Digital First Omnichannel

NICE CXoneDigital First Omnichannel permet d'ajouter des canauxFermé Un moyen pour les contacts et les agents d'interagir, comme la voix, les e-mails, le chat, les réseaux sociaux, etc. de communication numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence non vocaux tels que les e-mails, le chat, la messagerie, les éléments de travail ou les SMS. à CXone et gérez-les comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux numériques comprennent:

  • Les canaux sociaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn.
  • Des canaux de messagerie comme WhatsApp, Twitter DM et Facebook Messenger.
  • Chat, messagerie SMS (texte) et e-mail.

Les agents peuvent utiliser MAX ou Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce pour gérer les interactions numériques. Vous pouvez demander aux agents de gérer uniquement les interactions numériques, ou à la fois les interactions numériques et vocales.

Une vidéo de formation complète sur les produits est également disponible pour ceux qui découvrent Digital First Omnichannel.

The Jungle, une filiale de Classics Inc., utilise diverses méthodes pour communiquer avec les clients. En plus des canaux de centre de contact traditionnels tels que le téléphone entrant, le chat et le courrier électronique, les membres de l'équipe Jungle:

  • Avoir une forte interaction sur les réseaux sociaux avec leurs clients via Facebook, Instagram et Twitter
  • Ayez des conversations directes avec leurs clients en utilisant des applications de messagerie comme WhatsApp et Facebook Messenger.
  • Publiez régulièrement du contenu vidéo sur YouTube et interagissez avec les utilisateurs au sujet des vidéos.
  • Publiez des offres d'emploi sur LinkedIn.

En utilisant CXone avec Digital First Omnichannel, The Jungle est capable de gérer efficacement tous ses canaux de communication, et de surveiller sa concurrence, de manière unifiée.

Installer Digital First Omnichannel

Pour commencer Digital First Omnichannel, vous devez effectuer ces étapes. Vous devez avoir au moins un canalFermé Un moyen pour les contacts et les agents d'interagir, comme la voix, les e-mails, le chat, les réseaux sociaux, etc. et une file d'attente de routageFermé Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. qui est configuré pour être acheminé vers un agent configuré pour Digital Engagement.

  1. Ajoutez des canaux (comme le chat, les e-mails, Facebook ou Twitter). Les exigences et le processus de configuration varient pour chaque canal.
  2. Configurer les paramètres rôle et routage de vos chaînes.
  3. Configurez les paramètres généraux du système.
  4. Activez les utilisateurs en tant qu'agents numériques avec l'Attribut d'engagement numérique dans leur CXone profil de l'employé, attribuer des rôles à eux et les ajouter aux files d'attente de routageFermé Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas..
  5. Si vos agents utilisent le Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce avec Digital First Omnichannel, vous devezdessigner les coordonnées entre Salesforce etDigital First Omnichannel.

Faits clés sur Digital First Omnichannel Administration

Faits clés sur Digital First Omnichannel pour vos agents

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