ACD métriques

Cette page donne des informations sur les différentes métriques ACD disponibles dans le widget Métrique.

% Abandonné

La métrique % Abandonné calcule le pourcentage d’appels abandonnés à partir de tous les appels mis en file d’attente. Cette métrique mesure l’efficacité du processus de traitement des appels. Un taux d'abandon élevé peut refléter des temps d'attente considérables, un sous-effectif ou un routage d'appels inefficace.

% temps de conversation active

La métrique % temps de conversation active mesure le pourcentage de temps de conversation active au cours d’un appel par rapport au temps total de traitement. Le temps total de traitement inclut le temps de conversation, le temps d’attente et le travail après appel.

% temps de travail après appel (ACW)

Le pourcentage de temps consacré au Travail Après Contact (ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction) par rapport à la durée totale de l’appel. Cela reflète le temps consacré à des tâches telles que la rédaction de notes ou la définition de dispositions après l’appel, par rapport à la durée totale de l’appel.

% temps disponible

La métrique % temps disponible mesure combien de temps un agent est disponible pour aider les clients par rapport à son temps total de connexion. Elle indique pendant combien de temps cet agent est disponible pour aider les clients au cours de ses heures de travail.

% temps de mise en attente

Le % de temps de mise en attente indique le temps passé en attente par les clients au cours d’un appel. En termes simples, il permet de comprendre quelle proportion du temps d’appel est passée en attente, par opposition à une assistance directe.

% temps de traitement

La métrique % temps de traitement est une mesure qui compare le pourcentage de temps passé par un agent à travailler avec les clients par rapport à son temps total de connexion.

% traité

La métrique % traité se rapporte au pourcentage d’appels pris par des agents par rapport au nombre total d’appels reçus.

% mis en attente

La métrique % mis en attente mesure le pourcentage d’appels mis en attente par les agents par rapport au nombre d’appels qu’ils ont pris.

% temps dans la file d’attente

La métrique % temps dans la file d'attente mesure le temps pendant lequel un appel est placé en attente avant d’être mis en relation avec un agent. Il est comparé à la longueur totale de l’appel. En termes simples, il indique pendant combien de temps le client doit attendre avant d’avoir de l’assistance. Si la valeur de % temps dans la file d’attente est élevée à certains moments, il peut être nécessaire d’affecter davantage d’agents pour gérer le volume d’appel.

% d’abandons longs

La métrique % d’abandons longs mesure le pourcentage d’appels où les clients raccrochent ou se déconnectent avant le temps d’attente minimal. Par exemple, un % d’abandons longs élevé peut indiquer que les clients attendent trop longtemps pour se connecter à un agent.

% Abandons en pré-file d'attente

La métrique % Abandons en pré-file d’attente mesure le pourcentage d’appels où les clients ont raccroché avant d’être mis en attente. Vous pouvez utiliser cette métrique pour voir combien de contacts ont mis fin à leur appel avant d’être mis en file d’attente pour l’assistance par rapport à l’ensemble des appels entrants.

% Temps Pré-file d'attente

La métrique % Temps Pré-file d’attente mesure le pourcentage du temps d’appel précédant la mise en file d’attente, par rapport à la durée totale de l’appel.

% en file d'attente

La métrique % en file d’attente mesure le pourcentage d’appels en file d’attente par rapport au nombre total d’appels entrants.

% temps de refus

La métrique % temps de refus mesure le temps passé par un agent à refuser des appels, par comparaison à son temps de connexion et sa disponibilité.

% abandons courts

La métrique % abandons courts mesure le pourcentage d’appels mis en file d'attente qui sont rapidement abandonnés, par rapport à l’ensemble des autres appels en attente.

% temps de conversation

La métrique % temps de conversation mesure le pourcentage du temps total de traitement d’un agent qui correspond à une conversation active, en incluant le temps en attente ou en appel de conférence. Plus le % de temps de conversation est élevé, mieux l’agent gère ses appels et contribue à la satisfaction des clients.

% temps non disponible

La métrique % temps non disponible mesure le pourcentage de temps pendant lequel un agent n’était pas disponible pour répondre aux clients par rapport à son temps total de connexion.

