Configurar supressão de chamadas para voz proativa ou SMS proativo

A supressão de chamadas permite suspender temporariamente chamadas e mensagens SMS de saída para contatos na lista de contatos que atendem a determinados critérios. Ele utiliza um script para suprimir as chamadas e mensagens em tempo real. O script corresponde ao registro que está sendo tentado no momento na lista de supressão com base no número de telefone ou em outros critérios identificáveis no registro. O script também pode verificar fontes externas para permissão para continuar. Se o script detectar uma correspondência para um registro, ele não tentará o registro. Em vez disso, define uma disposiçãoFechado Resultado que o agente ou sistema atribui ao contato quando a interação termina. no registro antes de passar para o próximo. Por exemplo, se você criou uma campanha de cobrança para entrar em contato com clientes com contas em atraso e 1 cliente telefonar para fazer um pagamento antes que sua conta fosse alcançada na lista de chamadas, você poderia adicionar esse número de telefone como um único registro de supressão de chamadas. Depois de definir o tempo necessário, o registro de supressão de chamadas impediria chamadas de saída para o número de telefone desta conta.

Holmes Enterprises está criando uma nova campanha. Os clientes interessados em casos que Sherlock Holmes resolveu recentemente são contatados com curiosidades. A lista de chamadas usada para a campanha contém uma coluna chamada Mistérios intrigantes. Se o valor desta coluna forVerdade, o cliente deseja receber informações. Se o valor da coluna forFalso, o cliente não deseja receber informações.

Após o início da campanha, o gerente percebe que cometeu um erro nos critérios de seleção. Ele não quer reiniciar a campanha. Ele cria um registro de supressão de chamada para suspender o contato para entradas na lista com oMistérios intrigantes valor definido paraFalso. O registro inclui uma data de validade para o dia seguinte, permitindo tempo para criar uma nova lista da noite para o dia.

Supressão de chamadas, Não Chamar (DNC) e filtragem de lista de chamada são ferramentas semelhantes que devem ser usadas para diferentes situações:

  • Use a supressão de chamadas para suprimir chamadas para entradas da lista de chamadas com base em critérios exclusivos, mas não especificamente em um número de telefone. Você pode definir uma disposição exclusiva para um registro de supressão de chamadas para indicar a finalidade da supressão temporária de chamadas. Os registros de supressão de chamadas incluem uma data de início e término para suprimir chamadas e têm como objetivo restringir a discagem durante a campanha ou até mais. Por exemplo, se a Holmes Enterprises perder o licenciamento para o estado de Nova York, ela poderá suprimir as chamadas para Nova York até restabelecer sua licença. Holmes poderia descartar essas chamadas suprimidas com uma nova disposição "NYLicenseLapse".
  • Use a filtragem da lista de chamadas para restringir o contato das entradas da lista de chamadas no escopo de uma campanha. Por exemplo, se a Holmes Enterprises quisesse atingir uma cota mensal no início de uma campanha, ela poderia filtrar temporariamente os clientes em potencial de baixa probabilidade. Holmes pretende entrar em contato com os clientes de baixa probabilidade mais tarde. A filtragem da lista de chamadas também é útil para restringir a discagem para impactos climáticos severos, como tornados ou furacões.
  • Use o DNC para interromper permanentemente a competrência de saída ACD de tentar entrar em contato com alguém que fez uma solicitação de DNC.

Cada perfil de supressão de chamada possui uma guia do histórico de auditoria que exibe uma tabela de informações sobre a criação e a última modificação do perfil de supressão de chamada. Você pode ver o que foi modificado, quando foi modificado e quem fez a modificação. As tabelas do histórico de auditoria podem se tornar muito grandes, para que você possa usar as ferramentas de pesquisa e filtro para limitar a exibição.

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Criar Script de supressão de chamadas

O script instrui CXone para verificar uma coluna específica na lista de chamadas para determinar se a interação deve ser suprimida ou não. Você especifica o valor que deseja suprimir no registro de supressão de chamadas na próxima etapa. Você pode criar um script básico de supressão de chamadas em CXone ou um mais complexo em Studio.

  1. Se você deseja um script de supressão de chamada personalizado ou complexo, crie um em Studio. Para obter ajuda, consulte oDocumentação de estúdio ou entre em contato com o seuCXone Account Representative.
  2. Clique no seletor de aplicativos e selecione ACD.

  3. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  4. Clique em Supressão de chamadas. Clique em Editar.
  5. Se você criou um script em Studio, selecione-o do menu suspenso Script.
  6. Se você estiver usando o básico CXone script, clique em Criar um novo script. Digite um nome descritivo para o script em Nome do script.
  7. Digite o nome exato da coluna da lista de chamadas que você deseja usar para suprimir em Nome do campo.
  8. Clique em Criar.
  9. Clique emSalve.

Criar Registro de Supressão de Chamada

Se você deseja fazer upload em massa de vários registros de supressão de chamadas ao mesmo tempo, pode pular esta etapa.

  1. Clique no seletor de aplicativos e selecione ACD.

  2. Vá para ListasSupressão de chamada.

  3. CliqueCrie um novo>Registro Único.

  4. No campo Valor, insira o valor que você deseja que os registros correspondam na coluna especificada para o script de supressão de chamadas.

  5. Especifique o período em que deseja que as chamadas sejam suprimidas nos Campos Data/Hora de Início e Data/Hora de Fim.

  6. Clique em Avançar.

  7. Se você deseja suprimir chamadas de todas as habilidadesFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas habilidades, habilidades e conhecimento do agente ACD no inquilinoFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone, não adicione nenhuma habilidade de ACD ao registro de supressão de chamadas.
  8. Se você deseja que apenas certas habilidades suprimam chamadas ou mensagens para os registros escolhidos, selecione essas habilidades na tabela Adicionar habilidades. Clique em Adicionar habilidades.

  9. Clique em Criar.

Registros de supressão de chamadas de upload em massa

Se você criou seus registros de supressão de chamadas individualmente, pode pular esta etapa.

  1. Clique no seletor de aplicativos e selecione ACD.

  2. Vá para ListasSupressão de chamada.

  3. Clique Crie um novo > Gerenciar vários registros.

  4. Clique em Baixar modelo. Deixe esta página aberta para usar novamente mais tarde.

  5. Abra o modelo em uma planilha ou editor de texto.

  6. Abaixo das linhas de cabeçalho e explicação, insira as informações sobre cada novo registro de supressão de chamadas em sua própria linha.

  7. Salve o arquivo em sua máquina como CSV ou XLSX.

  8. Retorne à página Gerenciar vários registros em CXone. Clique em Escolher arquivo. Encontre e selecione o arquivo que você acabou de criar.

  9. Selecione o Tipo de arquivo correspondente à extensão que você usou para salvar o arquivo.

  10. Selecione Todas as linhas para Linhas a serem incluídas.

  11. Clique em Carregar Arquivo.

  12. Se você vir erros na página Resultados do Arquivo de Dados, resolva-os. Por exemplo, os IDS de habilidade ACD para os registros podem ser inválidos. Para resolver isso, corrija os IDs de habilidade no arquivo, clique em Voltar e reenvie o arquivo.

  13. Se nenhum erro aparecer, clique em Fechar.

Outras tarefas de supressão de chamadas