Surveiller les évaluations

Le suivi des évaluations se fait en Ma Zone, dans la page Surveillance des performances.

La page Surveillance des performances vous permet de visualiser les scores d’évaluation moyens des agents dans un laps de temps spécifique. Il vous permet également d’évaluer un agent sans aucune interaction. Vous pouvez soit évaluer l’agent vous-même, soit désigner un autre évaluateur pour évaluer l’employé. La page de suivi de la performance est actualisée automatiquement toutes les heures, qu’elle ait été actualisée manuellement ou par un processus automatisé.

Définissez un groupe d’agents et le délai (à des intervalles d’un mois) pour voir les scores de toutes leurs évaluations terminées dans ce délai.

Par exemple, si vous choisissez un mois, vous verrez le score moyen de toutes les évaluations terminées pour chaque agent au cours de ce mois.

Vous pouvez parcourir le score moyen d’un agent pour afficher toutes les évaluations terminées dans le délai spécifié. Vous pouvez également ouvrir les interactions dans le lecteur et afficher le formulaire évalué.

Vous pouvez également générer des rapports d’évaluation et supprimer les évaluations terminées.

Il existe deux types d’évaluations qui peuvent être distribuées à partir du Planificateur de la qualité:

  • Évaluation standard : Un évaluateur effectue une évaluation sur une interaction avec le formulaire attribué. Vous pouvez consulter les réponses sur le formulaire et lire l’interaction.

  • Évaluation collaborative : Un évaluateur et l’agent de l’interaction reçoivent tous deux l’interaction et le formulaire. L’évaluateur évalue l’interaction et l’agent effectue une auto-évaluation. Vous pouvez afficher les deux formulaires côte à côte, les comparer et lire les interactions.

Surveiller la performance

Pour suivre la performance :

  1. Accédez à Ma Zone > Suivi de la performance.

  2. Sélectionner Équipes, puis Groupes.

    Les agents de la grille seront ceux qui se chevauchent entre les équipes et les groupes que vous avez sélectionnés. La liste de s’affiche lorsque vous définissez les filtres.

  3. Sélectionnez la date de début et de fin en intervalles de mois.

  4. Pour chaque agent, vous pouvez consulter leur:

    • Score moyen— Le score d’évaluation moyen pour la période que vous avez définie. Le score moyen peut être défini de deux manières : moyenne des valeurs et moyenne des pourcentages. Vous pouvez configurer cela à partir du sélecteur d’application et ensuite sélectionner Gestion de la qualité > Mesure du score QM.

      Moyenne des valeurs = total des points obtenus ÷ total des points possibles de toutes les évaluations de la page pour tous les agents

      Moyenne des pourcentages = somme de tous les scores de qualité ÷ nombre d’évaluations pour tous les agents

      Pour les évaluations en collaboration, seuls les scores des évaluateurs seront pris en compte lors du calcul des scores moyens.

    • Nombre des évaluations—Le nombre total d’évaluations réalisées pour cet agent spécifique.

  5. Cliquez sur le Score moyen d’un agent pour accéder à une liste de toutes ses évaluations terminées dans le délai défini.

    Vous pouvez cliquer sur l’une des évaluations pour lancer l’interaction dans le lecteur et ouvrir le formulaire d’évaluation des réponses dans de nouvelles fenêtres.

    Si l’une des fenêtres ne s’ouvre pas, assurez-vous d’avoir activé les fenêtres contextuelles sur votre navigateur.

    Gardez à l’esprit qu’aucune évaluation ayant le statut Défié ne sera disponible. Il s’agit des évaluations pour lesquelles l’agent a demandées une révision. Ils ne seront disponibles qu’après avoir été réévalués.

    La vue d’évaluation garantit que les gestionnaires ne peuvent voir que les performances des équipes qui leur sont affectées. Ils ne peuvent sélectionner que les équipes qu’ils ont le droit de voir dans la liste déroulante Équipe.