Temps de travail après appel

La métrique Temps de travail après appel, parfois appelée Travail Après Contact (ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction), mesure le temps passé par un agent sur les tâches après l’appel d’un client. Ces tâches peuvent inclure la mise à jour des enregistrements, l'envoi d'e-mails ou le remplissage de formulaires.

Calcul : la somme des valeurs du champ Temps de travail après appel dans le flux des états du contact où la première instance du champ État est vrai, et le champ Nom de l’état du contact est ACTIF. La somme des valeurs du champ Temps de travail après appel dans le flux des contacts si le champ Traités est défini sur faux.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Temps d'abandon

La métrique Temps d’abandon mesure le temps total que les clients passent en file d'attente pour un agent donné, avant d’abandonner l’appel. Vous pouvez utiliser cette métrique pour optimiser les effectifs et les flux de travail, afin de réduire les temps d'attente.

Abandons

La métrique Abandons compte le nombre d’appels déconnectés par les clients avant qu’un agent puisse répondre. Un nombre élevé révèle des problèmes au niveau des temps d'attente ou de l'efficacité.

Temps de conversation actif

Le Temps de conversation active mesure le temps qu’un agent passe à converser avec un client au cours d’un appel. Cela inclut le temps passé à répondre aux interrogations du client, à fournir des informations et résoudre les problèmes.

Agent proposé

La métrique Agent proposé mesure le nombre d’appels qui ont été dirigés vers un agent, ce qui lui permet de répondre à cet appel et de le traiter.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où le champ Nom d’état du contact a la valeur ROUTAGE et la première instance du champ État pour la compétence est définie sur vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Temps disponible

La métrique Temps disponible mesure le temps pendant lequel l’agent est prêt et disponible pour un appel. Vous pouvez utiliser cette métrique pour affecter des ressources et équilibrer les charges de travail.

Temps d'attente moyen

La métrique Temps d'attente moyen mesure la durée moyenne de mise en attente d’un appelant au cours d’un appel à un agent. Vous pouvez appliquer cette métrique pour voir la durée moyenne de mise en attente des clients avant la mise en contact avec l’agent et au cours de l’interaction.

Temps moyen dans la file d'attente

La métrique Temps moyen dans la file d'attente mesure le temps moyen qu’un appelant passe en file d’attente avant d’être mis en relation avec un agent. Cela permet de comprendre pendant combien de temps, en moyenne, les appelants doivent attendre.

Vitesse moyenne de réponse

La métrique Vitesse moyenne de réponse mesure le temps moyen passé par l’appelant en file d’attente et le temps pris par l’agent pour véritablement lancer la conversation à partir de la prise d’appel.

Temps de conversation moyen

La métrique Temps de conversation moyen mesure la durée moyenne de conversation entre un client et un agent. Vous pouvez utiliser cette métrique pour voir combien de temps, en moyenne, un agent passe à parler avec un client au cours d’un appel et identifier les points nécessitant une formation ou une amélioration du processus.

Temps moyen de travail après appel

La métrique Temps moyen de travail après appel mesure le temps moyen consacré par un agent aux tâches post-appel. Ces tâches incluent la mise à jour des enregistrements, l'envoi d'e-mails ou le remplissage de formulaires.

Temps moyen d’abandon

La métrique Temps moyen d’abandon mesure la durée moyenne d’attente des clients en l’absence de réponse à son appel.

Temps moyen de conversation active

La métrique Temps moyen de conversation active mesure la durée moyenne de la conversation entre un agent et un client en cours d’appel.

Temps moyen de traitement

La métrique Temps moyen de traitement mesure le temps moyen qu’un agent consacre à la gestion d’un contact, de l’acceptation de l’interaction à sa résolution.

Rappels

La métrique Rappels mesure le nombre total d’appels au cours desquels l’agent a demandé à être rappelé ultérieurement. Vous pouvez faire un suivi des périodes auxquelles les clients préfèrent être rappelés au lieu de rester en attente pour la résolution de leur problème.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où le champ Nom d’état du contact a la valeur RAPPEL et la première instance du champ État est définie sur vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Rappels - Échec

La métrique Rappels ayant échoué mesure le nombre de contacts ayant demandé au moins un rappel, mais n’ont pas eu d’interactions actives avec un agent. Elle permet de suivre les périodes pendant lesquelles des clients attendent un rappel, ces périodes étant aussi celles pendant lesquelles le rappel a pu échouer.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où le champ Nom d’état du contact a la valeur RAPPEL et la première instance du champ État est définie sur vrai et enfin, le champ Traité est défini sur faux.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Rappels - Succès

