スクリプト

Studioアプリケーションでは、スクリプトは、コンタクトセンターの顧客トラフィックをルーティングおよび管理するアクション閉まっている 顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、エージェントへの連絡先のルーティングなど、スタジオスクリプト内のプロセスを実行します。のネットワークです。たとえば、顧客がコンタクトセンターに電話をかけると、顧客は電話の着信スクリプトを操作して、電話をかけた理由に基づいて発信者を適切な部門に誘導します。スクリプト内の各アクションには特定の目的があります。例としては、スキルや変数の設定、保留中の音楽の再生、顧客情報の受け渡しなどがあります。これらのアクションは、コネクタを介して相互にリンクします。コネクタは、呼び出し元がスクリプト内を移動するための可能な「経路」を決定します。スクリプトは、単純なものから非常に複雑なものまでさまざまです。単純なスクリプトには、呼び出し元をエージェントにルーティングするためのアクションがいくつかある場合があります。複雑なスクリプトには、言語ごとに複数のブランチ、変数を設定および管理するための多くのアクション、後続のスクリプトへの参照などが含まれる場合があります。

スクリプトを開発するための基本的なワークフローは、ツールまたはフレームワークタブからキャンバスにアクションをドラッグアンドドロップすることから始まります。次に、アクションを接続して、相互作用フローの可能な経路を決定します。アクションのネットワークを作成した後、追加のパラメーター、カスタムプログラミングロジックを追加するか、再生するプロンプトをアップロードすることにより、各アクションを構成できます。

ほとんどすべてのスクリプト処理はStudioで実行されます 。CXoneは、スクリプト スケジュールの作成スクリプトを以前のバージョンに戻すなど、スクリプト操作の基本的な方法を提供します。

スクリプトインターフェイス要素

上記の画像は、 Studioユーザーインターフェイスを示しています。大きな中央のペインは、キャンバスと呼ばれる主要な作業領域です。ここでは、アクションを配置して操作し、スクリプトを作成します。Studioはキャンバスの周りのペインで開いて配置できるさまざまなタブまたはウィンドウを提供します。これらのタブは、スクリプトを作成および管理するために必要なコンポーネントへのアクセスを提供します。この画像では、右側のペインにツールタブが表示され、左側にナビゲートタブが表示され、キャンバスの下にスクリプトエラータブが表示されます。ツールタブとフレームワークタブ(画像の右側のペイン)からアクションをクリックしてキャンバスにドラッグし、スクリプトを作成できます。フレームワークタブは、内部管理者が特別に有効にする必要があることに注意してください。

スクリプトのタイプ

以下に示す、コンタクトセンターのさまざまなチャネルと相関する特定のタイプのスクリプトを作成できます。

ジェネリックスクリプトタイプのアイコン-内部に<および>記号が付いた長方形。 Eメールスクリプトタイプのアイコン-ひし形の大きな@記号。 チャットスクリプトタイプのアイコン-ひし形の省略記号が内側にあるチャットバブル(...)。 電話スクリプトタイプのアイコン-そこから出てくる音を示す曲線のある古いスタイルの電話受話器。 Voicemailスクリプトタイプのアイコン(カセットテープのように見える記号)は、水平線上にある2つの円です。 作業項目スクリプトタイプのアイコン-片方の角が折りたたまれ、箇条書きが記載された一枚の紙。 SMSスクリプトタイプのアイコン-チャットバブルが出ているスマートフォン。 デジタルスクリプトタイプのアイコン-スマートフォンが横にあるコンピューターモニター。
一般的 Eメール チャット 電話 ボイスメール 作業項目 SMS デジタル

新しいスクリプトを作成するとき、 Studioは、作成するスクリプトのタイプを決定するように求めます。選択するスクリプトのタイプは、達成したいルーティングのタイプと相関している必要があります。ほとんどのアクションはどのスクリプトタイプでも機能しますが、特定のスクリプトにのみ追加できるものもあります。例えば、ASR閉まっている 連絡先が、話す、電話のキーを押す、またはその両方を組み合わせて、録音された音声プロンプトに応答できるようにします。アクションは電話スクリプトで機能します。作成しているスクリプトタイプと互換性のないフレームワークタブからアクションを使用しようとすると、 Studioはエラーメッセージを表示します。さらに、特定のスクリプトタイプと互換性のないアクションは、そのスクリプトのツールタブに表示されません。

これらの主要なスクリプトタイプに加えて、Studioは、Personal Connectionに関連する通話抑制スクリプトなど、システムで有効にした機能とアプリケーションに応じて、いくつかのスクリプトテンプレートを提供します。これらのテンプレートにアクセスできる場合は、新しいスクリプトの作成ダイアログの利用可能なテンプレートセクションからアクセスできます。

コネクタとブランチ

コネクタ

コネクタは、2つのアクション間の個別の接続です。矢印として表示され、接点の可能な動きと、そのコネクタに続く接点の状態を決定します。アクションの右下隅をクリックし、コネクタをフロー内の次のアクションにドラッグアンドドロップすることで、2つのアクションを接続できます。スクリプトをクリーンで整理された状態に保つために、次の方法でコネクタを曲げることができます。

  1. キーボードのCtrlキーとShiftキーを押したままにします。
  2. コネクタにカーソルを合わせると、コネクタが青色に変わります。
  3. コネクタを右クリックして、緑色のボックス(ピボットポイントになります)を配置します。
  4. 緑色のボックスを左クリックして、必要に応じてコネクタを操作します。
さらにカスタム操作を行うために、単一のコネクタに沿って複数のピボットポイントを配置できます。

