デジタルファーストオムニチャネル

NICE CXoneデジタルファーストオムニチャネルCXoneコンタクトセンターの他のチャネルと同じように、デジタル閉まっている Eメール、チャット、メッセージング、作業項目、SMSなど、音声以外のチャネル、連絡先、またはスキル。通信チャネル閉まっている 音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなど、連絡先とエージェントが対話する方法。を追加して管理できます。デジタルチャネルは次のとおりです:

  • Facebook、Twitter、LinkedInなどのソーシャルチャネル。
  • WhatsApp、Twitter DM、FacebookMessengerなどのメッセージングチャネル。
  • チャット、SMS(テキスト)メッセージング、および電子メール。

エージェントは、デジタル対話をMAXまたFully Integrated Lightning Agent for Salesforceを使用して処理できます。エージェントにデジタル対話のみ、またはデジタル対話と音声対話の両方を処理させることができます。

デジタルファーストオムニチャネルに初めての方のために、包括的な製品トレーニングビデオも用意されています。

クラシックス社の子会社であるジャングルは、さまざまな方法で顧客とコミュニケーションをとっています。着信電話、チャット、メールなどの従来のコンタクトセンターチャネルに加えて、ジャングルチームのメンバーは次のことも行います。

  • Facebook、Instagram、Twitterを使用して、顧客とソーシャルメディアのやり取りを頻繁に行う。
  • WhatsAppやFacebook Messengerなどのメッセージングアプリを使用して、顧客と直接会話します。
  • 定期的に動画コンテンツをYouTubeに投稿し、動画についてユーザーと交流します。
  • LinkedInに求人情報を投稿してください。

CXoneデジタルファーストオムニチャネルを一緒に使用することにより、ジャングルはすべての通信チャネルを効果的に管理し、統一された方法で競争を監視することができます。

デジタルファーストオムニチャネルをセットアップ

デジタルファーストオムニチャネルを開始するには 、これらの手順を完了する必要があります。デジタルエンゲージメント用に構成されたエージェントにルーティングするように構成された、少なくとも1つのチャネル閉まっている 音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなど、連絡先とエージェントが対話する方法。と1つのルーティングキュー閉まっている システムはルーティングキューを使用して、ケースをルーティングするエージェントを決定します。システム管理者はルーティングキューを作成して、特定のケースがそのタイプのケースの専門知識を持つエージェントにルーティングされるようにします。が必要です。

  1. チャネル(チャット、Eメール、Facebook、Twitterなど)を追加します。要件とセットアッププロセスは、チャネルごとに異なります。
  2. チャネルの役割ルーティング設定を構成します。
  3. 一般的なシステム設定を構成します。
  4. CXone従業員プロファイルでデジタルエンゲージメント属性を使用してユーザーをデジタルエージェントとして有効にし、ユーザーに役割を割り当てて、ルーティングキュー閉まっている システムはルーティングキューを使用して、ケースをルーティングするエージェントを決定します。システム管理者はルーティングキューを作成して、特定のケースがそのタイプのケースの専門知識を持つエージェントにルーティングされるようにします。追加します。
  5. エージェントがFully Integrated Lightning Agent for Salesforceデジタルファーストオムニチャネルを使用する場合は、Salesforceとデジタルファーストオムニチャネルの間で連絡先の詳細をマッピングする必要があります。

デジタルファーストオムニチャネル管理者についての重要情報

エージェント向けデジタルファーストオムニチャネルについての重要情報

  • エージェントは、CXoneデジタルエンゲージメント用に設定し、デジタルファーストオムニチャネルを使用するために少なくとも1つのルーティングキューに割り当てる必要があります。エージェントがエージェントアプリケーションでデジタルワークスペースを認識できない場合は、これらの要件の一方または両方が欠落している可能性があります。
  • エージェントはデジタルインタラクションを処理するために、MAXまたはFully Integrated Lightning Agent for Salesforceを使用できます。MAXデジタルファーストオムニチャネルと使用するために追加の構成は必要ありません、。Agent for Salesforceを使用する場合 、デジタルファーストオムニチャネル連絡先の詳細をにマップする必要があります。
  • MAXで 、デジタル対話専用のワークスペースがあります。このワークスペース、またはデジタル受信ボックスは、MAXで構成可能なカスタムワークスペースを使用しません。これらは、他の目的で引き続き使用できます。
  • Fully Integrated Lightning Agent for Salesforceでは、デジタル受信ボックスは、エージェントがオムニチャネル閉まっている 異なるチャネルからの複数のインタラクションに同時に取り組む能力。対話を処理するスペースとは別のタブにあります。
  • サポートされている両方のagent applicationで、エージェントはデジタル受信ボックスでケースを処理する方法と順序を決定できます。
  • MAXはすべてのデジタルファーストオムニチャネルチャネルをサポートします。
  • Fully Integrated Lightning Agent for Salesforceはこれらのタイプの対話とチャネルをサポートします。

    • チャットデジタルファーストオムニチャネルライブチャット閉まっている エージェントと連絡先はリアルタイムで対話します機能をサポートします。このチャネルは、着信および発信チャット対話をサポートします。
    • Eメール-Eメールを介したデジタルファーストオムニチャネルはオムニチャネルメールとは別のものです。このチャネルは、着信および発信Eメールをサポートします。
    • SMS:SMSをサポートしますデジタルファーストオムニチャネル .これは、オムニチャネルSMSとは異なります。
    • WhatsApp —顧客からの問い合わせに応じたメッセージングをサポートします。Agent for SalesforceWhatsAppチャネルを使用したプロアクティブなアウトバウンドメッセージの送信はサポートされていません。
    • Twitter —Twitterダイレクトメッセージングをサポートします。
    • Facebook Messenger — FacebookMessengerを使用したダイレクトメッセージングをサポートします。
    • Instagram —Instagramのダイレクトメッセージングをサポートします。
  • エージェントが音声スキル閉まっている エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますも持っている場合、同じエージェントアプリケーションで音声とデジタル閉まっている Eメール、チャット、メッセージング、作業項目、SMSなど、音声以外のチャネル、連絡先、またはスキル。の両方の連絡先を処理できます。
  • MAXデジタル受信ボックスのユーザーインターフェイスは、MAXエージェントアプリケーションとは異なる言語セットをネイティブでサポートしています。サポートされているデジタルファーストオムニチャネルチャネルのメッセージは、ブラウザでサポートされている任意の言語で表示されます。

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