La métrique Rappels - Succès mesure le nombre de contacts qui ont eu à la fois un rappel et une interaction active avec un agent. Vous pouvez vérifier l’efficacité du système de rappel en suivant les périodes pendant lesquelles les clients ont bien reçu un rappel et interagi avec un agent.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où le champ Nom d’état du contact a la valeur RAPPEL et la première instance du champ État est définie sur vrai et enfin, le champ Traité est défini sur vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Durée de la conférence

La métrique Durée de la conférence mesure le temps total passé en appel de conférence. Cette métrique permet de suivre la durée des appels groupés et de gérer les ressources en conséquence.

Conférences

La métrique Conférences calcule le nombre total d’appels de conférence.

Durée du contact

La métrique Durée du contact calcule la durée totale de l’appel dans le système de distribution automatique des appels (ACD). Vous pouvez utiliser cette métrique pour suivre le temps total de traitement de l’appel, de son entrée dans le système jusqu’à sa conclusion.

Contacts

La métrique Contacts compte le nombre total de contacts qui ont transité par le système de distribution automatique des appels (ACD). Chaque contact n’est compté qu’une seule fois pour toute compétence à laquelle il est affecté. Cette métrique peut vous aider à suivre le volume de contacts entrants et mesurer sa distribution entre différents ensembles de compétences.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où le premier état du champ de compétence est défini sur vrai et le champ Durée totale en seconde est supérieur à 2.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Contacts mis en attente

La métrique Contacts mis en attente effectue un suivi du nombre total de contacts qui ont été mis en attente au cours d’un appel. Cela peut vous aider à suivre la fréquence des occurrences de mise en attente et vous aider à identifier les problèmes potentiels et les points à améliorer.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où la première instance du champ État est définie sur vrai, et le champ Nom de l’état du contact a la valeur EN ATTENTE.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Appels traités par heure

La métrique Appels traités par heure mesure combien d’appels, en moyenne, sont traités par agent dans le centre de contact.

Temps de traitement

La métrique Temps de traitement mesure la durée d’un appel traité par un agent.

Traités

La métrique Traités mesure le nombre de contacts qu’un agent traite quotidiennement. Elle prend en compte tous ces messages, quel que soit le moment où ils mis en file d'attente. Ainsi, si un contact a été reçu hier, mais qu’il est traité aujourd’hui, il est tout de même inclus dans la métrique Traités.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où la première instance du champ État est définie sur vrai, et le champ Nom de l’état du contact a la valeur ACTIF.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Nombre d'appels en attente

La métrique Nombre d’appels en attente mesure le nombre total de fois où les agents ont demandé à des contacts d’attendre et mis leur appel en attente. Vous pouvez utiliser cette métrique pour voir à quelle fréquence les agents ont recours à la mise en attente.

Temps d'attente

La métrique Temps d'attente mesure le temps qu’un client passe en attente avant qu’un agent reprenne la conversation. Vous pouvez utiliser cette métrique pour analyser le degré d’efficacité de la gestion des appels par l’agent et de la réponse aux besoins des clients. Si le temps d'attente est plus long, cela peut vouloir dire qu’il y a des problèmes au niveau du traitement des appels ou que des agents ont besoin d’une formation.

In SLA

La métrique Dans le niveau de service mesure le nombre d’appels dans le niveau de service.

Temps dans la file d'attente

La métrique Temps dans la file d'attente calcule le temps qu’un appel reste en attente avant d’être pris par un agent. Vous pouvez utiliser cette métrique pour identifier les pics d'appels ou les périodes de sous-effectif et apporter les changements nécessaires.

