ACD Metriken

Diese Seite enthält Details zu den verschiedenen ACD-Metriken, die in den Metrik-Widgets verfügbar sind.

% Abandoned

Die Metrik "% abgebrochen" berechnet den Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe unter allen Anrufen in der Warteschleife. Diese Metrik misst die Effizienz der Anrufverarbeitung. Ein hoher Abbruchwert kann darauf hinweisen, dass die Wartezeiten lang sind, die Personalbesetzung unzureichend ist oder die Anrufweiterleitung ineffizient ist.

  • Berechnung: [Abbrüche] / [In Warteschleife]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch
  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

% Active Talk Time

Die Metrik "% Aktive Sprechzeit" misst den prozentualen Anteil der Gesamtbearbeitungszeit eines Anrufs, während der aktiv gesprochen wurde. Die Gesamtbearbeitungszeit umfasst die Sprechzeit, die Wartezeit und die Nachbearbeitungszeit.

  • Berechnung: [Aktive Sprechzeit] / [Bearbeitungszeit]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

% ACW Time

Die Metrik "% Nachbearbeitungszeit" berechnet den prozentualen Anteil der Zeit, die für die Nachbearbeitung (ACWGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen) aufgewendet wurde, im Vergleich mit der Gesamtdauer des Anrufs. Die Metrik zeigt, wie viel Zeit im Vergleich mit der Gesamtdauer für Aufgaben nach dem Anruf angefallen ist, wie Notizen schreiben oder Dispositionen festlegen.

  • Berechnung: [Nachbearbeitungszeit] / ( [Kontaktdauer] + [Nachbearbeitungszeit] )

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

% Available Time

Die Metrik "% Verfügbare Zeit" misst die Zeit, während der ein Agent für die Kundenbetreuung verfügbar ist, im Vergleich mit der Gesamtzeit, während der er angemeldet ist. Sie zeigt, wie oft ein Agent während der Arbeitszeit für Kunden verfügbar ist.

  • Berechnung: [Verfügbare Zeit] / [Anmeldezeit]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Agentenstatus

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

% Hold Time

Die Metrik "% Zeit in Warteschleife" misst, wie lange Kunden während eines Anrufs in der Warteschleife sind. Einfach ausgedrückt: Sie zeigt, wie lange ein Kunde wartet, anstatt direkt Hilfe von einem Agenten zu erhalten.

  • Berechnung: [Haltezeit] / [Abwicklungszeit]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

% Handle Time

Die Metrik "% Bearbeitungszeit" misst den prozentualen Anteil der Zeit, die Agenten mit der Kundenbetreuung verbringen, im Vergleich mit der Gesamtzeit, während der sie angemeldet sind.

  • Berechnung: [Abwicklungszeit] / [Anmeldezeit]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützte Kanäle: digital und Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

% Handled

Die Metrik "% bearbeitet" misst den Prozentsatz der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden, im Vergleich mit allen eingehenden Anrufen.

  • Berechnung: [Abgewickelt] / ( [In Warteschleife] + [Ausgehend] )

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: digital und Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

% Held

Die Metrik "% In Warteschleife" misst den Prozentsatz der Anrufe, die Agenten in die Warteschleife gestellt haben, im Vergleich mit allen Anrufen, die sie beantwortet haben.

  • Berechnung: [Gehaltene Kontakte] / [Abgewickelt]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: digital und Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

% InQueue Time

Die Metrik "% Zeit in Warteschleife" misst, wie lange ein Anruf in der Warteschleife wartet, bevor er mit einem Agenten verbunden wird. Diese Dauer wird mit der Gesamtlänge des Anrufs verglichen. Einfach ausgedrückt: Sie zeigt, welchen Anteil der Anrufzeit ein Kunde darauf wartet, Hilfe zu erhalten. Wenn der Wert für "% Zeit in Warteschleife" zu bestimmten Zeiten hoch ist, sind möglicherweise mehr Agenten erforderlich, um das Anrufvolumen zu bearbeiten.

