ACD métriques

Cette page donne des informations sur les différentes métriques ACD disponibles dans le widget Métrique.

% Abandoned

La métrique % Abandonné calcule le pourcentage d’appels abandonnés à partir de tous les appels mis en file d’attente. Cette métrique mesure l’efficacité du processus de traitement des appels. Un taux d'abandon élevé peut refléter des temps d'attente considérables, un sous-effectif ou un routage d'appels inefficace.

% Active Talk Time

La métrique % temps de conversation active mesure le pourcentage de temps de conversation active au cours d’un appel par rapport au temps total de traitement. Le temps total de traitement inclut le temps de conversation, le temps d’attente et le travail après appel.

% ACW Time

La métrique % Temps ACW calcule le pourcentage de temps consacré au travail post-contact (ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction) par rapport à la durée totale de l’appel. Cela reflète le temps consacré à des tâches telles que la rédaction de notes ou la définition de dispositions après l’appel, par rapport à la durée totale de l’appel.

Calcul : [Temps de travail après appel]] / ( [Durée du contact] + [Temps de travail après appel] )
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

% Available Time

La métrique % temps disponible mesure combien de temps un agent est disponible pour aider les clients par rapport à son temps total de connexion. Elle indique pendant combien de temps cet agent est disponible pour aider les clients au cours de ses heures de travail.

Calcul : [Temps disponible] / [Durée de connexion]
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contacts : Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : États de l’agent
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

% Hold Time

La métrique % Temps de mise en attente mesure le temps passé en attente par les clients au cours d’un appel. En termes simples, il permet de comprendre quelle proportion du temps d’appel est passée en attente, par opposition à une assistance directe.

Calcul : [Temps d’attente] / [Temps de traitement]
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

% Handle Time

La métrique % temps de traitement est une mesure qui compare le pourcentage de temps passé par un agent à travailler avec les clients par rapport à son temps total de connexion.

Calcul : [Temps de traitement] / [Durée de connexion]
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contacts : Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

% Handled

La métrique % traité se rapporte au pourcentage d’appels pris par des agents par rapport au nombre total d’appels reçus.

Calcul : [Traités] / ( [En file d’attente] + [Sortant] )
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contacts : Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

% Held

La métrique % mis en attente mesure le pourcentage d’appels mis en attente par les agents par rapport au nombre d’appels qu’ils ont pris.

Calcul : [Contacts en attente] / [Traités]
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

% InQueue Time

La métrique % temps dans la file d'attente mesure le temps pendant lequel un appel est placé en attente avant d’être mis en relation avec un agent. Il est comparé à la longueur totale de l’appel. En termes simples, il indique pendant combien de temps le client doit attendre avant d’avoir de l’assistance. Si la valeur de % temps dans la file d’attente est élevée à certains moments, il peut être nécessaire d’affecter davantage d’agents pour gérer le volume d’appel.

Calcul : [Temps dans la file d’attente] / [Durée du contact]
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

% Long Abandons

La métrique % d’abandons longs mesure le pourcentage d’appels où les clients raccrochent ou se déconnectent avant le temps d’attente minimal. Par exemple, un % d’abandons longs élevé peut indiquer que les clients attendent trop longtemps pour se connecter à un agent.

Calcul : [Abandons longs] / [En file d’attente]
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

% PreQueue Abandons

La métrique % Abandons en pré-file d’attente mesure le pourcentage d’appels où les clients ont raccroché avant d’être mis en attente. Vous pouvez utiliser cette métrique pour voir combien de contacts ont mis fin à leur appel avant d’être mis en file d’attente pour l’assistance par rapport à l’ensemble des appels entrants.

Calcul : [Abandons avant file d’attente] / [Contacts entrants]
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

% PreQueue Time

La métrique % Temps Pré-file d’attente mesure le pourcentage du temps d’appel précédant la mise en file d’attente, par rapport à la durée totale de l’appel.

Calcul : [Temps avant file d’attente] /[Contact]
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

% Queued

La métrique % en file d’attente mesure le pourcentage d’appels en file d’attente par rapport au nombre total d’appels entrants.

