Administrar enrutamiento

Digital First Omnichannel utiliza colas de enrutamiento para determinar a qué agente dirigir los contactosCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Puede configurar colas de enrutamiento y aplicar criterios de filtrado. Los filtros le permiten definir los tipos de interaccionesCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. que entran en cada cola. Cada cola de enrutamiento debe tener al menos un filtro.

Si también administra no canales que no sean de Digital First Omnichannel (como voz, SMS de Conexión personal, correo electrónico o chat), probablemente haya configurado habilidadesCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de ACD para enrutar interacciones en esos canales. Las colas de enrutamiento son similares a las habilidades digitales. Sin embargo, hay algunas cosas importantes para recordar:

  • Cree y agregue filtros a las colas de enrutamiento en la configuración de Digital First Omnichannel. CXone sincroniza las colas con la lista de habilidades de ACD.
  • No puede asignar usuarios a una cola de enrutamiento; en cambio, busque la cola en la lista de habilidades de ACD y asigne usuarios allí, o vaya a la configuración del perfil de usuario y agregue la habilidad al usuario.
  • No puede tener una habilidad con el mismo nombre que una habilidad o cola de enrutamiento existente. El nombre que asigne a su habilidad o cola de enrutamiento es el mismo que aparecerá en la lista de habilidades de ACD.

Digital First Omnichannel el enrutamiento funciona así:

  1. Un mensaje entre Digital First Omnichannel desde un canal admitido.
  2. Digital First Omnichannel compara el mensaje con las reglas de filtrado para todas las colas y lo enruta a la mejor coincidencia.
  3. Si el mensaje coincide con más de una cola, Digital First Omnichannel lo enruta en función de la prioridad.
  4. Si la Interacción no coincide con ninguna regla para ninguna cola, se enruta a la cola de respaldo.
  5. Si no hay ninguna cola de respaldo configurada, la interacción pasa a la lista de trabajos pendientes.

Recomendamos crear nuevas habilidades digitales en ACD. El uso de scripts digitales es el método recomendado para enrutar contactos digitales. Es más fácil construir y solucionar el flujo de trabajo de enrutamiento utilizando la interfaz visual de un script de Studio. Con las colas de enrutamiento, puede ser un reto realizar un seguimiento de las numerosas reglas necesarias para enrutar contactos. También puede usar la Automatización de flujo de trabajo para crear reglas que funcionen con habilidades digitales.

Si bien puede seguir usando estos pasos para configurar las colas de enrutamiento existentes, la creación de colas ha migrado completamente a las habilidades ACD.

Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACDDFO > Puntos de contacto digital.

Mowgli Kipling es el administrador del centro de contacto de The Jungle, una subsidiaria de Classics, Inc. Configuró una cola de enrutamiento para su canal de Facebook. Dentro de esa cola, quería enrutar a sus clientes ingleses y portugueses por separado. Quería asignar las interacciones relacionadas con los gatos de la Jungla a sus agentes con más experiencia, ya que los gatos causan muchos problemas. También quería asegurarse de que las interacciones relacionadas con influencersCerrado Personas en las redes sociales con reputaciones establecidas y muchos seguidores que pueden impactar las opiniones y acciones de sus audiencias. en las redes sociales tuvieran prioridad.

Mowgli creó dos colas llamadas JungleFB-EN y JungleFB-PT, y dos subcolas llamadas JungleCats e Influencers. Agregó los filtros adecuados a cada cola y subcola y, a continuación, agregó ambas subcolas a cada una de las colas. Puso las nuevas colas en la parte superior de la lista de colas para asegurarse de que las interacciones apropiadas se dirigen a ella en primer lugar, incluso si se ajustan a los criterios de otras colas.

Para JungleFB-ES, las subcolas se ponderan de modo que las interacciones de personas influyentes tengan más prioridad que las relativas a los gatos de la jungla. Sin embargo, los gatos de la selva que viven en Brasil generan muchas interacciones, por lo que en JungleFB-PT, esas interacciones tienen mayor prioridad. En ambas colas, las interacciones con gatos de la selva se enrutan a un subconjunto de agentes cualificados.