  • Berechnung: [Zeit in Warteschleife] / [Kontaktdauer]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

% Long Abandons

Die Metrik "% Spätabbrüche" misst den prozentualen Anteil der Anrufe, bei denen Kunden vor Ablauf der minimalen Wartezeit auflegen oder den Anruf beenden. Ein hoher Wert für "% Spätabbrüche" kann darauf hinweisen, dass Kunden zu lange auf die Verbindung mit einem Agenten warten.

  • Berechnung: [Spätabbrüche] / [In Warteschleife]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

% PreQueue Abandons

Die Metrik "% Abbrüche in Vorwarteschleife" misst den prozentualen Anteil der Anrufe, bei denen Kunden auflegen, ohne zu warten. Mithilfe dieser Metrik können Sie unter allen eingehenden Anrufen den prozentualen Anteil der Anrufer feststellen, die den Anruf beenden, schon bevor sie in die Warteschleife gelangen.

  • Berechnung: [Abbrüche in Vorwarteschleife] / [Eingehende Kontakte]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

% PreQueue Time

Die Metrik "% Zeit in Vorwarteschleife" misst den prozentualen Anteil der Zeit, die ein Anruf in der Vorwarteschleife verbracht hat, im Vergleich mit der Gesamtlänge des Anrufs.

  • Berechnung: [Zeit in Vorwarteschleife] / [Kontakt]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

% Queued

Die Metrik "% Warteschleife" misst den Prozentsatz der Anrufe in der Warteschleife im Vergleich mit allen eingehenden Anrufen.

  • Berechnung: [In Warteschleife] / [Eingehende Kontakte]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützte Kanäle: digital und Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

% Refused Time

Die Metrik "% Zeit für Ablehnung" berechnet den prozentualen Anteil der Zeit, in der ein Agent sich in einem Status "Nicht verfügbar" befindet und dabei eingehende Interaktionen ablehnt. Diese Metrik gibt an, wie häufig Agenten Anrufe oder andere Interaktionen aktiv ablehnen, während sie angeblich nicht verfügbar sind.

  • Berechnung: (Gesamtdauer im Status "Abgelehnt") / (Gesamtdauer im Status "Nicht verfügbar")

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

% Short Abandons

Die Metrik "% Schnellabbrüche" misst den prozentualen Anteil aller Anrufe in der Warteschleife, die schnell abgebrochen wurden.

  • Berechnung: [Schnelle Abbrüche] / [In Warteschleife]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

% Talk Time

Die Metrik "% Sprechzeit" misst den prozentualen Anteil der Gesamtbearbeitungszeit eines Anrufs, während der der Agent aktiv mit dem Anruf beschäftigt ist. Dies umfasst Halte- und Konferenzzeiten. Ein höherer Wert für "% Sprechzeit" bedeutet, dass der Agent Anrufe gut bearbeitet, wodurch sich die Kundenzufriedenheit verbessert.

  • Berechnung: [Aktive Sprechzeit] + [Haltezeit] + [Konferenzzeit] / [Abwicklungszeit]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

% Unavailable Time

Die Metrik "% Zeit der Nichtverfügbarkeit" misst den prozentualen Anteil der Zeit, während der ein Agent nicht für die Kundenbetreuung verfügbar war, im Vergleich mit der Gesamtzeit, während der er angemeldet war.

