Canales de correo electrónico

El correo electrónico está completamente integrado con otros canales digitales. Un caso de correo electrónico se puede generar a partir de un correo electrónico tradicional o un formulario de contacto en su sitio web. El canal de correo electrónico digital ofrece una experiencia diferente respecto de su contrapartida de CXone:

• Las interacciones de correo electrónico se dirigen a labandeja de entrada digital Área donde aparecen casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente de agente y no los MAX espacios de trabajo de correo electrónico.
• El enrutamiento se configura principalmente mediante colas Primer equivalente digital de una habilidad; dirige cada contacto a un agente asignado para manejar ese tipo de contacto digitales y filtros, que se sincronizan con habilidades de CXone ACD.

Datos clave sobre CXone Correo electrónico

• El correo electrónico digital se integra con varios productos de WEM:
  • CXone Recording con grabación de pantalla: Si su organización tiene esta función, puede grabar el trabajo de los agentes en los correos electrónicos y luego buscar y reproducir las grabaciones.
  • CXone QM: Si su organización usa esta función, puede evaluar los correos electrónicos junto con otras interacciones.
  • Interaction Analytics: Si su organización usa esta función, puede analizar el sentimiento en los correos electrónicos digitales. Los indicadores de sentimiento en los casos de correo electrónico digital también se basan en el análisis de los sentimientos en Interaction Analytics.
• El correo electrónico digital admite el reenvío, la escalada al chat y el cambio de la dirección DE en los correos electrónicos salientes.
• Correos electrónicos de SES Verificados tienen un límite de tamaño total de 40 MB (incluida la codificación base64). Este límite de tamaño no se aplica si su organización está utilizando un servidor SMTP personalizado para correos electrónicos. Póngase en contacto con su Representante de cuenta CXone para obtener más información sobre servidores SMTP personalizados.
• Si su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno ya tiene Correo electrónico y chat proactivo, solicite a su Representante de cuenta CXone el formulario de solicitud de correo electrónico para configurar el canal de correo electrónico.

Agregar un canal de correo electrónico (heredado)

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aDigital >Puntos de contacto digital.

3. Haga clic en Correo electrónico.

4. Póngase en contacto con su Representante de cuenta CXone para que le ayude a configurar un canal.

Agregue un CXone Canal de correo electrónico

Antes de agregar un canal de correo electrónico de CXone, debe seguir los pasos para crear y verificar un dominio de correo electrónico en AWS SES. Todos los correos electrónicos entrantes atraviesan SES antes de entregarse a CXone.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aDigital >Puntos de contacto digital.

3. Haga clic en CXoneCorreo electrónico.

4. Haga clic en Crear canal.

5. Introduzca el De la Dirección y seleccione su Dominio verificado del menú desplegable. El punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. se muestra después de llenar estos campos. Use este punto de contacto en su DNS (Servidor de nombre de dominio) para habilitar el correo electrónico.

   Más información sobre este paso

   SES es el tipo de dominio principal. Si participa en el programa de lanzamiento controlado, también puede crear un canal de correo electrónico de CXone con un dominio de correo electrónico. Deberá configurar el dominio de correo electrónico en la herramienta de soporte de correo electrónico para que esté disponible en Digital Experience. Para obtener más información sobre el programa de liberación controlada, póngase en contacto con su Representante de cuenta CXone.

6. Entre un Nombre del Canal.

7. Si desea dar a los agentes la capacidad de enviar correos electrónicos salientes manuales a través de este canal, haga clic en Tiene flujo de salida manual alternar para encenderlo.

8. Haga clic en Crear nuevo canal.

Si desea que los agentes puedan cambiar la dirección De en los correos electrónicos salientes, debe crear varios canales de correo electrónico y activar el permiso Responder para el rol de Agente.

