모니터링 평가
모니터링 평가는 성과 모니터링 페이지의 내 영역에서 수행됩니다.
성능 모니터링 페이지에서는 특정 시간 프레임의 상담원의 평균 평가 점수가 표시됩니다. 또한 상호 작용이 없는 상담원을 평가할 수도 있습니다. 상담원을 직접 평가하거나 직원을 평가할 다른 평가자를 지정할 수 있습니다. 성능 모니터링 페이지는 이전에 수동으로 새로 고쳐졌든 자동화된 프로세스를 통해 새로 고쳐졌든 상관없이 매시간 자동으로 새로 고쳐집니다.
상담원 그룹과 시간 프레임(한 달 간격)을 정의하여 해당 시간 프레임에 완료된 모든 평가의 점수를 확인합니다.
예를 들어 한 달을 선택하면 해당 달의 각 상담원에 대해 완료된 모든 평가의 평균 점수가 표시됩니다.
상담원의 평균 점수를 드릴다운하여 지정된 시간 프레임에 완료된 모든 평가를 볼 수 있습니다. 플레이어에서 상호작용을 열고 평가된 양식을 볼 수도 있습니다.
평가 보고서를 생성하고 완료된 평가를 삭제할 수도 있습니다.
품질 플래너에서 배포할 수 있는 두 가지 유형의 평가가 있습니다.
- 표준 평가: 평가자는 할당된 양식과의 상호작용을 통해 평가를 수행합니다. 양식의 답변을 검토하고 상호작용을 재생할 수 있습니다.
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공동 평가: 평가자와 상호작용의 상담원이 모두 상호작용과 양식을 받습니다. 평가자는 상호작용을 평가하고 상담원은 자체 평가를 수행합니다. 두 양식을 나란히 비교하고 상호작용을 재생할 수 있습니다.
성과 모니터링
성과를 모니터링하려면:
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내 영역 > 성과 모니터링으로 이동합니다.
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팀을 선택한 다음 그룹을 선택합니다.
격자의 상담원은 선택한 팀과 그룹 간에 겹치는 상담원입니다. 정의한 필터에 따라 목록이 표시됩니다.
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시작 날짜와 종료 날짜를 월 단위로 선택합니다.
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각 상담원에 대해 다음을 볼 수 있습니다.
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평균 점수 — 정의한 시간 프레임의 평균 평가 점수. 평균 점수는 값의 평균과 백분율의 평균이라는 두 가지 방법으로 정의할 수 있습니다. 앱 선택기 에서 이를 구성한 다음 품질 관리 > QM 점수 메트릭을 선택할 수 있습니다.
값의 평균 = 획득한 총 포인트 ÷ 모든 상담원에 대한 페이지의 모든 평가에서 가능한 총 포인트
백분율 평균 = 모든 품질 점수 합계 ÷ 모든 상담원의 평가 수
공동 평가의 경우 평균 점수를 계산할 때 평가자 점수만 사용됩니다.
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평가 평가—해당 특정 상담원에 대해 완료된 평가의 총 수.
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상담원의 평균 점수를 클릭하여 정의된 시간 프레임에 완료된 모든 평가 목록으로 드릴다운합니다.
평가를 클릭하여 플레이어에서 상호작용을 시작하고 새 창에서 답변된 평가 양식을 열 수 있습니다.
창 중 하나가 열리지 않으면 브라우저에서 팝업을 활성화했는지 확인합니다.
상태가 이의 제기됨인 평가는 사용할 수 없습니다. 상담원이 검토를 요청한 평가가 있습니다. 재평가해야 사용할 수 있습니다.
RBAC 사용 사례: 성과 모니터링평가 보기에서 관리자는 할당된 팀의 성능만 볼 수 있습니다. 팀 드롭다운에서 보기 권한이 있는 팀만 선택할 수 있습니다.
이 예시의 내용:
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관리자 1이 팀 1의 성과를 모니터링할 수 있습니다.
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관리자 2가 팀 2의 성과를 모니터링할 수 있습니다.
성과 모니터링 비디오 클립을 확인합니다.
즉석 평가를 위해 RBAC 사용 사례의 다음 단계를 따르십시오.
전체 RBAC 평가 보기 동영상 보기
RBAC 사용 사례를 검토하려면 다음 중 하나로 이동하십시오.
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직원 평가
직원을 평가하려면:
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내 영역 > 성과 모니터링으로 가서 새 평가를 클릭합니다.
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평가할 직원을 선택한 다음 평가자를 선택합니다.
기본적으로 사용자 이름은 평가자로 표시됩니다. 다른 평가자를 선택할 수 있습니다.평가자 목록은 해당 보기에서 그에 할당된 팀에 따라 다릅니다.
예시 참조
Hayley는 두 개의 상담원 팀 뉴욕 팀과 런던 팀, 평가자 팀인 파리 팀의 매니저입니다. Nick은 뉴욕 팀에 할당된 평가자이고 Lisa는 런던 팀에 할당된 평가자입니다. Nick과 Lisa는 Hayley의 보기에 포함된 Steam에 속해 있습니다.
더 알아보기매니저인 Hayley는 모든 팀에 대해 직원 평가를 수행할 수 있습니다.
매니저 Hayley가 뉴욕 팀의 상담원에 대한 직원 평가를 수행할 때 평가자 목록에는 Nick만 표시됩니다. 이는 Nick이 그의 보기에 정의된 뉴욕 팀에 액세스할 수 있기 때문입니다.
Hayley가 런던 팀의 상담원에 대한 직원 평가를 수행할 때 평가자 목록에는 Lisa만 표시됩니다.
매니저 Hayley가 파리 팀의 평가자 Nick, Lisa를 평가할 때 평가자 목록에는 자신만 표시됩니다. Nick과 Lisa는 자신들의 보기에 정의된 뉴욕 및 런던 팀에만 액세스할 수 있기 때문입니다.
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양식 이름을 선택하고 평가를 클릭합니다.
평가 양식이 새 창에 나타납니다. 다음을 수행할 수 있습니다.
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평가를 완료하고 상담원에게 보냅니다.
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평가 양식을 초안으로 저장합니다.
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평가 양식을 닫습니다. 이 양식은 태스크 페이지에 나열됩니다.
다른 사람을 평가자로 선택한 경우 할당을 클릭하여 직원 평가를 시작합니다. 평가자는 내 영역에 있는 자신의 태스크 페이지에서 할당된 평가를 열 수 있습니다.
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완료된 평가 삭제
그리드에서 완료됨 또는 자동 확인됨으로 표시된 평가는 삭제할 수 있습니다. 공동 평가는 삭제할 수 없습니다.
완료된 평가를 삭제하면 관련 없는 평가를 제외하고 상담원의 평균 평가 점수가 달라질 수 있슶니다. 평가가 삭제되면 상담원의 평균 평가 점수가 다시 계산됩니다.
평가를 삭제할 때는 이유를 포함해야 합니다. 이 평가는 삭제된 이유와 함께 평가 보고서에 계속 표시됩니다.
내 영역의 성과 모니터링 페이지에서 평가를 삭제한 후:
- 해당 평가는 상담원의 평가 페이지에서도 제거됩니다.
- 더 이상 검색되지 않습니다.
- 이 평가 점수는 팀 성과, 평가 및 코칭 이벤트, 상담원 채점 등 CXone QM 위젯에 표시되는 평균 점수에 포함되지 않습니다.