  • Berechnung: [Zeit für Agent nicht verfügbar] / [Anmeldezeit]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Agentenstatus

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

ACW Time

Die Metrik "Nachbearbeitungszeit" (ACWGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen) misst, wie viel Zeit ein Agent nach einem Kundenanruf mit Aufgaben zur Nachbearbeitung verbringt. Solche Aufgaben sind beispielsweise die Aktualisierung von Datensätzen, das Senden von E-Mails oder das Ausfüllen von Formularen.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld Nachbearbeitungszeit im Feed "Kontaktstatus", wo die erste Instanz des Feldes Status auf wahr eingestellt ist und das Feld Kontaktstatus-Name den Wert AKTIV hat. Die Summe der Werte im Feld Nachbearbeitungszeit im Feed "Kontakte", wo das Feld Bearbeitet auf falsch eingestellt ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Abandon Time

Die Metrik "Abbruchzeit" misst, wie lange Kunden insgesamt in der Warteschleife auf einen Agenten warten, bevor sie den Anruf abbrechen. Mithilfe dieser Metrik können Sie die Personalbesetzung und die Arbeitsabläufe optimieren, um Wartezeiten zu verkürzen.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld Abbruchzeit im Feed "Kontaktstatus", wo das Feld Kontaktstatus-Name den Wert ABGEBROCHEN hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Abandons

Die Metrik "Abbrüche" zählt die Anzahl der Anrufe, die von Kunden beendet wurden, bevor ein Agent antworten konnte. Ein hoher Wert kann auf lange Wartezeiten oder Effizienzprobleme hinweisen.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktstatus", wo das Feld Kontaktstatus-Name auf ABGEBROCHEN eingestellt ist und die erste Instanz des Feldes Status auf wahr eingestellt ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Active Talk Time

Die Metrik "Aktive Sprechzeit" misst die Gesamtzeit, in der ein Agent während eines Anrufs ein Gespräch mit einem Kunden führt. Dies umfasst die Zeit, in der der Agent auf das Anliegen des Kunden eingeht, Informationen zur Verfügung stellt und Probleme behebt.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld Dauer im Feed "Kontaktstatus", wo das Feld Kontaktstatus-Name den Wert AKTIV hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Agent Offered

Die Metrik "Agent angeboten" misst die Anzahl der Anrufe, die an einen Agenten weitergeleitet wurden, damit dieser den Anruf beantworten und bearbeiten kann.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktstatus", wo das Feld Kontaktstatus-Name auf WEITERLEITUNG eingestellt ist und die erste Instanz des Feldes Status für Skill auf wahr eingestellt ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: digital und Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Available Time

Die Metrik "Verfügbare Zeit" misst, wie lange ein Agent verfügbar und für einen Anruf bereit ist. Mithilfe dieser Metrik können Sie Ressourcen zuweisen und für eine ausgewogene Arbeitsbelastung sorgen.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld Dauer im Feed "Agentenstatus", wo das Feld Agentenstatus-Name den Wert VERFÜGBAR hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Agentenstatus

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Avg Hold Time

Die Metrik "Durchschnittliche Haltezeit" misst die durchschnittliche Dauer, für die ein Anrufer während eines Anrufs mit einem Agenten in die Warteschleife gestellt wird. Mithilfe dieser Metrik können Sie feststellen, wie lange Kunden vor und während des Anrufs im Durchschnitt warten, während sie mit einem Agenten sprechen.

  • Berechnung: [Haltezeit] / [Gehaltene Kontakte]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Avg InQueue Time

Die Metrik "Durchschnittliche Warteschleifenzeit" misst, wie lange ein Anrufer im Durchschnitt in der Warteschleife wartet, bevor er mit einem Agenten verbunden wird. So können Sie feststellen, wie lange Anrufer durchschnittlich warten müssen.

  • Berechnung: [Zeit in Warteschleife] / [In Warteschleife]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: digital und Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Avg Speed of Answer

Die Metrik "Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit" misst die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer in der Warteschleife verbringt und während der er wartet, bis ein Agent nach Annahme des Anrufs mit dem Gespräch beginnt.

  • Berechnung: [Antwortgeschwindigkeit] / [Eingehend bearbeitet]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Avg Talk Time

Die Metrik "Durchschnittliche Sprechzeit" misst die durchschnittliche Dauer eines Gesprächs zwischen einem Kunden und einem Agenten. Mithilfe dieser Metrik können Sie feststellen, wie lange ein Agent im Durchschnitt bei einem Anruf mit einem Kunden spricht. So können Sie bestimmen, wo möglicherweise Schulungen oder anderweitige Verbesserungen erforderlich sind.