Configuración del canal de correo electrónico de CXone

Después de crear un canal de correo electrónico de CXone, puede editar algunos de los parámetros. Los siguientes parámetros pueden modificarse directamente desde la lista de canales de correo electrónico:

• Flujo saliente: Haga clic en Activar o Deactivate, dependiendo de si desea que el canal de correo electrónico utilice saliente. Si el canal muestra Desactivar, significa que se puede enviar correo saliente desde esa dirección.
• Forzar TLS: Haga clic en Activar o Desactivar. Cuando está activo, el correo de esa dirección sólo se envía si el servidor del destinatario puede establecer una conexión segura. Si no se puede establecer una conexión segura, el correo no se envía y la dirección se almacena como rebotada. Si tiene un canal SMTP personalizado, esta configuración se encuentra en la herramienta de soporte de correo electrónico > pestaña Configuración.

También puede hacer clic en Editar para cambiar los siguientes ajustes:

• Nombre del canal: ingrese un nombre descriptivo para el canal. Este nombre aparecerá en CXone.
• Nombre de visualización: ingrese el nombre que verán los contactos de la dirección De para ayudarlos a reconocerlo. Esta característica no es compatible con los canales SMTP personalizados.
• Etiqueta de spam: use el menú desplegable para seleccionar la etiqueta que desea usar para los correos electrónicos de spam entrantes. Si no ha creado una etiqueta para el spam, debe hacerlo antes de avanzar. Cuando SES sospecha que un correo electrónico entrante es spam, lo marca antes de hacerlo pasar por CXone. Puede asociar cualquier correo electrónico marcado por SES con una etiqueta de spam. La etiqueta puede usarse para dirigir estos correos electrónicos hacia una cola distinta o para indicar a los agentes la sospecha de que son spam.

Realizar cambios en la herramienta de asistencia de correo electrónico

La herramienta de asistencia de correo electrónico no es una configuración de canal accesible dentro de Digital Experience. Por lo tanto, debe ponerse en contacto con su Representante de cuenta CXone para que lo ayude a realizar cambios aquí. Por ejemplo, puede cambiar la dirección MAILFROM en la herramienta de asistencia de correo electrónico con ayuda de su Representante de cuenta CXone.

Crear una plantilla de marca para correos electrónicos salientes

Esta tarea no es necesaria.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Ir aDigital >Puntos de contacto digital.
3. En Sus canales, haga clic en Plantillas.
   Ver imagen

   
4. Haga clic en Crear nueva plantilla.
5. Entrar aNombre para la plantilla.
6. En el campo Reglas de la plantilla, ingrese el HTML de la plantilla. Puede ver la vista previa a la derecha.
7. Haga clic en Guardar.

Conectar una plantilla a un canal

1. En la página Puntos de contacto digital, busque el canal que quiera y haga clic en Editar.
2. Elija la plantilla que desea utilizar en el menú desplegable Seleccionar plantilla para mensajes salientes.
3. Haga clic en Guardar.

Crear una firma con formato para correos electrónicos salientes

Esta tarea no es necesaria.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Ir aDigital >Puntos de contacto digital.
3. En Sus canales, haga clic en Firmas automáticas.
   Ver imagen

   
4. Haga clic en Agregar nueva firma.
5. Ingrese un Nombre para la firma.
6. Puede ingresar una firma de texto sin formato, una firma HTML o ambas.
   Obtenga más información sobre los tipos de firma

   La firma HTML se utilizará primero. La firma de texto sin formato solo se aplica si y cuando el canal no admita HTML.

   Ambos tipos de firma admiten el uso de variables como {{firstName}}, {{lastName}}, y {{email}}. Esto le permite crear una firma que puede ser utilizada por varios usuarios.

   El tipo de firma HTML le permite formatear el texto con diferentes tamaños, colores, negrita y subrayado, viñetas y más. También puede agregar enlaces.

7. Haga clic en Guardar.
8. En la página Firmas automáticas, haga clic en Asignar usuarios para la firma que acaba de crear.
9. Busque los usuarios que desea que usen la firma y haga clic en Agregar. Repita para todos los usuarios que desea que utilicen esta firma. Los cambios se guardan automáticamente.

