Veelgestelde vragen

Momenteel heeft u toegang tot de CXone Supervisor-applicatie wanneer een van deze machtigingen is ingeschakeld:

• ACD > Supervisor > Supervisor starten: Aan

• Supervisor > Supervisor: Aan

Daarom is CXone Supervisor beschikbaar wanneer de machtiging Supervisor is uitgeschakeld.

Om medewerkers te kunnen bekijken, hebt u bovendien de Admin-machtiging nodig. Ga naar Admin > Rollen en machtigingen > {Rol} > Machtiging > Admin > Algemene machtiging. Selecteer medewerkers: Weergeven.

Zorg ervoor dat u de correcte gebruikergebaseerde weergave gebruikt om medewerkers weer te geven.

CXone Supervisor is een native CXone applicatie. U dient de instellingen voor de beperkingen die gelden voor elke rol te configureren. U kunt de rolgebaseerde regels Admin > Weergaven. Zie Weergaven beheren. De weergaven kunnen vervolgens worden toegewezen via Admin > Medewerkers > Beveiliging > Zichtbaarheid.

Zorg ervoor dat elke toegewezen beperking voor weergaven in ACD en in rolgebaseerde weergaven gelijk is.

Wanneer u bijvoorbeeld toegangsbeperkingen in ACD zo hebt ingesteld dat een medewerker team A en B kan bekijken, moet u dit ook instellen via Admin > Weergaven. Wanneer u een weergave instelt, selecteert u voor Type Gebruiker en selecteert u in de lijst Gebruikers, Team A en Team B. Nadat de weergave is ingesteld, moet deze worden toegewezen aan de medewerker.

Machtigingen kunnen alleen op profielniveau worden toegewezen, niet op gebruikersniveau. De beheerder kan eenvoudigweg een nieuw aangepast profiel maken, aan dit profiel gebruikers toewijzen en alleen de CXone Supervisor-machtiging aan dat profiel toekennen. Op deze manier heeft alleen een subset van gebruikers toegang tot CXone Supervisor applicatie.

Enkele opties in CXone Supervisor applicatie werken niet zoals verwacht in de incognitomodus.

U kunt de incognitomodus bijvoorbeeld niet gebruiken voor het monitoren van het scherm van de agent of Digital Experience-contacten. Op dezelfde manier worden op het tabblad RTIG niet de gedragsscores van de agent weergegeven wanneer de incognitomodus van de browser geactiveerd is.

De Gefocuste weergave is bedoeld voor conventionele supervisors die gedetailleerde informatie in realtime over een bepaalde groep agents en contacten nodig hebben. Deze weergave heeft geavanceerde filteropties, in-app meldingen, opties voor het monitoren en het uitvoeren van supervisoracties voor spraak en Digital Experience (Digitaal) digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. contacten en de mogelijkheid om schermen van agents te monitoren. U kunt een algemeen klantsentiment in realtime bekijken (wanneer u beschikt over een Real-Time Interaction Guidance-licentie) en u kunt agents evalueren (wanneer u beschikt over een CXone QM-licentie).

De Algemene weergave is bedoeld voor beheerders of manager-supervisors die informatie over agents in het contactcenter in hoofdlijnen willen bekijken. In deze weergave kunnen supervisors alleen basis supervisoracties uitvoeren. In deze weergave zijn geen in-app meldingen mogelijk en wordt er geen informatie gegeven over de Digital Experience-contacten, het algemeen klantsentiment in realtime en ontbreekt de optie om agents te evalueren.

Ja. Meerdere supervisors kunnen dezelfde interactie van een agent tegelijkertijd monitoren, coachen of eraan deelnemen.

Er kan echter slechts één supervisor meekijken met het scherm van de agent. Bovendien kan slechts één supervisor een gesprek overnemen.

Er kunnen verschillende redenen zijn waarom de spraakmonitor mogelijk niet werkt.

• Controleer of u de juiste machtigingen hebt om de gewenste acties uit te voeren.

• Controleer of uw audioverbinding correct is geconfigureerd.

• Wanneer u zelf een actief gesprek hebt, zijn monitoringacties uitgeschakeld. Controleer of u momenteel geen actief gesprek hebt.

• Wanneer het agentcontact inactief is, zijn monitoringacties uitgeschakeld. Controleer of het contact nog steeds actief is.

Als u problemen blijft ondervinden, neemt u contact op met uw IT-beheerder.

Ja, een supervisor kan meerdere digitale contacten tegelijk monitoren, net zoals een agent meerdere digitale contacten in één keer kan afhandelen.

Wanneer de oproep in de wacht staat:

• De supervisor kan de audio-input van de agent alleen horen in de status Monitoren, Coachen of Deelnemen.