Calcul : [En file d’attente] / [Contacts entrants]
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

% Refused Time

La métrique % Temps refusé calcule le pourcentage de temps passé par un agent à refuser des interactions entrantes alors qu’il se trouve dans un état indisponible. Cette métrique indique la fréquence à laquelle les agents refusent activement des appels ou d’autres interactions alors qu’ils sont censés être indisponibles.

Calcul : (Durée totale dans l’état Refusé) / (Durée totale dans l’état Indisponible)
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

% Short Abandons

La métrique % abandons courts mesure le pourcentage d’appels mis en file d'attente qui sont rapidement abandonnés, par rapport à l’ensemble des autres appels en attente.

Calcul : [Abandons courts] / [En file d’attente]
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

% Talk Time

La métrique % temps de conversation mesure le pourcentage du temps total de traitement d’un agent qui correspond à une conversation active, en incluant le temps en attente ou en appel de conférence. Plus le % de temps de conversation est élevé, mieux l’agent gère ses appels et contribue à la satisfaction des clients.

Calcul : [Temps de conversation active] + [Temps d’attente] + [Heure de la conférence] ) / [Temps de traitement]
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

% Unavailable Time

La métrique % temps non disponible mesure le pourcentage de temps pendant lequel un agent n’était pas disponible pour répondre aux clients par rapport à son temps total de connexion.

Calcul : [Durée de non disponibilité] / [Durée de connexion]
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contacts : Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : États de l’agent
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

ACW Time

La métrique Temps de travail après appel, parfois appelée Travail Après Contact (ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction), mesure le temps passé par un agent sur les tâches après l’appel d’un client. Ces tâches peuvent inclure la mise à jour des enregistrements, l'envoi d'e-mails ou le remplissage de formulaires.

Calcul : la somme des valeurs du champ Temps de travail après appel dans le flux des états du contact où la première instance du champ État est vrai, et le champ Nom de l’état du contact est ACTIF. La somme des valeurs du champ Temps de travail après appel dans le flux des contacts si le champ Traités est défini sur faux.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Abandon Time

La métrique Temps d’abandon mesure le temps total que les clients passent en file d'attente pour un agent donné, avant d’abandonner l’appel. Vous pouvez utiliser cette métrique pour optimiser les effectifs et les flux de travail, afin de réduire les temps d'attente.

Calcul : la somme des valeurs du champ Temps d'abandon dans le flux des états de contact si le champ Nom d’état du contact est défini sur ABANDONNÉ.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Abandons

La métrique Abandons compte le nombre d’appels déconnectés par les clients avant qu’un agent puisse répondre. Un nombre élevé révèle des problèmes au niveau des temps d'attente ou de l'efficacité.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où le champ Nom d’état du contact a la valeur ABANDONNÉ, et la première instance du champ État est vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Active Talk Time

Le Temps de conversation active mesure le temps qu’un agent passe à converser avec un client au cours d’un appel. Cela inclut le temps passé à répondre aux interrogations du client, à fournir des informations et résoudre les problèmes.

Calcul : la somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de contact si le champ Nom d’état du contact est défini sur ACTIF.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Agent Offered

La métrique Agent proposé mesure le nombre d’appels qui ont été dirigés vers un agent, ce qui lui permet de répondre à cet appel et de le traiter.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où le champ Nom d’état du contact a la valeur ROUTAGE et la première instance du champ État pour la compétence est définie sur vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Available Time

La métrique Temps disponible mesure le temps pendant lequel l’agent est prêt et disponible pour un appel. Vous pouvez utiliser cette métrique pour affecter des ressources et équilibrer les charges de travail.

Calcul : la somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de l’agent où le champ Nom d’état de l’agent a la valeur DISPONIBLE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contacts : Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : États de l’agent
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Avg Hold Time

La métrique Temps d'attente moyen mesure la durée moyenne de mise en attente d’un appelant au cours d’un appel à un agent. Vous pouvez appliquer cette métrique pour voir la durée moyenne de mise en attente des clients avant la mise en contact avec l’agent et au cours de l’interaction.

Calcul : [Temps d’attente] / [Contacts mis en attente]
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Avg InQueue Time

La métrique Temps moyen dans la file d'attente mesure le temps moyen qu’un appelant passe en file d’attente avant d’être mis en relation avec un agent. Cela permet de comprendre pendant combien de temps, en moyenne, les appelants doivent attendre.

