デジタルファーストオムニチャネルライブチャットを設定

1 つ以上のライブチャット閉まっている エージェントと連絡先はリアルタイムで対話しますチャネル閉まっている 音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなど、連絡先とエージェントが対話する方法。組織のニーズを満たすために構成できます。たとえば、販売とサービスに別々のライブ チャット チャネルが必要な場合があります。または、コンタクト センターでサポートされている言語ごとに個別のライブ チャット チャネルが必要になる場合があります。

ライブチャットチャネルを追加し、そのルーティングとアクセス許可を構成した後、それをカスタマイズできます。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

ライブ チャット チャネルを追加

  1. アプリセレクターをクリックし、ACDを選択します。
  2. に移動DFO >連絡先デジタル

  3. チャットをクリックします。
  4. ライブチャットチャンネルを作成をクリックします。
  5. チャネル名を入力して作成をクリックします。
  6. 新しいライブチャットを探すチャネル閉まっている 音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなど、連絡先とエージェントが対話する方法。リストで、[基本]をクリックします。
  7. ライブ チャット チャネルの基本設定を構成します。

  8. 保存をクリックします。

権限を構成

チャネルを使用する各役割にこのチャネル閉まっている 音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなど、連絡先とエージェントが対話する方法。を追加する必要があります。役割にチャネルを追加するときは、権限を構成する必要があります。これにより、役割に割り当てられたユーザーがチャネルとやり取りするときに何ができるかが決まります。

このチャネルを既存の役割に追加するか、このチャネル専用のCXone管理アプリケーションで役割を作成できます。デジタルファーストオムニチャネルユーザーが持つことができる役割は1つだけです。

このチャネルに新しい役割を作成する場合は、 CXoneAdminアプリケーションの権限タブのデジタルエンゲージメントリストから必要な権限を必ず含めてください。新しい役割を保存すると、ACD >DFO>役割リストに表示されます。このリストでは、チャネルと権限を追加したり、デジタルエージェント役割を割り当て閉まっている Eメール、チャット、ソーシャル、メッセージング、SMSチャネルなどのデジタルインタラクションを処理するエージェント。たりできます。

顧客とやり取りする必要があるすべての役割に、必ず返信権限を追加してください。この権限がないと、役割を持つユーザーは対話に返信できません。

  1. アプリセレクターをクリックして、ACDを選択します。
  2. DFO >役割に移動します。

  3. 使用する役割の編集アイコンをクリックします。
  4. チャネルセクションで、権限を設定するチャンネルを見つけて、権限の編集をクリックします。
  5. 選択した役割に追加する権限ごとに、チャネルの行のチェックボックスを選択します。

  6. 保存をクリックします。必要に応じて、他のチャネルの権限を引き続き追加します。

ルーティングとキューを構成

このチャネル閉まっている 音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなど、連絡先とエージェントが対話する方法。を介して着信するメッセージをデジタルファーストオムニチャネルがルーティングする方法を定義する必要があります。既存のフィルターを変更できますルーティングキュー閉まっている システムはルーティングキューを使用して、ケースをルーティングするエージェントを決定します。システム管理者はルーティングキューを作成して、特定のケースがそのタイプのケースの専門知識を持つエージェントにルーティングされるようにします。このチャネルにもルーティングします。チャネルの新しいキューを作成することもできます。デジタルファーストオムニチャネルのルーティングキューは、CXoneスキル閉まっている エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますに似ています。

  1. アプリセレクターをクリックして、ACDを選択します。
  2. DFO >ルーティングキューに移動します。

  3. テーブルで、作業するルーティングキューを見つけて、フィルターをクリックします。
  4. 使用するフィルタを見つけて、編集をクリックします。新しいフィルターを追加することもできます。
  5. 含まれるチャネルルールセクションで、チャネルのチェックボックスをオンにします。
  6. 保存をクリックします。

ライブチャットチャネルを有効にしてテストする

チャットチャネルを設定およびカスタマイズ閉まっている 音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなど、連絡先とエージェントが対話する方法。したら、それを有効にする必要があります。チャネルを有効にするには、チャットウィジェットを表示するウェブサイトのページにJavaScriptコードをコピーする必要があります。

  1. アプリセレクターをクリックして、ACDを選択します。
  2. に移動DFO >連絡先デジタル

  3. チャットをクリックします。

  4. 有効にする必要があるチャネルを見つけます。
  5. 初期化とテストをクリックします。

  6. ページの右下隅に表示されるチャットバブルをクリックして、チャット機能をテストします。
  7. 必要に応じてチャット構成を変更します。
  8. チャットが期待どおりに機能する場合は、ページからJavaScriptコードをコピーし、ウェブサイト管理者にチャットウィジェットを表示するすべてのページのヘッダーに追加してもらいます。
  9. ウェブページから、チャットウィジェットを使用していくつかのテストメッセージを送信します。チャットチャネルが期待どおりに機能しない場合は、ルーティングキューとフィルタ、およびテストエージェントの役割と権限を確認してください。