Digital First Omnichannel

NICE CXoneDigital First Omnichannel permet d'ajouter des canaux Un moyen pour les contacts et les agents d'interagir, comme la voix, les e-mails, le chat, les réseaux sociaux, etc. de communication numériques Tout canal, contact ou compétence non vocaux tels que les e-mails, le chat, la messagerie, les éléments de travail ou les SMS. à CXone et gérez-les comme vous le feriez pour les autres canaux de votre centre de contact. Les canaux numériques comprennent:

Les canaux sociaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn.
Des canaux de messagerie comme WhatsApp, Twitter DM et Facebook Messenger.
Chat, messagerie SMS (texte) et e-mail.

Les agents peuvent utiliser MAX ou Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce pour gérer les interactions numériques. Vous pouvez demander aux agents de gérer uniquement les interactions numériques, ou à la fois les interactions numériques et vocales.

Une vidéo de formation complète sur les produits est également disponible pour ceux qui découvrent Digital First Omnichannel.

The Jungle, une filiale de Classics Inc., utilise diverses méthodes pour communiquer avec les clients. En plus des canaux de centre de contact traditionnels tels que le téléphone entrant, le chat et le courrier électronique, les membres de l'équipe Jungle:

Avoir une forte interaction sur les réseaux sociaux avec leurs clients via Facebook, Instagram et Twitter
Ayez des conversations directes avec leurs clients en utilisant des applications de messagerie comme WhatsApp et Facebook Messenger.
Publiez régulièrement du contenu vidéo sur YouTube et interagissez avec les utilisateurs au sujet des vidéos.
Publiez des offres d'emploi sur LinkedIn.

En utilisant CXone avec Digital First Omnichannel, The Jungle est capable de gérer efficacement tous ses canaux de communication, et de surveiller sa concurrence, de manière unifiée.

Installer Digital First Omnichannel

Pour commencer Digital First Omnichannel, vous devez effectuer ces étapes. Vous devez avoir au moins un canal Un moyen pour les contacts et les agents d'interagir, comme la voix, les e-mails, le chat, les réseaux sociaux, etc. et une file d'attente de routage Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. qui est configuré pour être acheminé vers un agent configuré pour Digital Engagement.

Ajoutez des canaux (comme le chat, les e-mails, Facebook ou Twitter). Les exigences et le processus de configuration varient pour chaque canal.
Configurer les paramètres rôle et routage de vos chaînes.
Configurez les paramètres généraux du système.
Activez les utilisateurs en tant qu'agents numériques avec l'Attribut d'engagement numérique dans leur CXone profil de l'employé, attribuer des rôles à eux et les ajouter aux files d'attente de routage Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas..
Si vos agents utilisent le Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce avec Digital First Omnichannel, vous devezdessigner les coordonnées entre Salesforce etDigital First Omnichannel.

Faits clés sur Digital First Omnichannel Administration

Certaines tâches administratives de Digital First Omnichannel avoir lieu dans le Digital First Omnichannel portail. Cliquez sur le sélecteur d'applications (l'icône de grille dans la CXone barre de titre), faites défiler jusqu'à la section Autres et cliquez sur Numérique pour lancer ce portail.
Les agents peuvent également accéder au Digital First Omnichannel portail. Ils peuvent utiliser le portail pour modifier leur profil numérique Tout canal, contact ou compétence non vocaux tels que les e-mails, le chat, la messagerie, les éléments de travail ou les SMS.. Profils numériques fournir des informations de profil qui Digital First Omnichannel utilise dans certaines interactions. Le profil numérique ne change rien au profil de l'agentCXone profil de l'employé ou d'influencer les contactsd'omnicanal La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps. avec lesquels ils peuvent interagir.
Les Digital First Omnichannel canaux de chat, d'e-mail et de SMS sont différents aux canaux omnicanal La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps. de discussion, SMS et e-mail que vous connaissez peut-être. Votre organisation peut utiliser à la fois les versions numérique et omnicanale de ces canaux.
Rapports pour Digital First Omnichannel est disponible dans le Digital First Omnichannel portail. Cliquez sur le sélecteur d'applications (l'icône de grille dans la CXone barre de titre), faites défiler jusqu'à la section Autres et cliquez sur Numérique pour lancer ce portail. Puis cliquez sur Rapports dans la barre de menu supérieure. L'exception à cela est les rapports de téléchargement de données d'Agents numériques définis pour la voix et d'Agents vocaux définis pour le numérique, auxquels vous pouvez accéder dans leCXone Demande de rapport.

Faits clés sur Digital First Omnichannel pour vos agents

Les mandataires doivent être configuré pour l'engagement numérique dans CXone et être affecté à au moins une file d'attente de routage utiliserDigital First Omnichannel. Si un agent ne peut pas voir l'espace de travail numérique dans son application d'agent, l'une de ces exigences ou les deux peuvent être manquantes.
Les agents peuvent utiliser MAX ou la Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce pour gérer les interactions numériques. Aucune configuration supplémentaire n'est requise pour utiliser MAX avec Digital First Omnichannel. Si vous utilisez Agent for Salesforce, vous devez mapper les coordonnées de contact à Digital First Omnichannel.
Dans MAX, il existe un espace de travail dédié aux interactions numériques. Cet espace de travail, ou boîte de réception numérique, n'utilise aucun des espaces de travail personnalisés configurables dans MAX, qui restent disponibles à d'autres fins.
Dans Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce, la boîte de réception numérique se trouve dans un onglet distinct de l'espace où les agents gèrent les interactions omnicanaux La possibilité de travailler sur plusieurs interactions à partir de différents canaux en même temps..
Dans les deux pris en charge agent applications, les agents peuvent déterminer comment et dans quel ordre traiter les dossiers dans leurs boîtes de réception numériques.
MAX prend en charge tous les Digital First Omnichannel canaux.
Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce prend en charge ces types d'interactions et de canaux :
- Discuter— Prend en charge le Digital First Omnichannelchat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel caractéristique. Ce canal prend en charge les interactions de chat entrantes et sortantes.
- E-mail—Email viaDigital First Omnichannel est distinct du courrier électronique omnicanal. Ce canal prend en charge les e-mails entrants et sortants.
- SMS: Prend en charge les SMS via Digital First Omnichannel. Ceci est différent du SMS omnicanal.
- WhatsApp—Prend en charge la messagerie en réponse aux demandes des clients. Agent for Salesforce ne prend pas en charge l'envoi de messages sortants proactifs avec le canal WhatsApp.
- Twitter—Prend en charge la messagerie directe Twitter.
- Facebook Messenger—Prend en charge la messagerie directe à l'aide de Facebook Messenger.
- Instagram—Prend en charge la messagerie directe Instagram.
Si les agents ont également les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de voix, ils peuvent gérer à la fois la voix et les contacts numériques Tout canal, contact ou compétence non vocaux tels que les e-mails, le chat, la messagerie, les éléments de travail ou les SMS. dans la même application d'agent.
Le MAX interface utilisateur de la boîte de réception numérique prend en charge ensemble différent de langues que laMAX application d'agent. Messages pris en charge Digital First Omnichannel les chaînes apparaissent dans toutes les langues prises en charge par votre navigateur.

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