  • Berechnung: [Sprechzeit] / [Abgewickelt]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Avg ACW Time

Die Metrik "Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit" misst, wie lange ein Agent nach dem Ende des Anrufs im Durchschnitt mit Aufgaben für die Nachbearbeitung beschäftigt ist. Solche Aufgaben sind z. B. die Aktualisierung von Datensätzen, das Senden von E-Mails oder das Ausfüllen von Formularen.

  • Berechnung: [Nachbearbeitungszeit] / [Abgewickelt]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Avg Abandon Time

Die Metrik "Durchschnittliche Abbruchzeit" misst, wie lange ein Kunde im Durchschnitt wartet, bevor er einen nicht beantworteten Anruf beendet.

  • Berechnung: [Abbruchzeit] / [Abbrüche]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Avg Active Talk Time

Die Metrik "Durchschnittliche aktive Sprechzeit" misst die durchschnittliche Dauer des Gesprächs zwischen einem Kunden und einem Agenten während eines Anrufs.

  • Berechnung: [Aktive Sprechzeit] / [Abgewickelt]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Avg Handle Time

Die Metrik "Durchschnittliche Bearbeitungszeit" misst, wie viel Zeit ein Agent im Durchschnitt für die Bearbeitung eines Kontakts benötigt, und zwar ab dem Zeitpunkt, zu dem er die Interaktion annimmt, bis zum Abschluss der Interaktion.

  • Berechnung: [Abwicklungszeit] / [Abgewickelt]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: digital und Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Callbacks

Die Metrik "Rückrufe" misst die Gesamtanzahl der Anrufe, bei denen der Kunde einen Rückruf zu einem späteren Zeitpunkt angefordert hat. So können Sie feststellen, wie oft Kunden einen Rückruf bevorzugen, anstatt in der Warteschleife auf eine Lösung ihres Anliegens zu warten.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktstatus", wo das Feld Kontaktstatus-Name auf RÜCKRUF eingestellt ist und die erste Instanz des Feldes Status auf wahr eingestellt ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Callbacks - Failed

Die Metrik "Fehlgeschlagene Rückrufe" misst die Anzahl der Kontakte, die mindestens einen Rückruf angefordert haben, ohne dass eine erfolgreiche aktive Interaktion mit einem Agenten zustande gekommen ist. Mithilfe dieser Metrik können Sie feststellen, wie viele Kunden noch auf einen Rückruf warten, weil Rückrufversuche nicht erfolgreich waren.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktstatus", wo das Feld Kontaktstatus-Name auf RÜCKRUF eingestellt ist und die erste Instanz des Feldes Status den Wert wahr und das Feld Bearbeitet den Wert falsch hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Callbacks - Success

Die Metrik "Erfolgreiche Rückrufe" misst die Anzahl der Kontakte, die einen Rückruf und eine aktive Interaktion mit einem Agenten erhalten haben. Sie können die Effizienz des Rückrufsystems überprüfen, indem Sie erfassen, wie oft Kunden einen Rückruf erhalten und mit einem Agenten interagiert haben.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktstatus", wo das Feld Kontaktstatus-Name auf RÜCKRUF eingestellt ist und die erste Instanz des Feldes Status den Wert wahr und das Feld Bearbeitet den Wert wahr hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Conference Time

Die Metrik "Konferenzzeit" misst die Gesamtdauer, während der sich ein Anruf in einer Konferenz befand. Mithilfe dieser Metrik können Sie die Dauer von Gruppenanrufen erfassen und Ressourcen entsprechend verwalten.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld Dauer im Feed "Kontaktstatus", wo das Feld Kontaktstatus-Name den Wert KONFERENZ hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Conferences

Die Metrik "Konferenzen" berechnet, wie oft Anrufe in eine Konferenz versetzt wurden.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktstatus", wo das Feld Kontaktstatus-Name den Wert KONFERENZ hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Contact Duration

Die Metrik "Kontaktdauer" berechnet die Gesamtdauer, während der sich ein Anruf im ACD-System (Automatic Call Distributor) befunden hat. Mithilfe dieser Metrik können Sie feststellen, wie lange die Anrufverarbeitung insgesamt gedauert hat, vom Eintritt in das System bis zum Abschluss.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld Dauer im Feed "Kontaktstatus".