    Dans cet exemple :

    • Le Gestionnaire 1 sera en mesure de contrôler les performances de l’Équipe 1.

    • Le Gestionnaire 2 sera en mesure de contrôler les performances de l’Équipe 2.

    Visionnez le clip vidéo Suivi de la performance.

    Suivez l’étape suivante du cas d’utilisation RBAC pour Évaluations à la volée.

    Visionnez la vidéo complète relative aux vues d’évaluation du contrôle d’accès basé sur les rôles (RBAC).

    Pour revoir le cas d’utilisation RBAC, naviguez vers ce qui suit :

Évaluer l’employé

Pour évaluer un employé :

  1. Allez à Ma Zone  >  Surveillance des performances et cliquez sur Nouvelle évaluation.

  2. Sélectionnez l’Employé à évaluer, puis sélectionnez l’Évaluateur.

    Par défaut, votre nom apparaît comme un Évaluateur. Vous pouvez sélectionner un autre Évaluateur.Les évaluateurs répertoriés dépendent de l’équipe qui leur est affectée dans leurs vues.

    Voir des exemples

    Hayley est la directrice de deux équipes d’agents, l’équipe New York et l’équipe Londres, et d’une équipe d’évaluateurs, Paris. Nick est un évaluateur affecté à l’équipe New York et Lisa est une évaluatrice affectée à l’équipe Londres. Nick et Lisa font partie du Steam inclus dans les vues de Hayley.

    Hayley en tant que directrice peut faire une évaluation des employés pour toutes les équipes.

    Lorsque la directrice Hayley fait une évaluation d’employé pour un agent de l’équipe New York, elle ne peut voir que Nick sur la liste des évaluateurs. C’est parce que Nick a accès à l’équipe de New York définie dans ses vues.

    Lorsque Hayley fait une évaluation d’employé pour un agent de l’équipe Londres, elle ne peut voir que Lisa sur la liste des évaluateurs.

    Lorsque la directrice Hayley évalue les évaluateurs, Nick et Lisa de l’équipe Paris, elle ne peut voir qu’elle-même sur la liste des évaluateurs. En effet, Nick et Lisa n’ont accès qu’aux équipes New York et Londres définies dans leur vue.

  3. Sélectionnez le Nomdu formulaire et cliquez sur Évaluer.

    Le formulaire d’évaluation apparaît dans une nouvelle fenêtre. Vous pouvez :

    • Remplissez l’évaluation et envoyez-la à l’agent.

    • Enregistrez le formulaire d’évaluation en tant que brouillon.

    • Fermez le formulaire d’évaluation. Ce formulaire est répertorié dans la page Tâches.

    Si vous avez sélectionné quelqu’un d’autre commeÉvaluateur, cliquez sur Attribuer pour initier l’évaluation des employés. L’évaluateur peut ouvrir l’évaluation attribuée à partir de sa page Tâches dans Ma Zone.

Supprimer les évaluations terminées

Vous pouvez supprimer une évaluation dont l’état dans la grille est Terminé ou Accusé de réception automatique. Vous ne pouvez pas supprimer les évaluations collaboratives.

La suppression des évaluations terminées est destinée aux évaluations non pertinentes qui peuvent avoir un impact sur le score d’évaluation moyen d’un agent. Le score d’évaluation moyen d’un agent est recalculé après la suppression de l’évaluation.

N’oubliez pas d’inclure une raison lors de la suppression d’une évaluation. Cette évaluation apparaîtra toujours dans le rapport d’évaluation, ainsi que la raison de sa suppression.

Après avoir supprimé une évaluation de la page Surveillance des performances dans Ma Zone :

  • L’évaluation est supprimée de la page Évaluation de l’agent.
  • Elle n’apparaîtra plus dans la Recherche.
  • Le pointage de l’évaluation n’est pas inclus dans les pointages moyens affichés dans les gadgets logiciels CXone QM, tels que la Performance de l’équipe, les Évaluations et les Événements d’accompagnement et le Pointage des agents.