Calcul : [Temps dans la file d’attente] / [En file d’attente]
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Avg Speed of Answer

La métrique Vitesse moyenne de réponse mesure le temps moyen passé par l’appelant en file d’attente et le temps pris par l’agent pour véritablement lancer la conversation à partir de la prise d’appel.

Calcul : [Vitesse de réponse] / [Entrées prises en charge]
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Avg Talk Time

La métrique Temps de conversation moyen mesure la durée moyenne de conversation entre un client et un agent. Vous pouvez utiliser cette métrique pour voir combien de temps, en moyenne, un agent passe à parler avec un client au cours d’un appel et identifier les points nécessitant une formation ou une amélioration du processus.

Calcul : [Temps de Parole] / [Traités]
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Avg ACW Time

La métrique Temps moyen de travail après appel mesure le temps moyen consacré par un agent aux tâches post-appel. Ces tâches incluent la mise à jour des enregistrements, l'envoi d'e-mails ou le remplissage de formulaires.

Calcul : [Temps de travail après appel] / [Traités]
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Avg Abandon Time

La métrique Temps moyen d’abandon mesure la durée moyenne d’attente des clients en l’absence de réponse à son appel.

Calcul : [Temps d’abandon] / [Abandons]
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Avg Active Talk Time

La métrique Temps moyen de conversation active mesure la durée moyenne de la conversation entre un agent et un client en cours d’appel.

Calcul : [Temps de conversation active] / [Traités]
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Avg Handle Time

La métrique Temps moyen de traitement mesure le temps moyen qu’un agent consacre à la gestion d’un contact, de l’acceptation de l’interaction à sa résolution.

Calcul : [Temps de traitement] / [Traités]
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Callbacks

La métrique Rappels mesure le nombre total d’appels au cours desquels l’agent a demandé à être rappelé ultérieurement. Vous pouvez faire un suivi des périodes auxquelles les clients préfèrent être rappelés au lieu de rester en attente pour la résolution de leur problème.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où le champ Nom d’état du contact a la valeur RAPPEL et la première instance du champ État est définie sur vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Callbacks - Failed

La métrique Rappels ayant échoué mesure le nombre de contacts ayant demandé au moins un rappel, mais n’ont pas eu d’interactions actives avec un agent. Elle permet de suivre les périodes pendant lesquelles des clients attendent un rappel, ces périodes étant aussi celles pendant lesquelles le rappel a pu échouer.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où le champ Nom d’état du contact a la valeur RAPPEL et la première instance du champ État est définie sur vrai et enfin, le champ Traité est défini sur faux.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Callbacks - Success

La métrique Rappels - Succès mesure le nombre de contacts qui ont eu à la fois un rappel et une interaction active avec un agent. Vous pouvez vérifier l’efficacité du système de rappel en suivant les périodes pendant lesquelles les clients ont bien reçu un rappel et interagi avec un agent.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où le champ Nom d’état du contact a la valeur RAPPEL et la première instance du champ État est définie sur vrai et enfin, le champ Traité est défini sur vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Conference Time

La métrique Durée de la conférence mesure le temps total passé en appel de conférence. Cette métrique permet de suivre la durée des appels groupés et de gérer les ressources en conséquence.

Calcul : la somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de contact si le champ Nom d’état du contact est défini sur CONFÉRENCE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Conferences

La métrique Conférences calcule le nombre total d’appels de conférence.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où le champ Nom d’état du contact a la valeur CONFÉRENCE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Contact Duration

La métrique Durée du contact calcule la durée totale de l’appel dans le système de distribution automatique des appels (ACD). Vous pouvez utiliser cette métrique pour suivre le temps total de traitement de l’appel, de son entrée dans le système jusqu’à sa conclusion.

Calcul : la somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de contact.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Contacts

La métrique Contacts compte le nombre total de contacts qui ont transité par le système de distribution automatique des appels (ACD). Chaque contact n’est compté qu’une seule fois pour toute compétence à laquelle il est affecté. Cette métrique peut vous aider à suivre le volume de contacts entrants et mesurer sa distribution entre différents ensembles de compétences.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où le premier état du champ de compétence est défini sur vrai et le champ Durée totale en seconde est supérieur à 2.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Held Contacts

La métrique Contacts mis en attente effectue un suivi du nombre total de contacts qui ont été mis en attente au cours d’un appel. Cela peut vous aider à suivre la fréquence des occurrences de mise en attente et vous aider à identifier les problèmes potentiels et les points à améliorer.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où la première instance du champ État est définie sur vrai, et le champ Nom de l’état du contact a la valeur EN ATTENTE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Handled CPH

La métrique Appels traités par heure mesure combien d’appels, en moyenne, sont traités par agent dans le centre de contact.

