Entwickeln eines einfachen Skripts

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Diese Seite soll Studio Anfänger durch den grundlegenden Workflow der Skripterstellung durch Erstellen eines einfachen Skripts führen. Dieses Skript kann von einem kleinen Unternehmen als Haupttelefonskript für Telefonanrufe verwendet werden. Das Skript prüft zunächst, ob mindestens 1 Agent verfügbar ist, um den Anruf zu bearbeiten. Zweitens: Präsentieren Sie dem Anrufer ein Menü. Drittens: Fordern Sie einen Agenten auf, sich um den Anrufer zu kümmern, nachdem dieser seine Menüauswahl getroffen hat. Und zuletzt spielen Sie Warteschleifenmusik ab, bis der Agent den Anruf entgegennimmt. Das folgende Skript, das Sie erstellen, ist jedoch recht einfach: Studio bietet viele weitere Funktionen zum Anpassen Ihrer Skripte, darunter Hunderte von Aktionen, benutzerdefinierte Audiodateien, automatische Spracherkennung (ASR) und mehr.

  1. Öffnen Sie ein neues Telefonskript (Datei > Neu > Telefon > OK) im Studio.
  2. Ziehen Sie die folgenden Aktionen von der Registerkarte Extras auf den Hauptbereich der Arbeitsfläche und legen Sie sie dort ab: Begin, Countagents, If, Play, Hangup, Menu, Reqagent, Music und Wait. Sie können über Filter dieser Registerkarte nach einer Aktion suchen.
  3. Ordnen Sie die Aktionen so an, dass sie dem folgenden Bild entsprechen:

    Wenn Sie das folgende Bild nicht anzeigen können, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort, der die Reihenfolge enthält, in der die Aktionen platziert werden müssen.

  4. Verbinden Sie die Aktionen so, dass sie mit dem vorherigen Bild übereinstimmen oder den Anweisungen in der Dropdown-Liste entsprechen. Um zwei Aktionen zu verbinden, bewegen Sie den Mauszeiger über die untere rechte Ecke des Aktionssymbols, bis Sie einen Pfeil sehen. Klicken und halten Sie dann, während Sie den Pfeil zur nächsten Aktion ziehen und loslassen. Wenn Sie diese Aktionen auf Ihrer Leinwand verbinden, wählen Sie Standard im Fenster PickBranch, sofern in den folgenden Sequenzanweisungen nicht anders angegeben oder im vorherigen Bild gezeigt.
    • Start > Countagents
    • Countagents > If
    • If > Play (wählen Sie False im Fenster PickBranch)
    • Play > Hangup
    • If > Menu (wählen Sie True im Fenster Pickbranch)
    • Menu > Reqagent (klicken Sie im Fenster PickBranch auf das Symbol +, um eine neue Variablenverzweigungsbedingung hinzuzufügen, geben Sie dann 1 ein und klicken Sie auf OK)
    • Reqagent > Music
    • Music > Wait
    • Warten > Musik

    Jedes Skript beginnt mit einer Begin-Aktion. Sie können den Titel einer einzelnen Aktion bearbeiten, die unter dem Symbol angezeigt wird (klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Aktion und bearbeiten Sie die Bildbeschriftung), daher könnten einige Skripte mit einer Start-Aktion mit einem benutzerdefinierten Titel beginnen, wie z. B. Eingehende Verkäufe oder Ausgehende Verkäufe. Als nächstes zählt die Aktion Countagents, wie viele Agenten verfügbar sind. Die Aktion If sendet den Anrufer entweder an eine automatisierte Nachricht oder an ein Menü, je nachdem, ob ein Agent verfügbar ist oder nicht. Da es sich um ein Basisskript handelt, bietet das Menü dem Anrufer nur eine Option (Auswahl von 1 auf ihrer Tastatur); Sie können viele verschiedene Menüoptionen hinzufügen, indem Sie variable Verzweigungsbedingungen im Fenster PickBranch, das angezeigt wird, wenn Sie 2 Aktionen verbinden. Nachdem der Anrufer seine Menüauswahl getroffen hat, sendet die Aktion Reqagent den Anrufer an einen verfügbaren Agenten. Wenn ein Agent noch nicht verfügbar ist, spielen die Music- und Wait-Aktionen eine Audiodatei mit Wartemusik ab und wiederholen sie, bis ein Agent den Anruf annimmt.

    1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Aktion If zum Öffnen des Fensters Eigenschaften (Sie können auch die Aktion auswählen und die Registerkarte Eigenschaften öffnen).
    2. Bearbeiten Sie das Feld Ausdruck, indem Sie den Standardwert markieren und löschen und dannAVAIL>0 eingeben.
    3. Klicken Sie auf eine beliebige Stelle außerhalb des Fensters Eigenschaften, um es zu schließen.

    Diese Aktion sendet den Anrufer nun zum Menü oder zur automatisierten Nachricht (die wir im nächsten Schritt konfigurieren werden).

    1. Doppelklicken Sie die Aktion Play, um das Fenster Abspieleigenschaften zu öffnen.
    2. Klicken Sie auf Text synthetisieren.
    3. Geben Sie in das Feld Sequenzwert die Nachricht ein, die den Anrufern vorgespielt wird, wenn keine Agenten verfügbar sind. Sie könnten beispielsweise eingeben: Wir haben derzeit technische Probleme, bitte versuchen Sie es später erneut. Eine andere Möglichkeit besteht darin, diese Abfolge von Aktionen als Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten zu verwenden, wenn in Ihrer Organisation keine Agenten online sind, um den Anruf zu bearbeiten. Für dieses Szenario können Sie Folgendes eingeben: Wir sind derzeit geschlossen. Bitte versuchen Sie es morgen früh um 8:00 Uhr erneut.
    4. Kopieren Sie den Text aus dem Feld Sequenzwert in das Feld Phrase.
    5. Auf OK klicken.

    Diese Aktion bietet viele andere Möglichkeiten, eine Eingabeaufforderung zum Abspielen zu erstellen. In diesem Schritt wurde eine einfache Text-zu-Sprache-Methode verwendet.

    1. Doppelklicken Sie die Aktion Menu. um das Fenster Abspieleigenschaften zu öffnen.
    2. Klicken Sie auf Text synthetisieren.
    3. Geben Sie in das Feld Sequenzwert die Nachricht ein, die den Anrufern vorgespielt wird, wenn keine Agenten verfügbar sind. Sie könnten zum Beispiel Folgendes eingeben: Drücken Sie die 1, um mit einem Vertreter zu sprechen.
    4. Kopieren Sie den Text aus dem Feld Sequenzwert in das Feld Phrase.
    5. Auf OK klicken.

    Diese Aktion bietet viele andere Möglichkeiten, eine Eingabeaufforderung zum Abspielen zu erstellen. In diesem Schritt wurde eine einfache Text-zu-Sprache-Methode verwendet.

    1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Music-Aktion zum Öffnen des Abspieleigenschaften-Fensters.
    2. Wählen Sie das Feld MusicFile.
    3. Klicken Sie auf die Dropdown-Möhre und wählen Sie die gewünschte WAV-Datei aus, die Wartemusik enthält. Diese Dateien sind bereits vorhandene Musikdateien, die NICE CXone Ihnen bereitstellt. Wenn Sie die von Ihnen ausgewählte Musik hören möchten, geht das, indem Sie einen Testanruf an das Skript ausführen.
  9. Speichern und benennen Sie das Skript (Datei > Speichern).
  10. Sie können Ihr Skript testen. Siehe Abschnitt Testen und Debuggen für weitere Informationen.