• In de status Deelnemen is de audio van de klant niet beschikbaar tot de oproep uit de status In wachtstand is gehaald.

• Als de supervisor het gesprek overneemt, wordt de status In wachtstand automatisch beëindigd en wordt het gesprek tussen de supervisor en de klant hervat.

Ja, een supervisor kan een overleggesprek tussen twee agents monitoren in de gefocuste weergave.

De supervisor kan ook deelnemen aan de oproep en de agent coachen. De stem van de supervisor is echter alleen hoorbaar voor de eerste agent. De supervisor kan ook geen overleggesprek tussen twee agents overnemen.

Ja. Na het openen van het schermmonitor in een nieuw venster, kunt u de schermmonitor sluiten en weer insluiten op de CXone Supervisor-pagina. U moet de schermmonitor in het aparte venster afsluiten voordat u de schermmonitor weer kunt insluiten. Vernieuw de CXone Supervisor-pagina als het niet lijkt te werken.

Ja, u kunt alle schermen van ingelogde agents monitoren.

Om de schermen van ingelogde agents te monitoren, moet voor supervisors de machtiging als volgt zijn ingesteld: Supervisor > Algemene machtigingen > Scherm monitoren zonder contact: Aan.

Als u schermmonitoring wilt gebruiken, moet de machtiging Monitoren ingeschakeld zijn. Als u het scherm van een agent wilt kunnen monitoren, moet de ScreenAgent zijn geïnstalleerd op de computer van de agent en moet u een CXone Recording Geavanceerd-licentie hebben. Zorg ervoor dat de agent beschikt over het attribuut Kan worden opgenomen (scherm).

De data voor nieuwe agents zijn niet zichtbaar in de CXone Supervisor applicatie totdat de agent een activiteit uitvoert. Wanneer een agent inlogt bij de MAX of CXone Agent applicatie, dan worden hun data weergegeven. Op deze manier verschijnen alleen actieve agents in de applicatie.

De skills en campagnefilters werken alleen op de contactskills en -campagnes, geen agent-skills. Wanneer u een van de filters toepast, toont de toepassing alleen de agents met een actief contact met de geselecteerde skills. Daarom ziet u alleen enkele agents.

Agent John heeft bijvoorbeeld skills, zoals OB-verkoop en IB-verkoop en hij behandelt momenteel het contact met OB-verkoop. Agent John zal niet verschijnen op het tabblad Agents als u filtert op IB-verkoopskill.

De pagina Live monitoring in CXone Supervisor applicatie biedt optimale prestaties wanneer u maximaal 500 agents selecteert. Als u meer dan 500 agents selecteert, heeft dit impact op de prestaties van de pagina.

Het pictogram wordt weergegeven naast geavanceerde functies waarvoor aanvullende licenties nodig zijn. Wanneer u de muisaanwijzer op het pictogram plaatst, verschijnt een tooltip met meer informatie over hoe u van deze functies kunt profiteren. U kunt deze informatie via e-mail delen met uw collega's.

Ja, CXone Agent applicatie is gecertificeerd met CXone Supervisor.

Wanneer u wijzigingen aanbrengt aan de skills van agents of wanneer u agents naar een ander team verplaatst, moet u de pagina vernieuwen om de wijzigingen te bekijken.

Dat kan wel eens gebeuren. Als een agent spreekt met een klant en deze in de wachtstand zet en vervolgens een ander spraakcontact aanmaakt dat minder dan 5 seconden duurt, dan kan het eerste contact als voltooid weergegeven worden op de CXone Supervisor-applicatie. Dit gebeurt omdat het tweede contact erg kort was.

De volgende acties voor skills die zijn getriggerd van CXone Supervisor worden automatisch toegevoegd aan het rapport Activiteitsaudit en het rapport ACD-activiteitsaudit.

• Skill toewijzen.

• Toewijzing skill ongedaan maken.

• Skill bewerken (geactiveerd, gedeactiveerd, bekwaamheid gewijzigd).

In CXone Supervisor worden alle kritieke activiteiten continu geaudit en gerapporteerd via het rapport Activiteitsaudit (ga naar app-kiezer > Rapportage > Ingebouwde rapporten).

Waarschuwingen over negatief sentiment worden getriggerd wanneer de gedefinieerde drempelduur wordt bereikt. Voor waarschuwingen over Dringende assistentie is er geen drempelduur gedefinieerd. Het is gebaseerd op het Enlighten AI-model, dat automatisch herhaalde negatieve sentimenten of escalaties detecteert en de waarschuwing triggert.

Negatief sentiment is een van de vele factoren die bijdraagt aan de waarschuwing over Dringende assistentie. Een negatief sentiment leidt niet altijd tot een waarschuwing over Dringende assistentie.