Calcul : la somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de contact si le champ Nom d’état du contact est défini sur EN_COURS_DE_ROUTAGE, EN_FILE_D_ATTENTE, RAPPEL, REFUSÉ, DANS_FILE_APERÇU.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Contacts entrants

La métrique Contact entrants mesure le nombre total de contacts entrants qui ont atteint le système de distribution automatique d’appels (ACD) pour le routage et le traitement. Vous pouvez utiliser cette métrique pour suivre le volume des appels et mieux affecter les ressources.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où le premier champ État pour la compétence est défini sur vrai, et le champ Direction a la valeur ENTRANT, tandis que le champ Durée totale en secondes est supérieur à 2.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Entrants gérés

La métrique Entrants traités calcule le nombre total d’appels entrants qui ont été pris et débouché sur une interaction. Vous pouvez utiliser cette métrique pour vérifier l’efficacité de votre processus de traitement des appels entrants.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où la première instance du champ État est défini sur vrai et le champ Nom d’état du contact a la valeur ACTIF et le champ Direction a la valeur ENTRANT.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Nombre de connexions

La métrique Nombre de connexions suit le nombre total de fois qu’un agent s’est connecté à son propre compte ou système. Vous pouvez utiliser cette métrique pour suivre l’activité des agents et vérifier leur présence.

Durée de connexion

La métrique Durée de connexion mesure la durée totale de connexion d’un agent au système de distribution automatique des appels (ACD). Vous pouvez utiliser cette métrique pour suivre la disponibilité des agents, identifier les modes de travail et s'assurer que les agents consacrent suffisamment de temps à traiter les appels des clients.

Abandons longs

La métrique Abandons longs compte le nombre d’appels qui ont été abandonnés par les appelants qui ont patienté au-delà du seuil d’abandon court.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où le champ Nom d’état du contact a la valeur ABANDONNÉ et le champ Abandon court est défini sur faux, tandis que le champ Première instance de l’état est défini sur vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Temps de réponse le plus long

La métrique Temps de réponse le plus long mesure le temps le plus long pris par un agent pour répondre à un appel. Cette métrique peut vous aider à identifier les problèmes de traitement des appels et le temps de réponse le plus long.

Délai le plus long

La métrique Délai le plus long mesure le temps d’attente le plus long avant la réponse. Vous pouvez ainsi connaître le temps d’attente le plus long des appelants et remédier aux problèmes potentiels de traitement des appels.

Temps maximal de travail après appel (ACW)

La métrique Temps maximal de travail après appel (ACW) mesure la durée la plus longue de travail après appel, à savoir le temps maximal qu’un agent passe à traiter les tâches en rapport avec un appel. Vous pouvez utiliser cette métrique pour identifier des problèmes tels qu'un temps excessif de travail après appel pouvant être révélateurs d'un processus trop complexe pour ces tâches.

Calcul : la somme des valeurs du champ Temps de travail après appel dans le flux des états de contact du champ lorsque Nom d’état du contact est ACTIF et le champ Première instance de l’état est défini sur vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Temps maximal d’abandon

La métrique Temps maximal d’abandon mesure la durée maximale d’attente des clients avant l’abandon de l’appel.

Temps maximal d’attente

La métrique Temps maximal d’attente mesure la durée maximale de mise en attente d’un client au cours d’un appel, ce qui représente le temps maximal pris par un agent pour répondre à une question ou terminer une tâche avant de reprendre la conversation avec le client.

Occupation

La métrique Occupation mesure le pourcentage du temps total de l’agent qui est consacré au traitement des appels ou de disponibilité en attente de ces derniers. Cela permet de mesurer le degré d’organisation de l’agent en vue l’assistance client.

Out SLA (Hors SLA)

La métrique Hors SLA mesure le nombre d’appels qui ne respectaient pas le niveau de service convenu. Elle indique combien d’interactions avec les clients ne respectaient pas les temps de réponse ou la qualité d’assistance attendus.

Contacts sortants

La métrique Sortants calcule le nombre total d’appels sortants réalisés par les agents. Vous pouvez utiliser cette métrique pour analyse le volume des appels ou messages sortants et gérer vos efforts de communication sortante.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où le champ Premier état pour la compétence a la valeur vrai, le champ Direction est défini sur SORTANT et enfin le champ Durée totale en secondes est supérieur à 2.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.

Sortants gérés

La métrique Sortants gérés calcule le nombre total d’appels sortants qui ont débouché sur une interaction. Elle donne une vue d'ensemble de l'efficacité et de la portée des appels sortants.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où la première instance du champ État est définie sur vrai, le champ Nom d’état du contact a la valeur ACTIF, tandis que le champ Direction est défini sur SORTANT.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Abandons avant file d’attente

La métrique Abandons avant file d’attente mesure le nombre d’appels abandonnés dans le système de serveur vocal interactif (IVR) avant d’atteindre la file d'attente. Vous pouvez utiliser cette métrique pour savoir combien d’appelants mettent fin à leur appel avant d’être mis en relation avec un agent ou en file d’attente.

