FAQs

Zurzeit können Sie auf die CXone Supervisor-Anwendung zugreifen, wenn eine dieser Berechtigungen eingeschaltet ist:

• ACD > Supervisor > Supervisor starten: Ein

• Supervisor > Supervisor: Ein

Dies erklärt, warum CXone Supervisor verfügbar ist, wenn die Supervisor-Berechtigung ausgeschaltet ist.

Um Mitarbeiter anzuzeigen, benötigen Sie zusätzlich die Admin-Berechtigung. Gehen Sie zu Admin > Rollen und Berechtigungen > {Rolle} > Berechtigung > Admin > Allgemeine Berechtigungen. Wählen Sie Mitarbeiter: Anzeigen.

Achten Sie darauf, dass Ihnen die richtige benutzerbasierte Ansicht für die Anzeige der Mitarbeiter zugewiesen ist.

CXone Supervisor ist eine native CXone Anwendung. Sie müssen die Beschränkungseinstellungen für jede Rolle konfigurieren. Sie können die rollenbasierten Regeln unter Admin > Ansichten einstellen. Siehe Ansichten verwalten. Die Ansichten können dann von Admin > Mitarbeiter > Sicherheit > Sichtbarkeit aus zugewiesen werden.

Beachten Sie, dass alle zugewiesenen Beschränkungsansichten in ACD- und rollenbasierten Ansichten gleich sein müssen.

Wenn Sie zum Beispiel in ACD für einen Mitarbeiter Zugriffsbeschränkungen haben, sodass dieser Teams A und B anzeigen kann, achten Sie darauf, diese auch über Admin > Ansichten zu erstellen. Beim Erstellen einer Ansicht wählen Sie für Art Benutzer aus und in der Liste der Benutzer wählen Sie Team A und Team B aus. Nach Erstellen der Ansicht muss diese Ansicht dem Mitarbeiter zugewiesen werden.

Berechtigungen können nur auf Profilebene gewährt werden, nicht pro Benutzer. Der Administrator kann ganz einfach ein neues benutzerdefiniertes Profil erstellen, diesem relevante Benutzer zuweisen und diesem Profil nur die CXone Supervisor-Berechtigung gewährten. Dies erlaubt nur einer Teilmenge der Benutzer, auf das neue CXone Supervisor Anwendung zuzugreifen und es zu erleben.

Einige Optionen funktionieren im Inkognito-Modus der CXone Supervisor-AnwendungAnwendung nicht wie erwartet.

Beispielsweise können Sie im Inkognito-Modus nicht den Bildschirm der Agenten oder Digital Experience-Kontakte überwachen. Außerdem werden im Inkognito-Browsermodus nicht die Verhaltensbewertungen der Agenten auf der RTIG-Registerkarte angezeigt.

Die Fokussierte Ansicht ist für herkömmliche Supervisor gedacht, die detaillierte und Echtzeit-Informationen über eine spezifische Gruppe von Agenten und Kontakten benötigen. Diese Ansicht hat erweiterte Filteroptionen, In-App-Warnungen, eine Option zur Überwachung und Durchführung von Supervisor-Aktionen für Sprache und Digital Experience (Digital) digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kontakte sowie das Anzeigen der Bildschirme von Agenten. Sie können die Echtzeit-Stimmung des Kunden insgesamt anzeigen (sofern Sie über eine Real-Time Interaction Guidance-Lizenz verfügen) und haben die Möglichkeit, Agenten zu bewerten (sofern Sie über eineCXone QM-Lizenz verfügen).

Die Gesamtansicht ist für Administratoren oder leitende Supervisor gedacht, die eine allgemeine Ansicht ihrer Agenten im gesamten Contact Center benötigen. Supervisor können in dieser Ansicht nur grundlegende Supervisor-Aktionen durchführen. Diese Ansicht enthält keine In-App-Warnungen, Informationen über die Digital Experience-Kontakte, Stimmung des Kunden insgesamt und die Option zum Bewerten von Agenten.

Ja. Mehrere Supervisors können für einen beliebigen Kontakt denselben Agenten überwachen, coachen oder dem Kontakt beitreten.

Jedoch kann nur ein Supervisor den Bildschirm desselben Agenten überwachen. Ebenso kann nur ein Supervisor einen Anruf übernehmen.

Es könnte mehrere Gründe geben, warum der Sprachmonitor möglicherweise nicht funktioniert.

• Vergewissern Sie sich, dass Sie die richtigen Berechtigungen haben, um die Aktionen durchzuführen.

• Prüfen Sie, ob Ihre Audio-Verbindung richtig konfiguriert ist.

• Wenn Sie sich in einem aktiven Anruf befinden, sind Überwachungsaktionen deaktiviert. Stellen Sie sicher, dass Sie zurzeit nicht in einem aktiven Anruf sind.

• Wenn der Kontakt inaktiv ist, sind Überwachungsaktionen deaktiviert. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kontakt noch aktiv ist.

Wenn weiterhin Probleme auftreten, wenden Sie sich für weitere Hilfe an Ihren IT-Administrator.

Ja, ein Supervisor kann mehrere digitale Kontakte gleichzeitig überwachen. Ebenso können Agenten mehrere digitale Kontakte gleichzeitig abwickeln.

Wenn der Anruf in der Warteschleife gehalten wird:

• Der Supervisor kann die Audioeingabe des Agenten nur im Status "Überwachen", "Coaching" oder "Beitreten" hören.

