Configuration de Next Best Action pour SalesForce Assist

Les suggestions Einstein Next Best Action est une option de Salesforce que vous pouvez utiliser avec SalesForce Assist. Pour ce faire, les agents doivent utiliser Agent for Service Cloud Voice. Les suggestions Next Best Action permettent d’utiliser les recommandations d’articles.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Activation du sentiment dans SalesForce Assist

Effectuez cette étape si SalesForce Assist est déjà configuré et que vous devez seulement activer le sentiment. Si vous n’avez pas encore configuré SalesForce Assist, faites-le maintenant. Lorsque vous revenez à cette page, ignorez cette tâche et commencez à la suivante

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAutomatisation & IACentre d'assistance aux agents.
  2. Cliquez sur l’application SalesForce Assist dans la liste de gauche.
  3. Dans l’onglet Configuration, cliquez sur Sentiment requis pour l’active.
  4. Remplissez les champs qui s’affichent avec les détails de votre compte Google Cloud.
  5. Cliquez sur Sauvegarder.

Installation de Next Best Action (NBA) dans Salesforce

  1. Connectez-vous à Salesforce et ce pack .
  2. Choisissez Installer pour les administrateurs uniquement, Installer pour tous les utilisateurs ou Installer pour des profils spécifiques..., puis cliquez sur Installer.

    Si vous choisissez Installer pour des profils spécifiques..., vous avez la possibilité de choisir quels profils ont accès au package. Vous pouvez définir une stratégie globale en utilisant le paramètre Définissez le niveau d'accès de tous les profils sur, puis modifiez les profils à partir de là.

  3. Accorder l'accès à api.incontact.com et cliquez sur Continuer.
  4. Cliquez sur Terminé lorsque l’installation est achevée.
  5. Sur la page d’accueil, recherchez la page Packs installés, puis vérifiez que le pack NBA est installé sur cette page.

Création de la recommandation et mappage au flux

  1. Dans Salesforce, accédez à la page Recommandations à partir du Lanceur d’applications.
  2. Cliquez sur Nouveau.
  3. Dns la section Informations détaillées, indiquez un Nom, une Description et, éventuellement, une Image.
  4. Sous Informations de réponse, indiquez l’Étiquette d’acceptation et l’Étiquette de rejet.
  5. Sélectionnez un Action dans la liste déroulante.
  6. Sélectionnez Est une action active.
  7. Cliquez sur Sauvegarder.

Création d’une aide à la conversation

  1. Dans Salesforce, accédez à la page Aide à la conversation à partir du Lanceur d’applications.
  2. Cliquez sur Nouveau.
  3. Entrez un Nom pour l’aide à la conversation.
  4. Dans le champ Valeur field, entrez un ou plusieurs mots-clés qui déclencheront Next Best Action.
  5. Pour Action recommandée, sélectionnez l’action créée précédemment.
  6. Sélectionnez l’action (le flux) que vous voulez ouvrir après acceptation de l’étiquette.
  7. Sélectionnez Client et Actif.
  8. Cliquez sur Sauvegarder.

Création d’une stratégie Next Best Action

  1. Dans Salesforce, accédez à la page d’accueil, puis à la page Next Best Action (NBA).
  2. Cliquez sur Nouvelle stratégie.
  3. Entrez un Nom pour la stratégie.
  4. Cliquez sur Nom de l’API. Le champ se remplit automatiquement, mais vous pouvez le modifier si nécessaire.
  5. Sélectionnez Appel vocal dans le menu déroulant Objet dans lequel les recommandations sont affichées.
  6. Cliquez sur Terminé.
  7. Glissez-déposez le composant Charger la recommandation dans le menu de gauche.
  8. Double-cliquez dessus, entrez le nom d’étiquette et d’api.
  9. Sous Sélectionner la source de la recommandation, sélectionnez Recommandation comme Objet.
  10. Dans la section Filtrer les enregistrements de recommandation, entrez Nom comme Champ, sélectionnez N’est pas égal dans Opérateur, puis définissez NULL comme Valeur par défaut.
  11. Cliquez sur Terminé.
  12. Glissez-déposez le composant Filtre dans le menu de gauche.
  13. Double-cliquez dessus, entrez le nom d’étiquette et d’api.
  14. Dans l’onglet Standard, entrez ID comme Ressource, Égale comme Opérateur et $Request.ConversationKey comme Valeur.
  15. Cliquez sur Terminé.
  16. Enregistrez la stratégie.

Ajout du composant NBA et SDO à la page Appels vocaux

  1. Dans Salesforce, accédez à la page Appels vocaux à partir du Lanceur d’applications.
  2. Cliquez sur Installationicône d'éclair dans un engrenage. dans le coin supérieur droit.
  3. Cliquez sur la page Modifier.
  4. Dans l’onglet Composants du menu gauche, recherchez next best action.
  5. Faites glisser le composant Next Best Action sur la page. Personnalisez la page comme vous le souhaitez.
  6. Entrez un Titre, puis sélectionnez Strategy Builder comme Source de stratégie, et Appel vocal comme  Stratégie d’action.
  7. Dans l’onglet Composants du menu gauche, recherchez conversation toolkit helper.
  8. Faites glisser l’action sur la page. Il s’agit d’un composant invisible qui peut être placé n’importe où.
  9. Enregistrez la page Appel vocal.

Testez NBA.

  1. Lancez un appel de test.
  2. Mentionnez l’un des mots-clés configurés dans l’aide à la conversation.
  3. Dans le panneau Next Best Action, la recommandation devrait apparaître.