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: digital und Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Contacts

Die Metrik "Kontakte" zählt die Gesamtanzahl der Kontakte, die im ACD-System (Automatic Call Distributor) eingegangen sind. Jeder Kontakt wird einmal pro Skill gezählt, dem er zugewiesen ist. Mithilfe dieser Metrik können Sie das Volumen der eingehenden Kontakte nachverfolgen und die Verteilung über die verschiedenen Skills messen.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktstatus", wo der erste Status für das Feld "Skill" auf wahr eingestellt ist und das Feld Gesamtdauer in Sekunden größer als 2 ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: digital und Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Held Contacts

Die Metrik „Gehaltene Kontakte" erfasst die Gesamtanzahl der Kontakte, die während eines Anrufs in die Warteschleife gestellt wurden. So können Sie feststellen, wie oft Anrufe in die Warteschleife gestellt werden. Dies wiederum hilft Ihnen, mögliche Probleme zu identifizieren und Bereiche zu bestimmen, in denen Verbesserungsbedarf besteht.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktstatus", wo die erste Instanz des Feldes Status auf wahr eingestellt ist und das Feld Kontaktstatus-Name den Wert HALTEN hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Handled CPH

Die Metrik "Bearbeitete Anrufe pro Stunde" (APS) misst, wie viele Anrufe ein Agent in einem Contact Center im Durchschnitt innerhalb einer Stunde bearbeitet.

  • Berechnung: [Abgewickelt] / ([Anmeldezeit] / 3600)

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Handle Time

Die Metrik "Bearbeitungszeit" misst die Dauer eines Anrufs, der von einem Agenten bearbeitet wird.

  • Berechnung: [Aktive Sprechzeit] + [Haltezeit] + [Konferenzzeit] + [Nachbearbeitungszeit]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung\

  • Unterstützter Kanal: digital und Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Handled

Die Metrik "Abgewickelt" erfasst die Anzahl der Kontakte, die ein Agent an einem Tag abgewickelt hat. Sie zählt alle Nachrichten ungeachtet des Zeitpunkts, wann diese in die Warteschleife gestellt wurden. Wenn also z. B. eine Kontaktnachricht gestern eingegangen ist und heute abgewickelt wurde, wird sie in der Metrik "Abgewickelt" erfasst.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktstatus", wo die erste Instanz des Feldes Status auf wahr eingestellt ist und das Feld Kontaktstatus-Name den Wert AKTIV hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: digital und Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Hold Count

Die Metrik "Anzahl 'Halten'" misst, wie oft insgesamt Agenten die Anrufe von Kunden in die Warteschleife gestellt haben. Mithilfe dieser Metrik können Sie feststellen, wie oft Agenten die Halten-Funktion verwendet haben.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktstatus", wo das Feld Kontaktstatus-Name den Wert HALTEN hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Hold Time

Die Metrik "Haltezeit" misst, wie lange ein Kunde in der Warteschleife wartet, bis der Agent das Gespräch fortsetzt. Mithilfe dieser Metrik können Sie feststellen, wie effizient Agenten Anrufe verarbeiten und die Anliegen der Kunden lösen. Längere Haltezeiten können darauf hinweisen, dass Probleme beim Bearbeiten von Anrufen vorliegen oder dass Agenten eine Schulung benötigen.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld Dauer im Feed "Kontaktstatus", wo das Feld Kontaktstatus-Name den Wert HALTEN hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

