Gérer les utilisateurs et les rôles

CXoneDigital First Omnichannel les utilisateurs et les rôles sont gérés dans la CXoneAdmin application. Ils se synchronisent automatiquement, donc lorsque vous apportez une modification CXone, il se reflète dans le dossier de l'utilisateur Digital First Omnichannel. Après la configuration initiale, la synchronisation se produit à intervalles réguliers.

Seuls les utilisateurs actifs sont synchronisés. Lorsque vous créez un nouvel employé dans CXone Admin, une invitation est envoyée à l'utilisateur. Le nouvel utilisateur n'apparaîtra pas dans le Digital First Omnichannel portail jusqu'à ce qu'ils acceptent la CXone invitation. Seul le rôle principal est synchronisé. Si vous attribuez un rôle secondaire à un employé, les autorisations du rôle n'ont pas d'incidence sur son utilisation de Digital First Omnichannel.

Configurer des agents dans Digital First Omnichannel

  1. Activez l'Option Engagement numérique chez le CXone profil l'agent de l'employé.
  2. Attribuez à l'agent un rôle qui est configuré pour les canaux avec lequel vous voulez qu'ils interagissent avec.
  3. Affectez l'agent à un ou plusieurs files d'attente de routage qui acheminent les messages pour les canaux configurés dans le rôle de l'agent.
  4. Complétez profil numérique d'utilisateur dans leDigital First Omnichannel portail.

Rôles et autorisations

Vous pouvez accorder aux agents l'accès à Digital First Omnichannel canauxFermé Un moyen pour les contacts et les agents d'interagir, comme la voix, les e-mails, le chat, les réseaux sociaux, etc. par CXoneles rôles. Vous attribuez à chaque rôle les canaux avec lesquels vous souhaitez que les agents ayant ce rôle interagissent.

Il existe 2 types d'autorisations que vous devez configurer pour que les agents puissent utiliser Digital First Omnichannel:

  • Autorisations de rôle-CXone les autorisations de rôle permettent aux utilisateurs d'effectuer des tâches dansCXone, comprenant Digital First Omnichannel.
  • Autorisations de chaîne— Les autorisations de canal vous permettent de spécifier comment les utilisateurs peuvent interagir avec le canal.
Tâche Lieu
Créer un rôle CXone Application d'administration
Ajouter des autorisations au rôle

CXone Application d'administration

Autorisations ACD (Engagement numérique)

Ajouter des canaux et des autorisations de canal au rôle

ACD > DFO > Points de contact numériques

Voir aussi les canaux individuels.

Ajouter des utilisateurs au rôle

CXone Demande d'administration ou

ACD > DFO > Les rôles

Créer et gérer des bots à l'aide CXone Bot Builder

ACD > DFO > Les rôles

Cette fonction est en libération contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d'informations, contactez votre CXone Account Representative.

Autorisations d'engagement numérique par défaut

La valeur par défaut, prête à l'emploi (OOTB) CXone les rôles incluent certaines autorisations numériques. Les autorisations numériques sont également appelées autorisations Digital Engagement. Les rôles par défaut CXone sont Administrateur, Gestionnaire et Agent. Si vous souhaitez que les rôles par défaut aient des autorisations Digital Engagement différentes, vous pouvez les modifier. Vous pouvez également créer de nouveaux rôles.

Bien que les rôles OOTB incluent des autorisations Digital Engagement, les employés ne sont pas activés pour Digital Engagement par défaut.

Activer les utilisateurs en tant qu'agents numériques

Effectuez cette tâche dans la CXone Admin application.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Admin.
  2. Cliquez sur Employés.

  3. Localisez l'employé que vous souhaitez activer en tant que Digital First Omnichannelagent numériqueFermé Un agent qui gère les interactions numériques, telles que celles par e-mail, chat, réseaux sociaux, messagerie et SMS. et cliquez sur son nom pour modifier son profil.

