Supervisor

Mit der Anwendung Supervisor können Sie Ihre Agenten überwachen, mit ihnen interagieren und ihre Leistung in Echtzeit anzeigen. Sie können:

Supervisor funktioniert parallel zu NICE CXone MAX, und Sie können bei beiden gleichzeitig angemeldet sein.

Klicken Sie hier, um a anzuzeigen umfassendes Produktschulungsvideo zum Supervisor.

Wichtige Fakten über Supervisor

  • So starten Sie Supervisor, Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieSupervisor.
  • Wenn Sie das Symbol Supervisor nicht sehen können, vergewissern Sie sich, dass Ihr Administrator Ihnen unter CXone die richtigen Berechtigungen dafür erteilt hat.
  • Benutzen Supervisor und MAX Starten Sie sie gleichzeitig im selben Browser. Wenn Sie MAX und Supervisor in verschiedenen Browsern starten und versuchen, von Supervisoraus aufrufbezogene Funktionen auszuführen, wird trotzdem eine weitere Instanz von MAX in demselben Browser gestartet.
  • Um die anrufbezogenen Funktionen von Supervisor nutzen zu können, müssen Sie Ihr AgentenbeinGeschlossen Die Zeitspanne, während der die CXone ACD mit einem Agenten verbunden bleibt. Gesteuert durch die Einstellung Phone # Timeout in Business Units > Details.konfigurieren und anschließen. Wenn Sie dies vergessen, Supervisor fordert Sie auf, eine Verbindung herzustellen.
  • Nur jeweils ein Supervisor-Benutzer gleichzeitig kann den Bildschirmbereich von Interaktionen überwachen, aber mehrere Supervisor-Benutzer können den Sprachbereich überwachen.

Die Supervisor Benutzeroberfläche

Bild der Seite Agentenansicht in CXone Supervisor.

Element der Benutzeroberfläche Beschreibung
Agenteninformationen (1)

Zeigt Ihren Namen, Teamname und den Verbindungsstatus der AgentenabzweigungGeschlossen Die Zeitspanne, während der die CXone ACD mit einem Agenten verbunden bleibt. Gesteuert durch die Einstellung Phone # Timeout in Business Units > Details..

Klicken Sie auf den roten defekten Link und verwenden Sie das integrierte Softphone, eine Telefonnummer oder eine Stations-ID, um das Agentenbein zu verbinden und Telefoniefunktionen zu aktivieren.

Ein grüner, ununterbrochener Link zeigt an, dass Ihr Agentenabschnitt verbunden ist.

Skills (2) Stellt eine Momentaufnahme des aktuellen SLAGeschlossen Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden mit einem definierten Service-Level-Schwellenwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten.-Durchschnitts für alle Skills bereit. Klicken Sie in diesen Bereich, um auf die Ansicht Skills und Kampagnen zuzugreifen. Informationen in diesen Ansichten können Ihnen bei der Verwaltung der Warteschlangenleistung helfen.
Telefon (3) Klicken Sie hier, um die Agentenlistenansicht zu filtern und nur Agenten in einem aktiven Anruf anzuzeigen, die Sie überwachen können. Überwachen Sie aktiv einen Anruf, werden anstelle des Telefonsymbols die Anrufinformationen angezeigt.
Hilfe (4) Klicken Sie auf , um die Seite CXone HILFE-CENTER für Supervisor zu öffnen.

Agenten-Ansicht

Die Agentenansicht ist die Standardansicht und zeigt eine Liste aller Agenten an . In dieser Liste können Sie einen Drilldown zu einem einzelnen Agenten durchführen und detaillierte Informationen zur aktuellen Leistung dieses Agenten anzeigen. Ist der Agent aktiv mit einem Anruf beschäftigt, kann mit dieser Ansicht der Anruf aufgezeichnet, überwacht, besprochen, unterbrochen oder übernommen werden.

In dieser Ansicht können Sie sehen, wie lange der Agent in der aktuellen Zeit war ZustandGeschlossen Der Verfügbarkeitsstatus eines Agenten.. Der Timer wird nach Änderung des Agenten-Status zurückgesetzt. Die Zeit im Zustand Der Wert ist nicht unbedingt die Zeit, zu der der Agent denselben Kontakt bearbeitet hat. Wickelt der Agent automatisierte ausgehende Anrufe ab, kann sich der Status des Agenten über mehrere Kontakte erstrecken.

Teams anzeigen

In der Teamansicht werden die nach Team organisierten Agentenstatus angezeigt. Hier sehen Sie auf einen Blick, wie viele Agenten sich in jedem Status, pro Team befinden angezeigt. Sie können einen Drilldown durchführen, um zu sehen, welche Agenten im Team sich in den einzelnen Status befinden, und sogar einen Drilldown zu einzelnen Agenten durchführen.

Kontakte anzeigen

Die Kontaktansicht ist nur verfügbar, wenn Abwicklung einer Omnichannel-Sitzung (OSH) ist für einen ausgewählten Agenten aktiviert.

In dieser Ansicht werden alle aktiven Kontakte eines Agenten in Echtzeit angezeigt, einschließlich Informationen zu jedem Kontakt. Wenn Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, können Sie in dieser Ansicht einen aktiven Anruf aufzeichnen, überwachen, coachen, unterbrechen oder übernehmen.

Aktive Zeit ist die Gesamtzeit, die der Agent den Kontakt bearbeitet hat. Es ist nicht die gesamte Kontaktzeit des Kunden.

Skills-Ansicht

In der Skills-Ansicht wird eine Liste der angezeigt KompetenzenGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Skills, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aktuell in Verwendung. Sie trennt die Skills auf in die, die den Anforderungen der Service-Level Agreement (SLA)Geschlossen Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden mit einem definierten Service-Level-Schwellenwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten. entsprechen und die, die es nicht tun. Sie enthält den SLA-Prozentwert, die Anzahl der Kontakte in Warteschleife und die Dauer der längsten Wartezeit eines Kontakts in der Warteschleife.

Wenn Sie einen Drilldown in eine Fertigkeit durchführen, Supervisor Zeigt die Gesamtzahl der der Fertigkeit zugewiesenen Agenten und die Anzahl der Agenten an, die die Fertigkeit derzeit verwenden. Die Fähigkeiten SLA Der Wert zeigt den Prozentsatz der Interaktionen an, die innerhalb der für die Fertigkeit erforderlichen SLA lagen. Das SLA Die hier gezeigte Metrik enthält nur aktive Kontakte.

Sie können auch ein interaktives Liniendiagramm anzeigen, in dem die SLA-Prozentsätze stundenweise für die Fertigkeit für den aktuellen Tag angezeigt werden. Sie können mit der Maus über diese SLA-Trendlinie fahren, um den SLA-Prozentsatz zu jeder Stunde des aktuellen Tages anzuzeigen. Von der SLA-Trendlinie verwendetes Datum und Uhrzeit basiert auf Datum und Uhrzeit des Browsers.

Ansicht Kampagnen

In der Kampagnenansicht wird eine Liste der angezeigt KampagnenGeschlossen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. aktuell in Verwendung. Sie enthält den SLA-Prozentwert, die Anzahl der Kontakte in Warteschleife und die Dauer der längsten Wartezeit eines Kontakts in der Warteschleife. Ihre Berechtigungen begrenzen die Kampagnen, die Sie sehen können.