ブランチ

ブランチは、スクリプトを2つ以上のサブディビジョンに分割するパスであり、単一のコネクタから始まります。デフォルトOnErrorなどの多くのアクションには、構成するデフォルトのブランチオプションが含まれていますが、2つのアクションを接続した後にPickBranchウィンドウが表示されたときに、カスタムブランチ条件(変数ブランチ条件と呼ばれる)を作成することもできます。ドロップダウンの上の画像は、3つのブランチとコネクタの基本的な例である、情報、請求、テクニカルサポートを示しています。各ブランチの最初のコネクタにはラベルが付けられ、3つのメニューオプションも表示されます。多くのスクリプトは、より具体的なブランチを持つ例に示されているよりもはるかに複雑になります。ブランチが複雑になりすぎて1キャンバスに直感的に収まらない場合、スクリプトはブランチを個々のサブスクリプトに分離し、RunsubアクションまたはRunscriptアクションを使用してメインスクリプトからサブスクリプトを参照できます。これは、スクリプトを大きくて雑然として混乱したものにするのではなく、整理整頓するための優れた方法です。

たとえば、次のスクリプトイメージでは、ユグドラシルメニューが他の8つの北欧の世界に8つのオプションを提供していることがわかります。各ワールドは、スクリプトの異なるブランチを表します。ヘイムダルは、アスガルドホットラインのスクリプターです。ブランチごとにさらに多くのオプションを含めたい場合、スクリプトは非常に複雑になる可能性があります。代わりに、彼は他の8つの世界ごとに個別の添え字を作成することができます。その後、Heimdallrは、連絡先が選択したときに個別のスクリプトを起動するメニューオプションごとにRunsubまたはRunscriptアクションを使用します。

スクリプトエラー

[スクリプトエラー]タブには、スクリプトに存在する可能性のある警告とエラーの両方が表示されます。Studioは保存ボタンをクリックすると、このタブにデータが表示されます。このリストの警告またはエラーをダブルクリックすると、問題が発生しているキャンバス上のアクションに移動できます。警告によってスクリプトの実行または保存が停止することはありませんが、潜在的な問題を回避するために、スクリプトを本番環境に移行する前に警告を緩和することをお勧めします。

予防的な理由により、構文および検証エラーにより、スクリプトを保存できません。これらのエラーが検出された場合、Studioスクリプトを保存しようとすると、通知ウィンドウが表示されます。Rest Apiアクションで入力された無効なJSONなど、検証エラーが[スクリプトエラー]タブに表示されない場合がありますが、エラーの技術的な詳細が記載されたエラー通知が届きます。検証エラーで保存しようとすると、スクリプトが「最後の既知の正常な」バージョンのスクリプトに戻る可能性があります。これにより、前回の保存後に行った変更が失われる可能性があります。

以下は、スクリプトの保存を妨げる問題の例とエラーの説明の例です。

  • 変数のスペルが間違っています (「スニペット行 2.機能: NameLabel が定義されていません")
  • メソッドパラメータとしての関数の使用 (「非終了関数パラメータ」)
  • 特定のデータ型を必要とするメソッドでの不正なデータ型の使用 (「非終了関数パラメータ」)

エラーはスクリプトトレースにも影響します。保存されていないスクリプトでスクリプトトレースを実行しようとすると、Studioはスクリプトを保存するように求められます。スクリプトにエラーがある場合、スクリプトは保存されず、検証エラーによって変更が失われる可能性があります。トレースは実行されますが、最後に保存されたバージョンのスクリプトで実行されます。

スクリプトAPI

より高度なスクリプト開発者は、プログラムでスクリプトを開いて保存し、自動開発プロセスを支援できます。次のドロップダウンを展開して、各APIの基本的な詳細を表示します。

スクリプトのヒントとコツ

  • アクションのキャプションの名前を変更すると、スクリプトが読みやすくなり、わかりやすくなります。プロパティダイアログでアクションのキャプションを編集します。
  • メニュー(または類似のアクション)を使用する場合は、メニューアクションに接続するループアクションと応答なしアクションを使用してメニューオプションを繰り返すブランチを作成します。
  • 音楽アクションの後に待機アクションを追加して音楽を再生します(そうしない場合は、オーディオが30秒間再生されてから終了します)。

  • 行き止まりがないことを確認してください。行き止まりは、メニューのブランチの欠落、構成されていないメニューブランチ、または(前の項目のように)音楽アクションの後に待機アクションがないなどの問題である可能性があります。
  • メニューを作成するときは、最初に部門に名前を付け、次にダイヤル/話す番号を付けるのが最善です。連絡先は通常、部署名を聞いてから番号を聞きます。
  • 注釈アクションを使用して、スクリプト全体にメモまたは指示を追加します。
  • 開始アクションのキャプションにはスクリプトの名前を使用します。
  • 再生アクションとメニューアクションの場合は、アクションをダブルクリックし、フレーズフィールドでプロンプトの言い回しに注釈を付けます。
  • [参照]タブでスクリプトを右クリックして、スクリプトの履歴を表示します(見る>>ブラウザ)とホバー歴史オプション。これにより、スクリプトの以前の反復を表示できます。