   Un usuario solo puede estar asignado a una firma. Si agrega un usuario que ya está asignado a una firma existente, se eliminará de la firma existente y se agregará a la nueva.

Configurar permisos

Necesita agregar este canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. a cada rol que utilizará el canal. Cuando agrega un canal a un rol, debe configurar los permisos. Esto determina lo que los usuarios asignados al rol pueden hacer al interactuar con el canal.

Puede agregar este canal a roles existentes o crear un rol en CXone Admin aplicación específicamente para este canal. Digital Experience usuarios solo pueden tener un rol.

Si crea un nuevo rol para este canal, asegúrese de incluir los permisos necesarios de la lista de Participación digital en la pestaña Permisos en CXone Admin aplicación. Cuando guarda la nueva función, aparece en el ACD > Digital > Lista de roles, donde puede agregar canales y permisos, así como asignar el rol para agentes digitales Un agente que maneja interacciones digitales, como las de los canales de correo electrónico, chat, redes sociales, mensajería y SMS. .

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Roles.

3. Haga clic en el icono Editar de la función que desea utilizar.
4. En la sección Canales, ubique el canal para el que desea configurar los permisos y haga clic en Editar permisos.

5. Seleccione las casillas de verificación en la fila del canal para cada permiso que desee agregar al rol seleccionado.

   Ver imagen

   
   Más información sobre los permisos del canal

   Dependiendo de como Digital Experience está configurado, es posible que algunos permisos no estén disponibles.

   Permiso	Detalles
   Responder	Cuando se selecciona, los usuarios pueden escribir respuestas que se publican Publicar directamente en un muro o cuenta de redes sociales. en nombre del canal. Los usuarios sin este permiso pueden escribir borradores de mensajes. Los borradores deben aprobarse antes de que puedan enviarse o publicarse.
   Eliminando de la plataforma original	Cuando se selecciona, los usuarios pueden eliminar un mensaje o publicación Un hilo de redes sociales surge de una publicación original. Una publicación puede dar lugar a múltiples hilos de varios contactos. de su plataforma original (por ejemplo, de Facebook o Twitter).
   Ocultar de la plataforma original	Cuando se selecciona, los usuarios pueden ocultar un mensaje o publicar en su plataforma original (por ejemplo, Facebook o Twitter).
   Puede aprobar	Cuando se selecciona, los usuarios pueden aprobar borradores de respuestas escritas por otros usuarios.
   Capacidad para asignar / reasignar	Cuando se selecciona, los usuarios pueden asignar o reasignar cualquier conversación a sí mismos o a otros usuarios.
   Posibilidad de anular la asignación	Cuando se selecciona, los usuarios pueden desasignar una conversación de sí mismos o de otros usuarios.

6. Haga clic en Guardar. Continúe agregando permisos para otros canales, según sea necesario.

Configurar enrutamiento y colas

Necesitas definir como Digital Experience enruta los mensajes que llegan a través de este canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. Puede modificar los filtros para las colas de enrutamiento El sistema utiliza colas de enrutamiento para determinar a qué agentes enrutar los casos. El administrador del sistema crea colas de enrutamiento para que ciertos casos se enruten a agentes con experiencia en ese tipo de caso. para enrutar también para este canal.  Enrutamiento de colas en Digital Experience son similares a habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes en ACD.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Colas de enrutamiento.

