Superviseur

La Superviseur application vous permet de surveiller et d'interagir avec les agents et de visualiser leurs performances en temps réel. Tu peux:

Superviseur travaille aux côtés NICE CXone MAX, et vous pouvez être connecté aux deux en même temps.

Cliquez ici pour voir un vidéo de formation complète sur les produits pour Superviseur.

Faits clés sur Superviseur

L’interface Superviseur

Image de la page d'affichage des agents dans CXone Superviseur.

Élément d'interface La description
Informations sur l'agent (1)

Affiche votre nom, le nom de l'équipe et le statut de jambeFermé La période de temps pendant laquelle leCXone ACD reste connecté à un agent. Contrôlé par le paramètre Délai d'expiration du numéro de téléphone dans Unités commerciales > Détails. de connexion d'agent.

Cliquez sur le lien rouge rompu et utilisez le softphone intégré, un numéro de téléphone ou un identifiant de station pour connecter la branche de l'agent et activer les fonctions de téléphonie.

Un lien vert ininterrompu indique que votre branche d'agent est connectée.

Compétences (2) Fournit un instantané de la moyenne de SLAFermé Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. actuelle pour toutes les compétences. Cliquez dans cette zone pour accéder à la vue Compétences et Campagnes. Les informations de ces vues peuvent vous aider à gérer les performances de la file d'attente.
Téléphone (3) Cliquez pour filtrer la vue de la liste des agents, en affichant uniquement les agents sur un appel actif que vous pouvez surveiller. Lorsque vous surveillez activement un appel, les informations de l’appel apparaissent à la place de l’icône téléphone.
Aide (4) Cliquez pour ouvrir le CXone CENTRE D'AIDE pour Superviseur.

Vue Agents

La vue Agents est la vue par défaut et affiche une liste de tous les agents . À partir de cette liste, vous pouvez explorer un seul agent et afficher des informations détaillées sur les performances actuelles de cet agent. Si l'agent est activement engagé dans un appel, vous pouvez utiliser cette vue pour enregistrer, surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge l'appel.

Dans cette vue, vous pouvez voir la durée pendant laquelle l'agent a été dans l'EtatFermé L'état de disponibilité d'un agent.. Le minuteur se réinitialise lorsque l'état de l'agent change. Cependant, leTemps dans l'état la valeur n'est pas nécessairement le temps pendant lequel l'agent a traité le même contact. Si l'agent gère les appels sortants automatisés, l'état de l'agent peut s'étendre sur plusieurs contacts.

Vue des équipes

La vue Équipes affiche les états des agents organisés par équipe. Vous pouvez voir le nombre d'agents dans chaque état, par équipe, en aperçu. Vous pouvez explorer en avant pour voir quels agents de l'équipe sont dans chaque état et même explorer en détail les agents individuels.

Vue des contacts

La vue Contacts n'est disponible que si Prise en charge de session omnicanal (OSH) est activé pour un agent sélectionné.

Cette vue affiche tous les contacts actifs d'un agent en temps réel, y compris les informations sur chaque contact. Si vous disposez des autorisations appropriées, vous pouvez utiliser cette vue pour enregistrer, surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge un appel actif.

Temps actif est la durée totale pendant laquelle l'agent a traité le contact. Ce n'est pas le temps de contact total du client.

Vue des compétences

La vue Compétences affiche une liste des compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents actuellement en utilisation. Il sépare les compétences en celles qui répondentaccord de niveau de service (SLA)Fermé Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.exigences et celles qui ne le sont pas. Vous pouvez voir le pourcentage SLA, le nombre de contacts en attente dans la file d'attente et la durée d'attente du contact qui a passé la plus grande durée dans la file d'attente.

Lorsque vous explorez une compétence, Superviseur vous indique le nombre total d'agents affectés à la compétence et le nombre d'agents utilisant actuellement la compétence. La valeur SLA de la compétence affiche le pourcentage d'interactions qui se trouvaient dans le SLA requis pour la compétence. La métrique SLA présentée ici inclut uniquement les contacts actifs.

Vous pouvez également voir un graphique linéaire interactif montrant les pourcentages de SLA heure par heure pour la compétence pour la journée en cours. Vous pouvez passer la souris sur cette ligne de tendance SLA pour voir le pourcentage de SLA à chaque heure de la journée en cours. La date et l'heure utilisées par la SLA Trend Line sont basées sur la date et l'heure de votre navigateur.

Vue des campagnes

La vue Campagnes affiche une liste descampagnesFermé Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. actuellement en utilisation. Vous pouvez voir le pourcentage de contrat de niveau de service, le nombre de contacts en attente dans la file d'attente et la durée pendant laquelle le contact qui a été dans la file d'attente le plus longtemps a attendu. Vos autorisations limitent les campagnes que vous pouvez voir.