Bennet trataram usando a habilidade OBPredDialer ou InboundVoice ACDFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente..

  5. Clique em Search.

  6. Se você quiser refinar ainda mais seus resultados de pesquisa, clique no botão de filtro Imagem de ícone de um funil. Além das opções de filtro que você tinha na página anterior, você pode filtrar com base em vários critérios. As mesmas regras explicadas na dica anterior se aplicam. Quando estiver satisfeito com seus filhos, clique em Aplicar.

  7. Usando a coluna da caixa de seleção da tabela, selecione os arquivos que deseja colocar em espera. Clique no botão de ações Um ícone de três pontos empilhados uns sobre os outros. no canto superior direito da linha do cabeçalho da tabela. Na lista suspensa, clique em Retenção de Litígio.

  8. Na janela Tem certeza? digite um Nome para a retenção para ajudar os usuários em seu ambiente a identificar rapidamente a retenção. Insira um motivo para a retenção. Leia as informações sobre o processo de retenção de litígio, selecione Compreendo as informações acima e clique em Confirmar.

A solicitação de retenção aparece na guia Rastreador de solicitações com um Status de Pendente. Leva alguns minutos para que a solicitação de retenção seja concluída. Se quiser ver mais informações sobre a retenção posteriormente, passe o mouse sobre o ícone de comentários Ícone de um balão de fala para ver o motivo da retenção. Você também pode clicar no botão de download Imagem do ícone de uma caixa com uma seta voltada para baixo para baixar uma planilha contendo detalhes sobre os arquivos incluídos na retenção.

Liberar arquivos de uma retenção

Permissões necessários: Litígio Exibir, Liberar, Pesquisar arquivo Ativado

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

  2. Vá para Armazenamento em nuvemPesquisar.

  3. Abra a guia Procurar.
  4. Selecione um bom intervalo de datas para os arquivos que você quer liberar. Clique em Search.
  5. Clique no botão de filtro (Imagem de ícone de um funil).
  6. Na lista suspensa ---Selecionar solicitação de retenção---, selecione as retenções que contêm os arquivos que você quer liberar. Na categoria Retenção de Litígio, selecione Sim. Adicione quaisquer outros filtros que você queira usar para refinar sua pesquisa. Clique em Apply.

    Embora você possa optar por liberar apenas alguns dos arquivos contidos em uma suspensão, não é possível liberar arquivos de duas ou mais retenções separadas na mesma solicitação de liberação.

  7. Usando a coluna da caixa de seleção da tabela, selecione os arquivos que deseja liberar de uma retenção. Clique no botão de ações Um ícone de três pontos empilhados uns sobre os outros. no canto superior direito da linha do cabeçalho da tabela. Na lista suspensa, clique em Liberação de Litígio.

  8. Na janela Tem certeza? digite um Nome para a liberação para ajudar os usuários em seu ambiente a identificar rapidamente a liberação. Insira um motivo para a liberação. Leia as informações sobre o processo de liberação de litígios, selecione Eu entendo as informações acima e clique em Confirmar.

A solicitação de liberação aparece na guia Rastreador de solicitações com o status Pendente. Leva alguns minutos para que a solicitação de liberação seja concluída.