Compléter le profil numérique d'un utilisateur

Bien que vous créiez et administriez des profils utilisateur dans CXone, le Digital First Omnichannel portail a également une page de profil utilisateur. Les seuls paramètres que vous devez modifier dansDigital First Omnichannel sont ceux répertoriés dans ce sujet. Ils constituent les profils numériqueFermé Tout canal, contact ou compétence non vocaux tels que les e-mails, le chat, la messagerie, les éléments de travail ou les SMS. d'agents et sont utilisés lorsque les agents interagissent avec les contacts via les Digital First Omnichannel canaux. Par exemple, vous pouvez ajouter une photo de profil et un titre de poste qui ne sont utilisés que lorsque l'agent interagit avec des contacts sur les réseaux sociaux.

Les agents peuvent modifier leurs propres profils numériques. Ils peuvent accéder au Digital First Omnichannel portail et cliquez sur Profil dans le coin supérieur droit de l'écran.

Terminez cette tâche dans le Digital First Omnichannel portail.

  1. Dans le Digital First Omnichannel portail, cliquez sur Paramètres > Utilisateurs > Agents.
  2. Cliquez sur Éditer pour l'employé que vous souhaitez configurer.
  3. Pour ajouter ou modifier la photo de l'utilisateur qui apparaît dans le Digital First Omnichannel portail, cliquez sur Changer la photo. Une fois que vous avez ajouté une photo, le profil ne peut plus revenir à l'absence de photo, mais vous pouvez modifier la photo.
  4. Remplissez les champs du profil numérique au besoin. Ce sont des champs qui ne sont pas disponibles dans CXone. Si vous avez besoin de modifier d'autres informations, vous devez modifier le CXoneprofil d'employé.

  5. Cliquez sur Sauvegarder.

Ajouter des canaux et des autorisations de canal à un rôle

Vous devez ajouter les canauxFermé Un moyen pour les contacts et les agents d'interagir, comme la voix, les e-mails, le chat, les réseaux sociaux, etc. aux rôles dans Digital First Omnichannel. Cela rend les canaux disponibles aux utilisateurs avec ce rôle.

Les autorisations de canal vous permettent de spécifier ce que les utilisateurs peuvent faire lorsqu'ils interagissent avec ce canal. Toutes les autorisations ne s'appliquent pas à toutes les chaînes. Pour plus d'informations sur les autorisations requises par chaque canal, consultez la rubrique de ce canal. Les autorisations de canal sont différentes des Autorisations d'engagement numérique que vous configurez pour les rôles dans le CXone Admin application.

Si vous ne sélectionnez pas l'autorisation Répondre, les utilisateurs avec le rôle ne peuvent pas répondre aux interactions.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez DAA.
  2. Allez à DFO > Les rôles.

  3. Cliquez sur l'icône Éditer du rôle que vous souhaitez modifier.

  4. Dans la section Autorisations de la file d'attente de routage, indiquez si vous souhaitez que les agents dotés de ce rôle puissent transférer des messages dans chacun des files d'attente de routageFermé Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas.. La section Autorisations de la file d'attente de routage n'affiche aucune file d'attente de routage, vous devez créer certains d'abord.

  5. Dans la section Canaux et cliquez surModifier les autorisations pour le canal que vous souhaitez modifier.

  6. Sélectionnez chaque autorisation que vous souhaitez accorder aux utilisateurs avec ce rôle.
  7. Cliquez sur Sauvegarder.
  8. Continuez à attribuer les autorisations de ce rôle pour d'autres canaux si nécessaire.
  9. Cliquez sur Sauvegarder.

Attribuer des utilisateurs à un rôle

  1. Cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez DAA.
  2. Allez à DFO > Les rôles.

  3. Recherchez le rôle auquel vous souhaitez attribuer des utilisateurs et cliquez sur l'icône Éditer.
  4. Faites défiler jusqu'à la section Utilisateurs et cliquez sur Modifier les utilisateurs attribués.
  5. Sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulanteUtilisateurs sans rôle assigné.
  6. Cliquez surAjouter. Continuez à ajouter des utilisateurs au rôle si nécessaire.