Configurar los ajustes generales de enrutamiento

En la configuración de enrutamiento general, puede configurar las opciones de enrutamiento que se aplican a todos suscanales digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital First Omnichannel..

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Ir aDFO >Enrutamiento.

  3. Configurar el predeterminadoDigital First Omnichannel comportamiento de enrutamiento en elPriorizar el enrutamiento yRespaldo de enrutamiento los campos.

  4. Configure cómo quiere que Digital First Omnichannel asigne interacciones a agentes en los campos Agente preferido: ruta al agente preferido, y Agente preferido: tiempo de reserva.

  5. Especifique el número de días de inactividad permitidos antes de que se cierre un contacto en Tiempo de espera de actividad del contacto. La inactividad se define como la ausencia de mensajes enviados por el contacto o agente para una interacción. Debe introducir un valor entre 1 y 90 días. 30 días es el valor predeterminado para el máximo de días de inactividad permitidos. Esto se aplicará a todas las colas de enrutamiento. Si desea establecer una configuración diferente de tiempo de espera de inactividad para diferentes colas, puede configurar una tarea de automatización de flujo de trabajo para hacerlo.
  6. Seleccione el estado predeterminado que deseeDigital First Omnichannel para asignar a los mensajes cuando los agentes envían respuestas a los contactos desde elTipo de respuesta predeterminado la lista desplegable.

  7. Haga clic en Guardar.

Configurar filtros para colas y subcolas

Los filtros proporcionan las reglas que le indican a Digital First Omnichannel cómo enrutar interaccionesCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. a las bandejas de entrada digitalesCerrado Área donde aparecen casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente de los agentes. Cuando entran interacciones, el sistema los compara con las reglas de cada colaCerrado Primer equivalente digital de una habilidad; dirige cada contacto a un agente asignado para manejar ese tipo de contacto, comenzando con la primera cola de la lista. Continúa hasta que encuentra una coincidencia. Si una cola de enrutamiento tiene subcolas, Digital First Omnichannel compara las interacciones con las reglas de filtrado de cada subcola hasta que encuentra una coincidencia.

Si un Interacción coincide con las reglas de más de una cola de enrutamiento, Digital First Omnichannel utiliza la cola de prioridad más alta en la lista. Por ejemplo,Mowgli quiere que las quejas de Facebook sobre gatos de la jungla vayan a la cola de TheJungleFB y no a la cola de quejas generales, por lo que se asegura de que la cola de TheJungleFB esté más arriba en la lista de prioridades.

Una cola debe tener al menos un filtro. Los agentes en la cola deben tenerpermisos para los canales que enrutan mensajes a la cola.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya a DFO > Colas de enrutamiento.

  3. Busque la cola o subcola de enrutamiento en la que desea trabajar y haga clic en elFiltros Enlace.
  4. Hacer clic en Agregar filtro de cola de enrutamiento.
  5. Introduzca un Nombre de filtro.
  6. Del menú desplegable Prioridad de caso filtrado, seleccione la prioridad que los casos deben tener si se incluyen en este filtro. Cuanto menor sea el número, menor será la prioridad (0 es el número más pequeño, por lo que es la prioridad más baja). Esto anula la configuración de enrutamiento general Priorizar el enrutamiento.
  7. Haga clic en Guardar.
  8. Seleccione un Tipo de condición desde el menú desplegable. Haga clic en Crear condición para el tipo seleccionado. La página siguiente le permitirá configurar los criterios para la condición. Después de configurar una condición, puede agregar más.
  9. Si agregó varios filtros, use las flechas hacia arriba o hacia abajo para ordenarlos. Al igual que con las colas, los casos entrantes se comparan con el primer filtro de la lista, luego con el siguiente, y así sucesivamente. Por lo tanto, el filtro en la parte superior debe ser el más específico y el filtro en la parte inferior debe ser el más amplio.