• Im Status "Beitreten" ist das Audio des Kunden nicht verfügbar, bis der Anruf aus dem Status "Halten" entfernt wird.

• Wenn der Supervisor den Anruf übernimmt, wird der Status "Halten" automatisch beendet und der Anruf wird zwischen dem Supervisor und dem Kunden fortgesetzt.

Ja. Der Supervisor kann die Sprache eines Beratungsanrufs zwischen zwei Agenten in der Schwerpunktansicht überwachen.

Der Supervisor kann außerdem dem Anruf beitreten und den Agenten coachen. Die Stimme des Supervisors ist jedoch nur für den ersten Agenten hörbar. Außerdem kann der Supervisor keinen Beratungsanruf zwischen zwei Agenten übernehmen.

Ja. Nach Öffnen des Bildschirmmonitors in einem neuen Fenster können Sie diesen schließen und wieder auf der Seite CXone Supervisor einbetten. Er muss in einem getrennten Fenster geschlossen werden, bevor Sie versuchen, ihn wieder einzubetten. Sollte dies nicht funktionieren, aktualisieren Sie die Seite CXone Supervisor.

Ja, Sie können Bildschirme aller angemeldeten Agenten überwachen.

Um die Bildschirme angemeldeter Agenten zu überwachen, müssen Sie Supervisor > Allgemeine Berechtigung > Bildschirm ohne Kontakt überwachen: Ein einstellen.

Die Überwachen-Berechtigung muss aktiviert sein, damit die Bildschirmüberwachung funktioniert. Wenn Sie den Bildschirm eines Agenten überwachen möchten, muss der ScreenAgent auf dem Computer des Agenten installiert sein und Sie benötigen eine CXone Recording Erweitert-Lizenz. Stellen Sie sicher, dass der Agent über das Attribut Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) verfügt.

Die Daten für einen neuen Agenten werden in der CXone Supervisor-Anwendung erst angezeigt, wenn der Agent eine Aktivität ausführt. Wenn der Agent sich bei der MAX- oder CXone Agent-Anwendung anmeldet, werden die Daten angezeigt. Dadurch werden nur aktive Agenten in der Anwendung angezeigt.

Die Filter für Skills und Kampagne funktionieren nur für Kontakte, nicht aber für Skills von Agenten. Wenn Sie einen der Filter anwenden, werden nur die Agenten angezeigt, die einen aktiven Kontakt mit den ausgewählten Skills haben. Deshalb werden nicht alle Agenten angezeigt.

Angenommen, der Agent John verfügt über die Skills "Vertrieb ausgehend" und "Vertrieb eingehend" und er ist gerade mit einem Kontakt mit "Vertrieb ausgehend" beschäftigt. Wenn Sie nach dem Skill "Vertrieb eingehend" filtern, wird John nicht auf der Registerkarte "Agenten" angezeigt.

Auf der Seite "Live-Überwachung" in der CXone Supervisor-Anwendung erhalten Sie eine optimale Leistung, wenn Sie maximal 500 Agenten auswählen. Wenn Sie mehr als 500 Agenten auswählen, kann die Leistung auf der Seite beeinträchtigt sein.

Ein Symbol wird neben allen erweiterten Funktionen angezeigt, die zusätzliche Lizenzen erfordern. Wenn Sie über das Symbol gehen, liefert eine Quickinfo Ihnen mehr Informationen über den Wert, den Sie aus diesen Funktionen erhalten können. Sie können diese Informationen per E-Mail mit Ihren Kollegen teilen.

Ja, die CXone Agent Anwendung ist für CXone Supervisor zertifiziert.

Wenn Sie Änderungen an Agentenskills vornehmen oder Agenten in andere Teams verschieben, sollten Sie die Seite aktualisieren, damit die Änderungen sichtbar sind.

Dies ist in z. B. in folgender Situation der Fall: Wenn ein Agent mit einem Kunden spricht und dieses Gespräch auf "Halten" setzt und dann einen anderen Sprachanruf tätigt, der weniger als 5 Sekunden dauert, wird der erste Kontakt in der CXone Supervisor-Anwendung möglicherweise als "Abgeschlossen" angezeigt. Dies passiert, da der erste Kontakt sehr kurz war.

Die folgenden Aktionen für Skills, die von CXone Supervisor ausgelöst werden, werden automatisch dem Aktivitätsprüfbericht und dem ACD-Aktivitätsprüfbericht hinzugefügt.

• Skill zuweisen

• Skill-Zuweisung aufheben

• Skill bearbeiten (aktiviert, deaktiviert, Fähigkeit geändert)

In CXone Supervisor werden alle kritischen Aktivitäten kontinuierlich überprüft und über den Aktivitätsprüfbericht gemeldet (gehen Sie zur App-Auswahl > Berichterstattung > Vordefinierte Berichte).

Warnungen des Typs "Negative Stimmung" werden ausgelöst, wenn die definierte Dauer erreicht wird. Für Warnungen des Typs "Dringende Unterstützung" gibt es keine definierte Dauer. Sie basieren auf dem Enlighten AI-Modell, das automatisch wiederholte negative Stimmungen oder Eskalationen erkennt und die Warnung auslöst.

Eine negative Stimmung ist einer von zahlreichen Faktoren, die zur Warnung "Dringende Unterstützung" beitragen. Nicht jede negative Stimmung führt automatisch zu einer Warnung "Dringende Unterstützung".