상담원 관리

이제 확장 기능을 갖춘 새로운 CXone Supervisor 앱을 사용할 수 있습니다.

상담원 상호작용 감독

활성 상호작용에서 상담원 위로 마우스를 가져가면 행 오른쪽에 버튼이 나타납니다. 사용 권한이 있는 기능의 버튼만 볼 수 있습니다. 해당 버튼을 클릭하여 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

버튼 조치
녹음 통화를 녹음합니다. 기록 기능을 사용하기 위해 상담원 레그닫힘 CXone ACD가 상담원과 연결된 상태를 유지한 기간입니다. 사업부 > 세부 정보의 전화번호 시간 초과 설정에 의해 제어됩니다.를 연결할 필요가 없습니다. 버튼을 클릭한 시점부터 녹음이 시작됩니다. 버튼을 다시 클릭하면 녹음이 중단됩니다.
음성 및 화면 모니터

상담원이나 고객이 알지 못하는 상태에서 통화또는 디지털 상호작용을 모니터링합니다. 이 기능을 사용하려면 상담원 레그를 반드시 연결해야 합니다. 옵션에는 음성 모니터, 화면 모니터, 음성 및 화면 모니터가 있습니다. 감독자에게는 CXone Recording 고급 라이선스 및 화면 녹화 라이선스가 있어야 하며, 상담원은 ScreenAgent를 설치한 상태여야 합니다. 포트, 도메인, IP 주소가 포트, 도메인, 음성 및 IP 주소 요구 사항에 따라 설정되었는지 확인합니다. 버튼을 다시 클릭하면 모니터링이 중단됩니다.

상담원의 상태가 ‘통화 중’인 경우에만 상담원의 화면을 모니터링할 수 있습니다. 따라서, 상담원 간 회의나 웜/콜드 전환 등 내부 통화는 모니터링할 수 없습니다.

코치 통화에 입장하여 컨택이 듣지 못하는 상태에서 상담원을 코칭합니다. 이 기능을 사용하려면 상담원 레그를 반드시 연결해야 합니다. 버튼을 다시 클릭하면 코칭이 중단됩니다.
Barge 통화에 입장하여 통화 중인 모든 사람에게 말합니다. 이는 도움이 필요한 상담원를 돕거나 상담원의 잘못된 설명을 즉시 수정해야 하는 경우 필요할 수 있습니다. 이 기능을 사용하려면 상담원 레그를 반드시 연결해야 합니다. 버튼을 다시 클릭하면 통화에서 나오게 됩니다.
인계 상담원의 활성 통화를 인계 받습니다. 통화에서 상담원을 배제하고, MAX가 시작되면서 대화를 완전히 통제할 수 있습니다. 전환, 회의 또는 그 외 상담원이 할 수 있는 모든 작업을 수행할 수 있습니다. 통화를 인수하면, 통화를 완료하고 Supervisor에서 로그아웃할 때까지 MAX가 비활성화됩니다. 이후에도 Supervisor를 계속 사용하려면 상담원 레그를 다시 연결해야 합니다.
로그아웃 강제 상담원이 상담원 애플리케이션에서 강제로 로그아웃됩니다. 상담원이 활성 통화를 처리 중일 때 강제 로그아웃을 클릭하면 통화가 끊기고 상담원에게 알림을 보냅니다. 강제 로그아웃닫힘 CXone ACD가 상담원과 연결된 상태를 유지한 기간입니다. 사업부 > 세부 정보의 전화번호 시간 초과 설정에 의해 제어됩니다. 기능을 사용하기 위해 상담원 레그를 연결할 필요는 없습니다. 참고로 상담원 상태를 변경하려면 권한이 있어야 합니다.

스킬 할당 및 숙련도 수정

필수 보안 권한: 스킬 편집

상담원이 다양한 스킬에서 상호작용을 처리하는 데 소요한 시간을 검토할 수 있습니다. 상담원이 시간을 비효율적으로 사용하고 있는 경우, 상담원의 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 할당 및 숙련도를 조정할 수 있습니다. 권한에 해당하는 상담원 스킬만 변경할 수 있습니다.

  1. 상담원 목록 보기에서 수정할 상담원의 이름을 클릭합니다.

  2. 스킬 탭을 클릭합니다.

  3. 다음 수정 사항 중 하나 이상을 수행합니다.

    1. 할당된 스킬에서, 상담원으로부터 제거할 스킬을 클릭한 다음 스킬 제거를 클릭합니다.
    2. 할당되지 않은 스킬에서, 상담원에게 추가할 스킬을 클릭한 다음 스킬 추가를 클릭합니다.
  4. 상담원의 스킬 숙련도 설정을 변경하려면 다음 작업을 수행하십시오.

    1. 변경할 스킬의 숙련도 번호를 클릭합니다.
    2. 숙련도 팝업에서, 슬라이더를 사용하여 상담원의 숙련도를 1(높음) ~ 20(낮음) 사이에서 결정합니다.
    3. 팝업 외부를 클릭하여 새 설정을 저장한 다음 팝업을 닫습니다.