Handle Time

La métrique Temps de traitement mesure la durée d’un appel traité par un agent.

Calcul : [Temps de conversation active]+[Temps d’attente]+[Heure de la conférence]+[Temps travail après appel]
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Handled

La métrique Traités mesure le nombre de contacts qu’un agent traite quotidiennement. Elle prend en compte tous ces messages, quel que soit le moment où ils mis en file d'attente. Ainsi, si un contact a été reçu hier, mais qu’il est traité aujourd’hui, il est tout de même inclus dans la métrique Traités.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où la première instance du champ État est définie sur vrai, et le champ Nom de l’état du contact a la valeur ACTIF.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Hold Count

La métrique Nombre d’appels en attente mesure le nombre total de fois où les agents ont demandé à des contacts d’attendre et mis leur appel en attente. Vous pouvez utiliser cette métrique pour voir à quelle fréquence les agents ont recours à la mise en attente.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où le champ Nom d’état du contact a la valeur EN ATTENTE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Hold Time

La métrique Temps d'attente mesure le temps qu’un client passe en attente avant qu’un agent reprenne la conversation. Vous pouvez utiliser cette métrique pour analyser le degré d’efficacité de la gestion des appels par l’agent et de la réponse aux besoins des clients. Si le temps d'attente est plus long, cela peut vouloir dire qu’il y a des problèmes au niveau du traitement des appels ou que des agents ont besoin d’une formation.

Calcul : la somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de contact si le champ Nom d’état du contact est défini sur EN_ATTENTE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

In SLA

La métrique Dans le niveau de service mesure le nombre d’appels dans le niveau de service.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où le champ Dans le niveau de service a la valeur vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

InQueue Time

La métrique Temps dans la file d'attente calcule le temps qu’un appel reste en attente avant d’être pris par un agent. Vous pouvez utiliser cette métrique pour identifier les pics d'appels ou les périodes de sous-effectif et apporter les changements nécessaires.

Calcul : la somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de contact si le champ Nom d’état du contact est défini sur EN_COURS_DE_ROUTAGE, EN_FILE_D_ATTENTE, RAPPEL, REFUSÉ, DANS_FILE_APERÇU.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Inbound Contacts

La métrique Contact entrants mesure le nombre total de contacts entrants qui ont atteint le système de distribution automatique d’appels (ACD) pour le routage et le traitement. Vous pouvez utiliser cette métrique pour suivre le volume des appels et mieux affecter les ressources.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où le premier champ État pour la compétence est défini sur vrai, et le champ Direction a la valeur ENTRANT, tandis que le champ Durée totale en secondes est supérieur à 2.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Inbound Handled

La métrique Entrants traités calcule le nombre total d’appels entrants qui ont été pris et débouché sur une interaction. Vous pouvez utiliser cette métrique pour vérifier l’efficacité de votre processus de traitement des appels entrants.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où la première instance du champ État est défini sur vrai et le champ Nom d’état du contact a la valeur ACTIF et le champ Direction a la valeur ENTRANT.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Login Count

La métrique Nombre de connexions suit le nombre total de fois qu’un agent s’est connecté à son propre compte ou système. Vous pouvez utiliser cette métrique pour suivre l’activité des agents et vérifier leur présence.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états de l’agent où le champ Nom d’état de l’agent a la valeur CONNECTÉ.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contacts : Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : États de l’agent
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Login Time

La métrique Durée de connexion mesure la durée totale de connexion d’un agent au système de distribution automatique des appels (ACD). Vous pouvez utiliser cette métrique pour suivre la disponibilité des agents, identifier les modes de travail et s'assurer que les agents consacrent suffisamment de temps à traiter les appels des clients.