Agregar subcolas a una cola de enrutamiento

Puede utilizar subcolas para crear enrutamiento especializado dentro decolas de enrutamientoCerrado Primer equivalente digital de una habilidad; dirige cada contacto a un agente asignado para manejar ese tipo de contacto. Las sub-colas se pueden asignar a más de una cola. Por ejemplo, si tiene diferentes equipos que gestionan productos específicos o que hablan diferentes idiomas, podría utilizar subcolas para dirigir a los agentes a cada producto o idioma. Luego, podría asignar la subcola a cada cola de enrutamiento donde necesite agentes con esa especialidad. Mowgli usa subcolas por sus canales de JungleFB basados en la fuente y en el tema.

Puede asignar un peso a cada subcola. El peso ayudaDigital First Omnichannel priorizar el envío de casos a esa subcola. Cuanto mayor sea el número, más probable será que los casos se asignen a la subcola. Si una subcola se asigna a más de una cola de enrutamiento, puede tener diferentes pesos en cada cola de enrutamiento.

Las colas de enrutamiento no pueden tener usuarios y subcolas asignados. Debe eliminar cualquier usuario asignado en ACD antes de agregar una subcola a una cola de enrutamiento.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya a DFO > Colas de enrutamiento.

  3. Haga clic en Subcolas junto a la cola de enrutamiento que desea agregar.
  4. Haga clic en Agregar subcolas.

  5. Active las casillas junto a las subcolas que desee agregar al cola de enrutamiento.

  6. Haga clic en Guardar.

  7. Asigne un peso a cada subcola para especificar cómo desea priorizarlas dentro de la cola. Las subcolas con un valor de peso más alto recibirán más interacciones que las subcolas con un valor de peso más bajo. Mowgli usa pesos para priorizar las mismas sub-colas de manera diferente según la cola en la que se encuentren.

  8. Haga clic en Guardar.

Editar colas y subcolas de enrutamiento

Puede editar una cola para cambiar su nombre o su prioridad, agregar usuarios o ajustar las capacidades de los agentes.

Cambiar el nombre de la cola

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya a DFO > Colas de enrutamiento.

  3. Haga clic en Editar junto a la cola o subcola de enrutamiento que desea cambiar.
  4. Cambie o ingrese un Nombre nuevo para la cola de enrutamiento. Verifique que los nombres de las colas de enrutamiento no coincidan con otras colas o habilidades.
  5. Haga clic en Guardar.

Cambiar la prioridad de la cola

Puede editar una cola para cambiar su número de pedido, lo que cambia su prioridad. La prioridad determina a qué cola se enruta un mensaje si cumple los criterios para más de una cola. La cola que está más cerca de la parte superior tiene mayor prioridad.

En la página Colas de enrutamiento, puede usar las flechas en la columna Orden para subir o bajar la prioridad de la cola. Para cambiar la prioridad de una cola en más de una posición a la vez, haga clic en Editar e ingrese un número en el campo Orden de clasificación.

Agregar usuarios a una cola de enrutamiento

Cada cola de enrutamiento muestra una lista de usuarios que están asignados a la cola de enrutamiento. Esta lista no se puede editar desde esta página. En su lugar, siga los pasos para agregar habilidades a un usuario O agregar usuarios a una habilidad. Después de guardar los cambios, aparecerán aquí también.

Puede ver los usuarios asignados a una cola de enrutamiento haciendo clic en EditarVer usuarios asignados.

Tenga en cuenta que no puede agregar subcolas a una cola de enrutamiento que tiene usuarios asignados. En su lugar, debe agregar usuarios a la subcola.

Permitir que los agentes acepten o rechacen contactos

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya a DFO > Colas de enrutamiento.

  3. Haga clic en Editar junto a la cola o subcola de enrutamiento que desea cambiar.
  4. En Presentar agente con Aceptar/Rechazar, puede marcar o desmarcar la casilla de verificación Activado. Cuando se activa, ofrece al agente la opción de aceptar o rechazar los contactos entrantes. El Tiempo de espera de rechazo de contacto se puede establecer en el Perfil de usuario de ACD en la pestaña Configuración de contactos.

  5. Haga clic en Guardar.