Supervisor

The Supervisor application allows you to monitor and interact with agents and view their performance in real time. Vous pouvez :

Supervisor works alongside NICE CXone MAX, and you can be logged in to both at the same time.

Cliquez ici pour voir une vidéo complète de formation sur les produits pour Supervisor.

Faits saillants concernant la Supervisor

  • To launch Supervisor, Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezSupervisor.
  • If you cannot see the Supervisor icon, verify your administrator has given you the correct permissions in CXone to do so.
  • Pour utiliser Supervisor et MAX simultanément, lancez-les dans le même navigateur. If you launch MAX and Supervisor in different browsers and attempt to perform any call-related functions from Supervisor, another instance of MAX launches in the same browser anyway.
  • To use Supervisor call-related functions, you must configure and connect your agent legFermé Une section active d’un appel qui se connecte entre des routeurs, passerelles ou appareils téléphoniques.. Si vous oubliez de le faire, Supervisor vous demande de vous connecter.
  • Only one Supervisor user at a time can monitor interactions.

L’interface Supervisor

Image of the Agents view page in CXone Supervisor.

Élément d'interface Description
Informations sur l'agent (1)

Displays your name, team name, and agent legFermé Une section active d’un appel qui se connecte entre des routeurs, passerelles ou appareils téléphoniques. connection status.

Cliquez sur le lien rouge brisé et utilisez le téléphone logiciel intégré, un numéro de téléphone ou un identifiant de station pour connecter le tronçon d'agent et activer les fonctions de téléphonie.

Un lien vert ininterrompu indique que votre tronçon d'agent est connecté.

Compétences (2) Provides a snapshot of the current SLAFermé Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, y compris la qualité, la disponibilité et les responsabilités. average for all skills. Click in this area to access the Skills and Campaigns view. Les informations de ces vues peuvent vous aider à gérer les performances de la file d'attente.
Téléphone (3) Cliquez pour filtrer la liste des agents, en affichant uniquement les agents d'un appel actif que vous pouvez surveiller. Lorsque vous surveillez activement un appel, les informations de l’appel apparaissent à la place de l’icône téléphone.
Aide (4) Cliquez pour ouvrir le Centre d’aide CXone pour Supervisor.

Vue de l’agent

The Agents view is the default view, and displays a listing of all agents . Dans cette liste, vous pouvez explorer un seul agent et afficher des informations détaillées sur les performances actuelles de cet agent. Si l'agent est activement engagé dans un appel, vous pouvez utiliser cette vue pour enregistrer, surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge l'appel.

Dans cette vue, vous pouvez voir la durée pendant laquelle l'agent a été dans l'étatFermé Le statut de disponibilité d’un agent. actuel. Le minuteur se réinitialise lorsque l'état de l'agent change. Cependant, la valeur Temps passé en état n'est pas nécessairement l'heure à laquelle l'agent a traité le même contact. Si l’agent prendre en charge des appels sortants automatisés, l’état de l’agent peut couvrir plusieurs contacts.

Vue des équipes

La vue Équipes affiche les états des agents organisés par équipe. Vous pouvez voir le nombre d'agents dans chaque état, par équipe, en aperçu. Vous pouvez effectuer une exploration vers le bas pour voir quels agents de l'équipe se trouvent dans chaque état et même explorer des agents individuels.

Vue des contacts

La vue Contacts n'est disponible que si Prise en charge de session omnicanal (OSH) est activé pour un agent sélectionné.

Cette vue affiche tous les contacts actifs d'un agent en temps réel, y compris les informations sur chaque contact. Si vous disposez des autorisations appropriées, vous pouvez utiliser cette vue pour enregistrer, surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge un appel actif.

Temps actif est la durée totale pendant laquelle l'agent a traité le contact. Ce n'est pas le temps de contact total du client.

Vue des compétences

La vue Compétences affiche une liste des compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents actuellement utilisées. Elle sépare les compétences en celles qui respectent les exigences de l'accord de niveau de service (SLA )Fermé Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, y compris la qualité, la disponibilité et les responsabilités. et celles qui ne les respectent pas. Vous pouvez voir le pourcentage SLA, le nombre de contacts en attente dans la file d'attente et la durée d'attente du contact qui a passé la plus grande durée dans la file d'attente.

Lorsque vous explorez une compétence, Supervisor vous indique le nombre total d'agents affectés à la compétence et le nombre d'agents utilisant actuellement la compétence. The skill's SLA value displays the percentage of interactions that were within the required SLA for the skill. The SLA metric shown here includes active contacts only.

Vous pouvez également voir un graphique linéaire interactif montrant les pourcentages SLA heure par heure pour la compétence du jour en cours. Vous pouvez survoler cette ligne de tendance SLA pour voir le pourcentage SLA à chaque heure de la journée en cours. La date et l'heure utilisées par la ligne de tendance SLA sont basées sur la date et l'heure de votre navigateur.

Vue des campagnes

La vue Campagnes affiche une liste des campagnesFermé Un regroupement de compétences utilisé pour effectuer des rapports. actuellement utilisées. Vous pouvez voir le pourcentage de contrat de niveau de service, le nombre de contacts en attente dans la file d'attente et la durée pendant laquelle le contact qui a été dans la file d'attente le plus longtemps a attendu. Vos autorisations limitent les campagnes que vous pouvez voir.