Calcul : la somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de l’agent où le champ Nom d’état de l’agent a la valeur n’est pas DÉCONNECTÉ.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contacts : Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : États de l’agent
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Long Abandons

La métrique Abandons longs compte le nombre d’appels qui ont été abandonnés par les appelants qui ont patienté au-delà du seuil d’abandon court.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où le champ Nom d’état du contact a la valeur ABANDONNÉ et le champ Abandon court est défini sur faux, tandis que le champ Première instance de l’état est défini sur vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Longest Answer Time

La métrique Temps de réponse le plus long mesure le temps le plus long pris par un agent pour répondre à un appel. Cette métrique peut vous aider à identifier les problèmes de traitement des appels et le temps de réponse le plus long.

Calcul : la somme des valeurs du champ Secondes dans file d’attente dans le flux des états de contact si le champ Traité est défini sur vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Longest Delay

La métrique Délai le plus long mesure le temps d’attente le plus long avant la réponse. Vous pouvez ainsi connaître le temps d’attente le plus long des appelants et remédier aux problèmes potentiels de traitement des appels.

Calcul : la somme des valeurs du champ Temps dans la file d'attente par compétence dans le flux États du contact.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Max ACW Time

La métrique Temps maximal de travail après appel (ACW) mesure la durée la plus longue de travail après appel, à savoir le temps maximal qu’un agent passe à traiter les tâches en rapport avec un appel. Vous pouvez utiliser cette métrique pour identifier des problèmes tels qu'un temps excessif de travail après appel pouvant être révélateurs d'un processus trop complexe pour ces tâches.

Calcul : la somme des valeurs du champ Temps de travail après appel dans le flux des états de contact du champ lorsque Nom d’état du contact est ACTIF et le champ Première instance de l’état est défini sur vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Max Abandon Time

La métrique Temps maximal d’abandon mesure la durée maximale d’attente des clients avant l’abandon de l’appel.

Calcul : la somme des valeurs du champ Temps d'abandon dans le flux des états de contact si le champ Nom d’état du contact est défini sur ABANDONNÉ.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Max Hold Time

La métrique Temps maximal d’attente mesure la durée maximale de mise en attente d’un client au cours d’un appel, ce qui représente le temps maximal pris par un agent pour répondre à une question ou terminer une tâche avant de reprendre la conversation avec le client.

Calcul : la somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de contact si le champ Nom d’état du contact est défini sur EN_ATTENTE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Occupancy

La métrique Occupation mesure le pourcentage du temps total de l’agent qui est consacré au traitement des appels ou de disponibilité en attente de ces derniers. Cela permet de mesurer le degré d’organisation de l’agent en vue l’assistance client.

Calcul : [Temps de traitement]/([Temps de traitement]+[Temps disponible])
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contacts : Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : États de l’agent
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Out SLA

La métrique Hors SLA mesure le nombre d’appels qui ne respectaient pas le niveau de service convenu. Elle indique combien d’interactions avec les clients ne respectaient pas les temps de réponse ou la qualité d’assistance attendus.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où le champ Dans le niveau de service est défini sur faux.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Outbound Contacts

La métrique Sortants calcule le nombre total d’appels sortants réalisés par les agents. Vous pouvez utiliser cette métrique pour analyse le volume des appels ou messages sortants et gérer vos efforts de communication sortante.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où le champ Premier état pour la compétence a la valeur vrai, le champ Direction est défini sur SORTANT et enfin le champ Durée totale en secondes est supérieur à 2.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Outbound Handled

La métrique Sortants gérés calcule le nombre total d’appels sortants qui ont débouché sur une interaction. Elle donne une vue d'ensemble de l'efficacité et de la portée des appels sortants.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où la première instance du champ État est définie sur vrai, le champ Nom d’état du contact a la valeur ACTIF, tandis que le champ Direction est défini sur SORTANT.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Pre-Queue Abandons

La métrique Abandons avant file d’attente mesure le nombre d’appels abandonnés dans le système de serveur vocal interactif (IVR) avant d’atteindre la file d'attente. Vous pouvez utiliser cette métrique pour savoir combien d’appelants mettent fin à leur appel avant d’être mis en relation avec un agent ou en file d’attente.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où le champ Nom d’état du contact a la valeur PRÉFILEDATTENTEABANDONNÉ.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Pre-Queue Time

La métrique Temps avant file d’attente mesure le temps qu’un appel reste dans la phase précédant la file d’attente. Cette métrique peut permettre de comprendre combien de temps les appelants interagissent avec le système automatisé avant d’être mis en file d’attente pour être mis en relation avec un agent.

