Supervisor

2024년 3월 31일 이후에는 Supervisor(레거시) 애플리케이션을 더 이상 사용할 수 없습니다. 대신 새로운 CXone Supervisor 애플리케이션을 사용하십시오.

Supervisor 애플리케이션을 사용하여 상담원을 모니터링하고 상담원과 상호작용하며 실시간으로 성과를 확인할 수 있습니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 현재 상담원 성과 및 스킬 SLA닫힘 품질, 가용성 및 책임을 포함하여 정의된 서비스 레벨 임계값이 있는, 서비스 공급자와 고객 간의 약속입니다에 대한 실시간 메트릭을 확인할 수 있습니다.
  • 조용히 통화를 청취할 수 있습니다.
  • 통화를 녹음할 수 있습니다.
  • 컨택에게 들리지 않게 통화 중인 상담원에게 코칭할 수 있습니다.
  • 상담원과 컨택에게 모두 들리도록 통화에 끼어들 수 있습니다.
  • 통화를 이어받아 상담원 연결을 해제하고 통화의 나머지 부분을 직접 관리할 수 있습니다.
  • 상담원을 상담원 애플리케이션에서 강제로 로그아웃할 수 있습니다.
  • 상담원은 언제든지 상담 또는 회의를 요청할 수 있습니다. 수락 팝업을 클릭하여 전화를 수락합니다.

Supervisor은(는) MAX과(와) 함께 작동하며 동시에 둘 다 로그인할 수 있습니다.

Supervisor에 대한 주요 정보

  • Supervisor, 앱 선택기 클릭 을 선택한 다음 Supervisor CXone Supervisor 아이콘 > Supervisor(레거시)를 선택합니다.
  • Supervisor 아이콘이 보이지 않는 경우, 관리자가 CXone에서 올바른 권한을 부여했는지 확인하십시오.
  • Supervisor과(와) MAX을(를) 동시에 사용하려면 같은 브라우저에서 실행합니다. MAX과(와) Supervisor을(를) 서로 다른 브라우저에서 실행하고 Supervisor에서 전화 관련 기능을 수행하려고 시도하더라도, MAX의 또 다른 인스턴스가 동일한 브라우저에서 실행됩니다.
  • Supervisor 전화 관련 기능을 사용하려면 상담원 레그닫힘 CXone ACD가 상담원과 연결된 상태를 유지한 기간입니다. 사업부 > 세부 정보의 전화번호 시간 초과 설정에 의해 제어됩니다.를 구성하고 연결해야 합니다. 이를 잊었을 경우 연결하도록 Supervisor에게 문의합니다.
  • 한 번에 한 명의 Supervisor 사용자만 상호작용의 화면을 모니터링 할 수 있으며 여러 Supervisor 사용자는 음성을 모니터링할 수 있습니다.

Supervisor 인터페이스

CXone Supervisor의 상담원 보기 페이지 이미지

인터페이스 요소 설명
상담원 정보(1)

자신의 이름, 팀 이름, 상담원 레그닫힘 CXone ACD가 상담원과 연결된 상태를 유지한 기간입니다. 사업부 > 세부 정보의 전화번호 시간 초과 설정에 의해 제어됩니다. 연결 상태를 표시합니다.

끊어져 있는 빨간색 링크를 클릭하여 통합 소프트폰, 전화번호 또는 스테이션 ID를 사용하여 상담원 레그를 연결하고 전화 기능을 활성화합니다.

끊어지지 않은 초록색 링크는 상담원 레그가 연결되어 있음을 나타냅니다.