Temps avant file d’attente

La métrique Temps avant file d’attente mesure le temps qu’un appel reste dans la phase précédant la file d’attente. Cette métrique peut permettre de comprendre combien de temps les appelants interagissent avec le système automatisé avant d’être mis en file d’attente pour être mis en relation avec un agent.

En file d'attente

La métrique En file d’attente mesure le nombre total d’appels entrants qui sont en file d’attente avant d’être mis en relation avec un agent.

Refus

La métrique Refus mesure le nombre de fois qu’un agent choisit de ne pas accepter un appel entrant. Vous pouvez utiliser cette métrique pour connaître la charge de travail de vos agents. Un nombre élevé de refus peut indiquer que les agents ne sont pas en mesure de faire face au volume d’appels.

Temps de refus

La métrique Temps de refus mesure la durée totale qu’un agent passe à ne pas accepter des appels. Vous pouvez utiliser cette métrique pour identifier les besoins en formation des agents ayant un temps de refus élevé, afin d’améliorer leur confiance et leurs capacités.

Temps de routage

La métrique Temps de routage mesure le temps nécessaire pour être mis en relation avec un agent. Vous pouvez utiliser la métrique Temps de routage pour identifier les problèmes éventuels de votre système de routage d’appels. Ces données permettent d’apporter les modifications voulues à votre stratégie de routage des appels.

Abandons courts

La métrique Abandons courts mesure le nombre d’appels où le client a raccroché avant d’avoir atteint une durée prédéfinie, appelée le seuil d’abandon court. Cela se produit avant la connexion à un agent.

Calcul : le nombre d’enregistrements dans le flux des états du contact où le champ Nom d’état du contact a la valeur ABANDONNÉ, le champ Est un abandon court est défini sur vrai et la première instance du champ État est définie sur vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Niveau de Service

La métrique Niveau de service mesure le pourcentage d’appels pris conformément à un contrat donné de niveau de service.

Vitesse de réponse

La métrique Vitesse de réponse calcule le temps total qu’un appel passe en file d'attente avant d’être traité par un agent. Vous pouvez utiliser cette métrique pour identifier les zones nécessitant une amélioration, telle que le renforcement du personnel pendant les heures de pointe ou l’amélioration du routage des appels.

Calcul : la somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de contact où le champ Nom d’état du contact a la valeur EN_COURS_DE_ROUTAGE, EN_FILE_D_ATTENTE, REFUSÉ, RAPPEL, DANS_FILE_APERÇU, et le champ Traité est défini sur vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Entreprise
- Groupe de contact : Compétence, Campagne, Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le bas, une valeur de métrique inférieure est conseillée.

Durée de Conversation

La métrique Durée de conversation mesure la durée d’un appel, ce qui couvre à la fois la conversation active et le temps passé en attente. Cette métrique permet d’évaluer l’efficacité des agents lors de la résolution des problèmes des clients et pour identifier les agents qui peuvent avoir besoin de formation pour traiter les appels plus efficacement.

Durée de non-disponibilité

La métrique Durée de non-disponibilité mesure la durée des périodes pendant lesquelles l’agent n’est pas en mesure de prendre des appels. Cela permet de suivre la disponibilité de l’agent et son impact sur l’efficacité.

Temps de travail

La métrique Temps de travail mesure le temps qu’un agent passe à prendre des appels ou les attendre.

Calcul : la somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de l’agent où le champ Agent State Name a la valeur DISPONIBLE, CONTACT_ENTRANT, CONTACT_SORTANT, CONSULTATION_ENTRANTE, CONSULTATION_SORTANTE. La somme des valeurs du champ Durée dans le flux des états de l’agent où le champ Nom d’états de l'agent a la valeur NON_DISPONIBLE et le champ Est l’état Travail après appel est défini sur vrai.
Filtres :
- Groupe d’employés : Agent, Équipe, Société
- Groupe de contacts : Société
- Attributs : Type de Média, Disposition, Direction
Type de métrique : Historique
Direction de la métrique : Vers le haut, une valeur de métrique supérieure est conseillée.