In SLA

Die Metrik "Eingehend SLA" misst die Anzahl der Anrufe, die die Servicelevel-Vorgaben erfüllt haben.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktstatus", wo das Feld Innerhalb Servicelevel den Wert wahr hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: digital und Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

InQueue Time

Die Metrik "Zeit in Warteschleife" berechnet, wie lange ein Anruf wartet, bevor er von einem Agenten beantwortet wird. Mithilfe dieser Metrik können Sie Zeiträume mit hohem Anrufvolumen oder einer Unterbesetzung feststellen und die Personalbesetzung entsprechend anpassen.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld Dauer im Feed "Kontaktstatus", wo das Feld Kontaktstatus-Name auf WEITERLEITUNG, IN WARTESCHLEIFE, RÜCKRUF, ABGELEHNT, VORSCHAU IN WARTESCHLEIFE eingestellt ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: digital und Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Inbound Contacts

Die Metrik "Eingehende Kontakte" misst die Gesamtanzahl der eingehenden Kontakte, die das ACD-System (Automatic Call Distributor) zur Weiterleitung und Bearbeitung erreicht haben. Mithilfe dieser Metrik können Sie das Anrufvolumen überwachen und Ressourcen nach Bedarf zuweisen.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktstatus", wo das erste Feld Status für Skill den Wert wahr hat, das Feld Richtung auf EINGEHEND eingestellt ist und das Feld Gesamtdauer in Sekunden größer als 2 ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: digital und Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Inbound Handled

Die Metrik "Eingehend bearbeitet" misst die Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe, die beantwortet wurden. Mithilfe dieser Metrik können Sie überprüfen, wie effizient eingehende Anrufe bearbeitet werden.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktstatus", wo die erste Instanz des Feldes Status auf wahr eingestellt ist, das Feld Kontaktstatus-Name den Wert AKTIV hat und das Feld "Richtung" den Wert EINGEHEND hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: digital und Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Login Count

Die Metrik "Anzahl der Anmeldungen" erfasst, wie oft ein Agent sich insgesamt bei seinem Konto oder beim System angemeldet hat. Mithilfe dieser Metrik können Sie die Aktivität der Agenten überwachen und ihre Anwesenheit überprüfen.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Agentenstatus", wo das Feld Agentenstatus-Name den Wert ANGEMELDET hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Agentenstatus

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Login Time

Die Metrik "Anmeldezeit" misst die Gesamtdauer, während der ein Agent beim ACD-System (Automatic Call Distributor) angemeldet war. Mithilfe dieser Metrik können Sie die Verfügbarkeit von Agenten und Arbeitsmuster überprüfen. Außerdem können Sie sicherstellen, dass Agenten genügend Zeit mit der Kundenbetreuung verbringen.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld Dauer im Feed "Agentenstatus", wo das Feld Agentenstatus-Name nicht den Wert ABGEMELDET hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Agentenstatus

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Long Abandons

Die Metrik "Spätabbrüche" zählt die Anzahl der Anrufe, bei denen Anrufer aufgelegt haben, nachdem die Wartedauer den Schwellenwert für schnelle Abbrüche überschritten hatte.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktstatus", wo das Feld Kontaktstatus-Name auf ABGEBROCHEN eingestellt ist, das Feld Ist Schnellabbruch den Wert falsch hat und die erste Instanz des Feldes Status den Wert wahr hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Longest Answer Time

Die Metrik "Längste Antwortzeit" misst die längste Zeitdauer, die vergangen ist, bis ein Agent einen Anruf beantwortet hat. Mithilfe dieser Metrik können Sie Probleme bei der Anrufbearbeitung und die langsamste Beantwortung eines Anrufs ermitteln.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld Sekunden in Warteschleife im Feed "Kontaktstatus", wo das Feld Bearbeitet den Wert wahr hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Longest Delay

Die Metrik "Längste Verzögerung" misst die längste Zeitdauer, die ein Anruf in der Warteschleife verbracht hat, bevor er beantwortet wurde. Sie können die maximale Wartezeit der Anrufer identifizieren und potenzielle Probleme bei der Anrufbearbeitung beheben.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld Zeit in Warteschleife pro Skill im Feed "Kontaktstatus".

