Surveiller les évaluations

Le suivi des évaluations se fait en Ma Zone, dans la page Surveillance des performances.

La page Surveillance des performances vous permet de visualiser les scores d'évaluation moyens des agents dans un laps de temps spécifique.

Définissez un groupe d'agents et le délai (à des intervalles d'un mois) pour voir les scores de toutes leurs évaluations terminées dans ce délai.

Par exemple : si vous choisissez un mois, vous pourrez voir le score moyen de toutes les évaluations effectuées pour chaque agent au cours de ce mois.

Vous pouvez parcourir le score moyen d'un agent pour afficher toutes les évaluations terminées dans le délai spécifié. Vous pouvez également ouvrir les interactions dans le lecteur et afficher le formulaire évalué.

Il existe deux types d'évaluations qui peuvent être diffusées via le Planificateur de qualité :

  • Évaluation standard—Un évaluateur effectue une évaluation sur une interaction avec le formulaire attribué. Vous pouvez consulter les réponses sur le formulaire et lire l'interaction.
  • Évaluation collaborative- un évaluateur et l'agent de l'interaction reçoivent l'interaction et le formulaire. L'évaluateur évalue l'interaction et l'agent effectue une auto-évaluation. Vous pouvez afficher les deux formulaires côte à côte, les comparer et lire les interactions.

Pour suivre la performance :

  1. Go to Ma Zone  >  Performance Monitoring.

  2. Sélectionner Équipes, puis Groupes.

    Les agents de la grille seront ceux qui se chevauchent entre les équipes et les groupes que vous avez sélectionnés. La liste de s'affiche lorsque vous définissez les filtres.

  3. Sélectionnez la date de début et de fin en intervalles de mois.

  4. Pour chaque agent, vous pouvez consulter leur:

    • Score moyen—Le score d'évaluation moyen pour la période que vous avez définie.

      Pour les évaluations en collaboration, seuls les scores des évaluateurs seront pris en compte lors du calcul des scores moyens.

    • Nombre d'évaluations—Le nombre total d'évaluations effectuées pour cet agent spécifique.

  5. Cliquez sur le Score moyen d'un agent pour accéder à une liste de toutes ses évaluations terminées dans le délai défini.

    Vous pouvez cliquer sur l'une des évaluations pour lancer l'interaction dans le lecteur et ouvrir le formulaire d'évaluation des réponses dans de nouvelles fenêtres.

    Si l'une des fenêtres ne s'ouvre pas, assurez-vous d'avoir activé les fenêtres contextuelles sur votre navigateur.

    Gardez à l'esprit qu'aucune évaluation ayant le statut Défié ne sera disponible. Il s’agit des évaluations pour lesquelles l'agent a demandé un passage en revue. Ils ne seront disponibles qu'après avoir été réévalués.

Supprimer les évaluations terminées

Vous pouvez supprimer toute évaluation marquée dans la grille avec le statut Terminé ou Accusé de réception automatique.

La suppression des évaluations terminées est destinée aux évaluations non pertinentes qui peuvent avoir un impact sur le score d'évaluation moyen d'un agent. Le score d'évaluation moyen d'un agent est recalculé après la suppression de l'évaluation.

N'oubliez pas que lorsque vous supprimez une évaluation, vous devez inclure une raison pour la supprimer. Cette évaluation apparaîtra toujours dans le rapport d'évaluation, ainsi que la raison de sa suppression.

Après avoir supprimé une évaluation de la page Surveillance des performances dans Ma Zone :

  • L'évaluation sera également supprimée de la page d'évaluation de l'agent.
  • Il n'apparaîtra plus dans la recherche.
  • Le score d'évaluation ne sera pas inclus dans les scores moyens affichés dans les gadgets logiciels QM, tels que la performance de l'équipe, les évaluations et les événements de coaching et la notation des agents.

Rapport sur les réponses à l'évaluation

Outre les rapports d'évaluation disponibles dans l'application Rapports, vous pouvez générer le rapport de réponses d'évaluation directement à partir de la page Surveillance des performances.

Ce rapport interroge toutes les évaluations effectuées avec le formulaire défini pour les agents sélectionnés. Chaque ligne du rapport est une évaluation d'agent unique et chaque colonne affiche la réponse à l'une des questions du formulaire.

Pour générer le rapport:

  1. Dans la page Surveillance des performances, définissez une ou plusieurs Équipes. Le cas échéant, vous pouvez également définir des Groupes.

  2. Définissez le délai. Le rapport interroge uniquement les données de ces dates.

  3. Cliquez sur Générer un rapport.

  4. Dans la fenêtre Générer un rapport, sélectionnez les Agents dont vous souhaitez interroger les évaluations.

  5. Sélectionnez le Formulaire que vous souhaitez utiliser pour la requête. Le cas échéant, vous pouvez également sélectionner une Version de formulaire.

  6. Cliquez sur Générer.

    Le rapport sera téléchargé sur votre ordinateur sous forme de fichier Excel. Ceci peut prendre un certain temps.