Calcul : la somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de contact si le champ Nom d’état du contact est défini sur PRÉ-FILE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Queued

La métrique En file d’attente mesure le nombre total d’appels entrants qui sont en file d’attente avant d’être mis en relation avec un agent.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où le premier champ File d’attente pour compétence est défini sur vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Refusals

La métrique Refus mesure le nombre total d’interactions qu’un agent a activement refusé de traiter. La métrique fournit des informations sur la charge de travail de l’agent et peut révéler des situations problématiques dues à des taux de refus élevés.

Calcul : Nombre d’instances où outStateId = -1 (Refusé)
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Refused Time

La métrique Temps refusé mesure le temps total passé par un agent à refuser des interactions, qui reflète le laps de temps pendant lequel il est indisponible parce qu’il refuse des appels. Elle aide à évaluer l’efficience des agents et leurs besoins de formation.

Calcul : Somme du temps où agentStateId = 2 (Indisponible) et outStateId = 1 (Refusé)
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Routing Time

La métrique Temps de routage mesure le temps nécessaire pour être mis en relation avec un agent. Vous pouvez utiliser la métrique Temps de routage pour identifier les problèmes éventuels de votre système de routage d’appels. Ces données permettent d’apporter les modifications voulues à votre stratégie de routage des appels.

Calcul : la somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de contact si le champ Nom d’état du contact est défini sur ROUTAGE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Durée de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Short Abandons

La métrique Abandons courts mesure le nombre d’appels où le client a raccroché avant d’avoir atteint une durée prédéfinie, appelée le seuil d’abandon court. Cela se produit avant la connexion à un agent.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où le champ Nom d’état du contact a la valeur ABANDONNÉ, le champ Est un abandon court est défini sur vrai et la première instance du champ État est définie sur vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Service Level

La métrique Niveau de service mesure le pourcentage d’appels pris conformément à un contrat donné de niveau de service.

Calcul : [Dans le niveau de service] / [Contacts SLA]
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canaux pris en charge : Numérique et Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Speed of Answer

La métrique Vitesse de réponse calcule le temps total qu’un appel passe en file d'attente avant d’être traité par un agent. Vous pouvez utiliser cette métrique pour identifier les zones nécessitant une amélioration, telle que le renforcement du personnel pendant les heures de pointe ou l’amélioration du routage des appels.

Calcul : la somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de contact où le champ Nom d’état du contact a la valeur EN_COURS_DE_ROUTAGE, EN_FILE_D_ATTENTE, REFUSÉ, RAPPEL, DANS_FILE_APERÇU, et le champ Traité est défini sur vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Talk Time

La métrique Durée de conversation mesure la durée d’un appel, ce qui couvre à la fois la conversation active et le temps passé en attente. Cette métrique permet d’évaluer l’efficacité des agents lors de la résolution des problèmes des clients et pour identifier les agents qui peuvent avoir besoin de formation pour traiter les appels plus efficacement.

Calcul : la somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de contact si le champ Nom d’état du contact est défini sur ACTIF, ENATTENTE, CONFÉRENCE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : Voix
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Unavailable Time

La métrique Durée de non-disponibilité mesure la durée des périodes pendant lesquelles l’agent n’est pas en mesure de prendre des appels. Cela permet de suivre la disponibilité de l’agent et son impact sur l’efficacité.

Calcul : la somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de l’agent où le champ Nom d’état de l’agent a la valeur NON DISPONIBLE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contacts : Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : États de l’agent
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Working Time

La métrique Temps de travail mesure le temps qu’un agent passe à prendre des appels ou les attendre.

Calcul : la somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de l’agent où le champ Agent State Name a la valeur DISPONIBLE, CONTACT_ENTRANT, CONTACT_SORTANT, CONSULTATION_ENTRANTE, CONSULTATION_SORTANTE. La somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de l’agent où le champ Nom d’états de l'agent a la valeur NON_DISPONIBLE et le champ Est l’état Travail après appel est défini sur vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contacts : Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Canal pris en charge : États de l’agent
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.