스킬(2) 모든 스킬에 대한 현재 SLA닫힘 품질, 가용성 및 책임을 포함하여 정의된 서비스 레벨 임계값이 있는, 서비스 공급자와 고객 간의 약속입니다 평균의 스냅샷을 제공합니다. 스킬캠페인 보기에 액세스하려면 이 영역을 클릭하십시오. 이러한 보기의 정보를 이용해 대기열 성과를 관리할 수 있습니다.
전화(3) 클릭하여 상담원 목록 보기를 필터링하며, 모니터링할 수 있는 진행 중 통화 상태인 상담원만 표시합니다. 현재 통화를 모니터링하고 있다면 전화 아이콘 대신 통화 정보가 나타납니다.
도움말(4) 클릭하여 CXone에 적합한 도움말 센터 Supervisor을(를) 엽니다.

상담원 보기

상담원 보기는 기본 보기이며, 모든 상담원의 목록을 표시합니다. 이 목록에서 한 명의 상담원을 검색하고 상담원의 현재 성과에 대한 자세한 정보를 확인할 수 있습니다. 상담원이 현재 통화에 참여하고 있을 경우 이 보기를 사용하여 통화를 녹음, 모니터링, 코칭, 끼어들기, 인계할 수 있습니다.

이 보기에서 상담원이 현재 상태닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 상호작용이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.에 있었던 시간을 확인할 수 있습니다. 상담원 상태가 변경될 때 시간이 초기화됩니다. 그러나 상태 중 시간 값이 상담원이 동일한 컨택을 처리하는 데 소요한 시간이라고 볼 수는 없습니다. 상담원이 자동 아웃바운드 통화를 처리하고 있으면 상담원 상태가 여러 컨택에 걸쳐 있을 수도 있습니다.

팀 보기

팀 보기는 팀별로 구성된 상담원 상태를 보여줍니다. 각 상태에 있는 상담원 수를 팀별로 한눈에 확인할 수 있습니다. 검색하여 각 상태에 있는 팀 상담원을 확인할 수 있으며 개별 상담원으로 검색할 수도 있습니다.

컨택 보기

선택한 상담원에 대해 옴니채널이 활성화된 경우에만 컨택 보기를 이용할 수 있습니다.

이 보기는 실시간으로 상담원의 활성 컨택을 모두 표시하며, 각 컨택 관련 정보가 포함됩니다. 적절한 권한이 있을 경우 이 보기를 사용하여 진행 중인 통화를 녹음, 모니터링, 코칭, 끼어들기, 인계할 수 있습니다.

활성 시간은 상담원이 컨택을 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 고객의 총 컨택 시간이 아닙니다.

스킬 보기

스킬 보기는 현재 사용하고 있는 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 목록을 나타냅니다. 서비스 수준 계약(SLA)닫힘 품질, 가용성 및 책임을 포함하여 정의된 서비스 레벨 임계값이 있는, 서비스 공급자와 고객 간의 약속입니다 요건의 충족 여부로 스킬을 구분합니다. SLA 비율, 대기열에서 기다리고 있는 컨택 수, 가장 오래 대기열에서 기다렸던 컨택의 총 시간을 확인할 수 있습니다.

스킬로 검색하면 Supervisor은(는) 스킬에 할당된 총 상담원의 수와 현재 스킬을 사용하는 상담원 수를 보여줍니다. 스킬의 SLA 값은 해당 스킬에 필요한 SLA 내에 이루어진 상호작용의 비율을 표시합니다. 이곳에 표시된 SLA 메트릭은 활성 컨택만 포함합니다.

해당 스킬에 대한 현재 날짜의 시간별 SLA 백분율을 나타내는 상호작용 선 그래프도 확인할 수 있습니다. SLA 추세선에 마우스를 올려 현재 날짜의 시간별 SLA 비율을 확인할 수 있습니다. SLA 추세선에 사용된 날짜 및 시간은 브라우저의 날짜 및 시간에 따릅니다.

캠페인 보기

캠페인 보기는 현재 사용하고 있는 캠페인닫힘 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다. 목록을 나타냅니다. SLA 비율, 대기열에서 기다리고 있는 컨택 수, 가장 오래 대기열에서 기다렸던 컨택의 총 시간을 확인할 수 있습니다. 권한에 따라 확인할 수 있는 캠페인이 제한됩니다.