Auswertungen überwachen

Die Überwachung der Auswertungen erfolgt in Meine Zoneauf der Seite Leistungsüberwachung.

Auf der Seite Leistungsüberwachung können Sie die durchschnittlichen Bewertungsergebnisse von Agenten in einem bestimmten Zeitraum anzeigen.

Definieren Sie eine Gruppe von Agenten und den Zeitrahmen (in Intervallen von einem Monat), um die Ergebnisse aller abgeschlossenen Bewertungen innerhalb dieses Zeitrahmens anzuzeigen.

Beispiel: Wählen Sie 1 Monat, wird der durchschnittliche Punktwert aller abgeschlossenen Bewertungen für einen Agenten in diesem Monat angezeigt.

Sie können die durchschnittliche Punktzahl eines Agenten durchgehen, um alle abgeschlossenen Bewertungen innerhalb des angegebenen Zeitrahmens anzuzeigen. Sie können die Interaktionen auch im Player öffnen und das ausgewertete Formular anzeigen.

Es gibt zwei Arten von Bewertungen, die über die Website Qualitätsplaner verteilt werden können:

  • Standardbewertungg- Ein Bewerter führt eine Bewertung für eine Interaktion mit dem zugewiesenen Formular durch. Sie können die Antworten im Formular überprüfen und die Interaktion wiedergeben.
  • Gemeinsame Bewertung- Ein Bewerter und der Agent aus der Interaktion erhalten sowohl die Interaktion als auch das Formular. Der Bewerter bewertet die Interaktion und der Agent führt eine Selbstbewertung durch. Sie können beide Formulare nebeneinander anzeigen und vergleichen sowie die Interaktion wiedergeben.

So überwachen Sie die Leistung:

  1. Öffnen Sie Meine Zone > Leistungsüberwachung.

  2. Wählen Teams und dann Gruppen.

    Die Agenten im Raster sind diejenigen, die sich zwischen den von Ihnen ausgewählten Teams und Gruppen überschneiden. Die Liste von wird angezeigt, wenn Sie die Filter definieren.

  3. Wählen Sie das Start- und Enddatum in Intervallen von Monaten.

  4. Für jeden Agenten können Sie Folgendes anzeigen:

    • Durchschnittliche Punktzahl- die durchschnittliche Bewertungspunktzahl für den von Ihnen definierten Zeitrahmen.

      Bei gemeinsamen Bewertungen werden nur die Bewertungsergebnisse bei der Berechnung der Durchschnittsergebnisse berücksichtigt.

    • Anz. von Bewertungen- Die Gesamtzahl der für diesen bestimmten Agenten durchgeführten Bewertungen.

  5. Klicken Sie auf einen Agenten Durchschnittliche Punktzahl Drilldown zu einer Liste aller abgeschlossenen Bewertungen im definierten Zeitrahmen.

    Sie können auf eine der Auswertungen klicken, um die Interaktion im Player zu starten und das Formular für die beantwortete Interaktion in neuen Fenstern zu öffnen.

    Wenn eines der Fenster nicht geöffnet wird, stellen Sie sicher, dass Sie Popups in Ihrem Browser aktiviert haben.

    Denken Sie daran, dass Bewertungen mit dem Status Angefechtet nicht verfügbar sind. Dies sind die Bewertungen, für die der Agent eine Prüfung angefordert hat. Sie sind erst verfügbar, wenn sie neu bewertet wurden.

Abgeschlossene Auswertungen löschen

Sie können jede Auswertung löschen, die im Raster mit dem Status „Abgeschlossen“ oder „Auto-Bestätigt“ markiert ist.

Das Löschen abgeschlossener Bewertungen ist für irrelevante Bewertungen gedacht, die sich auf die durchschnittliche Bewertungspunktzahl eines Agenten auswirken können. Die durchschnittliche Bewertungspunktzahl eines Agenten wird neu berechnet, nachdem die Bewertung gelöscht wurde.

Beachten Sie, dass Sie beim Löschen einer Bewertung einen Grund für das Löschen angeben müssen. Diese Bewertung wird weiterhin im Bewertungsbericht zusammen mit dem Grund für die Löschung angezeigt.

Nach dem Löschen einer Bewertung von der Seite Leistungsüberwachung in Meine Zone::

  • Die Bewertung wird auch von der Bewertungsseite des Agenten entfernt.
  • Es wird nicht mehr in der Suche angezeigt.
  • Die Bewertungspunktzahl wird nicht in die in angezeigten Durchschnittspunktzahlen einbezogen QM Widgets wie Teamleistung, Evaluierungen und Coaching-Events sowie Agent Scoring.

Der Bewertungsantwortbericht

Zusätzlich zu den Bewertungsberichten in der Berichtsanwendungkönnen Sie den Evaluierungsantwortbericht direkt auf der Seite Leistungsüberwachung erstellen.

Dieser Bericht fragt alle Bewertungen ab, die mit dem definierten Formular für die ausgewählten Agenten durchgeführt wurden. Jede Zeile des Berichts ist eine einzelne Agentenbewertung, und in jeder Spalte wird die Antwort auf eine der Formularfragen angezeigt.

So erstellen Sie den Bericht:

  1. Definieren Sie auf der Seite Leistungsüberwachung eine oder mehrere Teams. Bei Bedarf können Sie auch definieren Gruppen.

  2. Definieren Sie den Zeitrahmen. Der Bericht fragt nur Daten von diesen Daten ab.

  3. Klicken Bericht generieren.

  4. Wählen Sie im Fenster Bericht erstellen die Option aus Agenten deren Auswertungen Sie abfragen möchten.

  5. Wähle aus Bilden Sie möchten für die Abfrage verwenden. Bei Bedarf können Sie auch a auswählen Formularversion.

  6. Klicken Sie auf Generieren.

    Der Bericht wird als Excel-Datei auf Ihren Computer heruntergeladen. Dies kann einige Momente dauern.