3. En la tabla, ubique la cola de enrutamiento en la que desea trabajar y haga clic en Filtros.
4. Localice el filtro que desea usar y haga clic en Condiciones. También puede agregar un nuevo filtro.
5. Haga clic en Agregar condición.
6. Con el menú desplegable, seleccione Regla de canales incluidos y, después, haga clic en Crear condición para el tipo seleccionado.
7. Haga clic en Agregar para cada canal que desee en el cola de enrutamiento. Al finalizar, revise la sección Canales seleccionados y, después, haga clic en Atrás. Los cambios se guardan automáticamente.
   Ver imagen

   

Crear una habilidad digital

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

4. Seleccione el Tipo de medio a Digital. Las habilidades digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. siempre serán Entrantes a menos que use Conexión personal o BYOC.
5. Entrar anombre de la habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que quiere que la habilidad forme parte.
7. Para usar contenido enriquecido en su mensaje saliente, seleccione una plantilla de mensaje.
8. Para agregar una habilidad secundaria a esta habilidad, seleccione la casilla de verificación. Esto sólo se aplica si usa colas de enrutamiento digital para la asignación de habilidades de contacto. Este no es el método de enrutamiento recomendado. Usar scripts de Studio es el método recomendado para gestionar contactos y asignar habilidades.

9. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Sin agente	No seleccione para la marcación del agente. Cuando se selecciona esto, Agentes mínimos de Workforce Intelligence y Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence no están disponibles.
   Habilidad secundaria	Le permite agregar una habilidad secundaria a una habilidad. Esto le permite aplicar filtros adicionales para hacer coincidir una habilidad si utiliza colas de enrutamiento digital para la asignación de habilidades de contacto. Sin embargo, el uso de scripts Studio es el método recomendado para gestionar contactos y asignar habilidades. Habilidad secundaria no es compatible con Studio, por lo que no se recomienda su uso.

10. Si desea utilizar las ventanas emergentes Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, use la acción POPURL en Studio. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent.

11. Si su organización usa entrega dinámica, use la sección Configuración de enrutamiento para personalizar la experiencia de enrutamiento para esta habilidad. Para ello, seleccione Criterios de evaluación y configure los parámetros correspondientes.

    El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.

    • Competencia de habilidad: Esta es la configuración predeterminada. Las decisiones de enrutamiento dan prioridad al agente con el mayor nivel de competencia configurado para la habilidad.

    • Agente preferido: dan prioridad al agente que gestionó por última vez el mismo caso o contacto. Si selecciona esta opción, deberá configurar estos ajustes:

      • Métrica de enfoque: Especifica qué agente es el agente preferido. Elija entre:

        • Por caso: El agente que gestionó más recientemente una interacción vinculada al caso del cliente.
        • Por cliente: El agente que trabajó más recientemente en la interacción.

      • Bloqueo del enfoque: Especifica qué ocurre cuando el agente preferido no está disponible. Elija entre:

        • Cuando está desconectado: La interacción espera en la cola hasta que el agente preferido esté disponible. Si selecciona esta opción, defina el Tiempo de reserva al número de minutos que se debe esperar a que el agente preferido esté disponible. Cuando se supera el Tiempo de reserva, la interacción se enruta a otro agente en función de competencia de habilidades. El agente receptor se convierte en el nuevo agente preferido para el caso o contacto.

        • Cuando está disponible: La interacción se enruta inmediatamente a otro agente en función de su competencia de habilidades. El agente receptor se convierte en el nuevo agente preferido para el caso o contacto.

      Cualquier interacción que entre en la cola sin un contacto o historial de interacciones aplicable se enruta a un agente disponible en función de la competencia.

12. Si desea cambiar la configuración del nivel de servicio predeterminado para esta habilidad, modifique los campos en la sección Nivel de servicio. Esta configuración solo aparece si está configurado una habilidad entrante.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Umbral de nivel de servicio	La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLA Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 20.
    Nivel de Servicio objetivo	El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 80

13. Para solicitar que los agentes acepten o rechacen manualmente las interacciones de esta habilidad, seleccione la casilla Aceptar/Rechazar. Si un agente rechaza una interacción, vuelve a la cola. Esta capacidad solo es compatible en Agente. Esta configuración de habilidad está relacionada con una función de la versión controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con su Representante de cuenta CXone.

