Chamadas migradas

O Migrated Calls permite que o cliente migre dados de históricos de chamadas de várias fontes para o CXone Mpower. Isso simplifica o gerenciamento de dados ao colocar todas as chamadas em uma única plataforma, além de aprimorar a experiência do usuário e eliminar a infraestrutura local.

Este recurso estará disponível se você tiver a licença Carregar interações migradas e as permissões Admin > Gravações > Carregar interações migradas.

Ambientes suportados

O Migrated Calls oferece suporte à extração de dados dos seguintes ambientes:

• NICE Engage sistema de gravação

• NICE CXone Mpower Recording

• NICE Portal de Reprodução Generic DB, NICE Engage DB e NIM4.1

• NICE Atividade

• Sistemas de registro de terceiros, incluindo: Verint, Genesys, Calabrio, Witness, Red Box e Avaya.

• Outros fornecedores podem ser suportados. Isso requer aprovação caso a caso e depende do formato de dados (usuários, metadados, mídia) disponível.

Importando usuários

Os usuários são importados em um processo em três etapas:

1. Exportação de usuários do sistema legado e do CXone Mpower.

2. Combinação de usuários do sistema legado e do CXone Mpower.

3. Importação da lista combinada de usuários para o CXone Mpower.

Diretrizes gerais para importação de usuários

• Todos os usuários precisam de um endereço de e-mail válido.

• As equipes não são sincronizadas automaticamente com o CXone Mpower. As equipes são carregadas usando a ferramenta Upload Funcionário em massa, encontrada no aplicativo Admin.

• Somente chamadas que contenham um usuário válido em Admin são importadas para CXone Mpower.

Importando Usuários do NICE Engage

• Somente usuários definidos como agentes são extraídos de NICE Engage e importados para CXone Mpower. Consulte Funcionários.

• Usuários dedicados para gravações básicas e não mapeadas são criados no CXone Mpower. As interações mapeadas para esses usuários no Engage são associadas aos usuários correspondentes no CXone Mpower.

• Os usuários definidos com várias instâncias de agente são importados para CXone Mpower como um único agente.

Migração de mídia e metadados

• Os metadados são migrados como arquivos JSON ou ZIP de JSON.

• Os metadados migrados são convertidos no formato CXone Mpower apropriado.

• As interações migradas são marcadas com um identificador exclusivo CXone Mpower.

• Todos os arquivos de mídia podem ser migrados em paralelo, sem nenhuma dependência entre eles.

• Todos os arquivos de mídia NICE Engage são migrados em seu formato original (NMF) e convertidos para MP4 mediante solicitação para reprodução ou extração.

• As gravações são pesquisáveis na guia Interações migradas, no aplicativo Interactions.

• Codecs de áudio suportados, consulte a seção Formatos de mídia suportados.

Campos de Metadados Obrigatórios

• Hora de início da chamada

• Hora de término da chamada

• DNIS

• ANI

• Direção

• Nome do Agente/Identificador

• Valor de correlação com o arquivo de mídia

Formatos de mídia suportados

Formatar	Codec
WAV	PCM_mulaw PCM_s16le G.729 GSM-MS
MP4	AAC
MP3	Camada de áudio MPEG-1 3
NMF	G711_PCMM G711_PCMA G729

Importando dados comerciais

O Migrated Calls importa até 50 campos de dados corporativos (35 campos com valores de texto, 10 campos com valores numéricos e 5 campos com valores booleanos). Parâmetros adicionais são abordados na seção FAQ.

O ASG (Advanced Services Group) extrai os nomes de campo dados comerciais listados no sistema de gravação migrado e os transfere para CXone Mpower. Depois que os nomes dos campos de dados corporativos são configurados no CXone Mpower, o ASG importa os dados para CXone Mpower onde podem ser exibidos no aplicativo Interactions.

Sem suporte

• Migração de gravações de tela e interações digitais.

• Migração de dados NICE Engage (Avaliações, Calibrações Pontuações).

• Processos de QM/IA para dados migrados.

Perguntas frequentes