14. Para habilitar un temporizador de cuenta regresiva para las respuestas del agente, vaya a la sección Respuesta del agente. Esta capacidad solo es compatible en Agente. Tú también puedeshaz esto más tarde.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Habilitado	Marque la casilla para que el temporizador aparezca en la consola del agente. Desactive la casilla para ocultarlo.
    Primera respuesta del agente	Introduzca la duración del temporizador. La cuenta regresiva comienza cuando se asigna un contacto al agente. La cuenta regresiva finaliza cuando el agente envía el primer mensaje.
    Respuesta de seguimiento	Introduzca la duración del temporizador. El temporizador de cuenta regresiva comienza de nuevo cuando un cliente responde al agente. Finaliza cuando el agente envía una respuesta.

15. Para anular la asignación de contactos después de que caduque el temporizador, vaya a la sección Respuesta del cliente. Esta capacidad solo es compatible en Agente. Tú también puedeshaz esto más tarde.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Habilitado	Marque la casilla para anular la asignación de contactos cuando caduque el temporizador. Desactive la casilla para no tener límite de tiempo de inactividad.
    Tiempo de inactividad del cliente	El temporizador de cuenta regresiva comienza cuando el agente envía el primer mensaje al cliente. El contacto anulará la asignación automáticamente del contacto cuando caduque el temporizador.
    Extensión de tiempo	Marque esta casilla para que el agente pueda dar al cliente más tiempo para responder. Esto activa un botón en el que el agente puede hacer clic para restablecer el temporizador de inactividad del cliente.

16. Haga clic en Crear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o gestionar habilidades.

Configurar habilidad predeterminada y script de Studio

Debe seleccionar un script Studio predeterminado y una habilidad predeterminada para cada canal que crea. Para configurarlo en los canales existentes, vaya a ACD > Digital > Puntos de contacto digital.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a DFO > Puntos de contacto digitales.

3. Seleccione el canal que desea configurar y haga clic en Editar.

4. Seleccione un script de Studio en el menú desplegable.

5. Seleccione una habilidad predeterminada del menú desplegable.

6. Haga clic en Guardar.

Configurar el acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Los SLA lo ayudan a realizar un seguimiento de la eficacia de sus agentes en la gestión de sus casos La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Digital Experience le permite configurar SLA globalmente y por canal. La velocidad de la comunicación puede variar mucho de un canal a otro, por lo que es posible que desee diferentes SLA para los canales con una velocidad de comunicación más lenta. Por ejemplo, un chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real se lleva a cabo en tiempo real, pero una conversación por correo electrónico o SMS puede llevar días de ida y vuelta entre el agente y el cliente.

Los SLA solo se calculan durante horas de trabajo.

Los agentes pueden ver los SLA actuales de un caso cuando hacen clic en el campo de respuesta.

Si desea configurar un SLA para este canal, complete esta tarea. De lo contrario, puede omitirlo.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > SLA.

3. Busque el canal que desea configurar y haga clic enEditar.
4. Seleccione SÍ  si desea que el canal siga el ANS global o NO, DIFERENTE para configurar un ANS específico para este canal.

5. Utilice los menús desplegables para establecer el número de días, horas y minutos para establecer elTiempo de primera respuesta y Tiempo de solución para este canal.

   Obtenga más información sobre estas métricas

   Campo	Detalles
   Primer tiempo de respuesta (FRT)	FRT comienza a contar desde el momento en que un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. crea una solicitud (por ejemplo, le envía un mensaje o comentarios en una publicación) y se ejecuta hasta que un agente responde.
   Tiempo de solución (ST)	ST es la cantidad total de tiempo que lleva resolver un caso. Comienza al mismo tiempo que FRT y se ejecuta hasta que se marca el caso Resuelto por un agente En los informes, a veces se hace referencia a ST como RT Tiempo de resolución, a veces llamado tiempo de solución.

6. Haga clic en Guardar.