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Max ACW Time

Die Metrik "Max. Nachbearbeitungszeit" misst die längste Zeit, die ein Agent nach Beendigung eines Anrufs für Nachbearbeitungsaufgaben aufgewendet hat. Mithilfe dieser Metrik können Sie eventuelle Probleme identifizieren. Eine lange Nachbearbeitungszeit kann darauf hinweisen, dass Agenten bei diesen Aufgaben Schwierigkeiten haben.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld Nachbearbeitungszeit im Feed "Kontaktstatus", wo das Feld Kontaktstatus-Name auf AKTIV eingestellt ist und die erste Instanz des Feldes Status den Wert wahr hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: digital und Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Max Abandon Time

Die Metrik "Max. Abbruchzeit" misst die längste Zeitdauer, die ein Kunde in der Warteschleife gewartet hat, bevor er den Anruf beendet hat.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld Abbruchzeit im Feed "Kontaktstatus", wo das Feld Kontaktstatus-Name den Wert ABGEBROCHEN hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Max Hold Time

Die Metrik "Max. Haltezeit" misst die längste Zeitdauer, die ein Kunde während eines Anrufs in die Warteschleife gestellt wurde. Dies ist die maximale Zeit, die ein Agent benötigte, um eine Frage zu recherchieren oder eine Aufgabe abzuschließen, bevor er das Gespräch mit dem Kunden fortgesetzt hat.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld Dauer im Feed "Kontaktstatus", wo das Feld Kontaktstatus-Name den Wert HALTEN hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Occupancy

Die Metrik "Belegung" misst den prozentualen Anteil der Gesamtzeit, die ein Agent mit der Anrufbearbeitung verbracht hat, im Vergleich mit der Gesamtzeit, die die Zeiten umfasst, während der Agent verfügbar und mit der Anrufbearbeitung beschäftigt war. So können Sie feststellen, wie effizient der Agent seine Arbeitszeiten für die Kundenbetreuung aufwendet.

  • Berechnung: [Bearbeitungszeit]/([Bearbeitungszeit]+[Verfügbare Zeit])

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Agentenstatus

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Out SLA

Die Metrik "Außerhalb SLA" misst die Anzahl der Anrufe, die die Servicelevel-Vorgaben nicht erfüllt haben. Sie zeigt, bei wie vielen Kundeninteraktionen die erwartete Antwortzeit oder Supportqualität nicht erreicht wurde.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktstatus", wo das Feld Innerhalb Servicelevel den Wert falsch hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: digital und Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Outbound Contacts

Die Metrik "Ausgehend" misst die Gesamtanzahl ausgehender Kontakte, die von Agenten getätigt wurden. Mithilfe dieser Metrik können Sie das Volumen der ausgehenden Anrufe oder Nachrichten nachverfolgen und Ihre ausgehende Kommunikation verwalten.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktstatus", wo das erste Feld Status für Skill den Wert wahr hat, das Feld Richtung auf AUSGEHEND eingestellt ist und das Feld Gesamtdauer in Sekunden größer als 2 ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: digital und Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Outbound Handled

Die Metrik "Ausgehend abgewickelt" misst die Gesamtanzahl der ausgehenden Anrufe, die beantwortet wurden. Sie bietet eine Übersicht über die Effizienz und Reichweite ausgehender Kommunikationen.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktstatus", wo die erste Instanz des Feldes Status auf wahr eingestellt ist, das Feld Kontaktstatus-Name den Wert AKTIV hat und das Feld Richtung den Wert AUSGEHEND hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: digital und Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Pre-Queue Abandons

Die Metrik "Abbrüche in Vorwarteschleife" misst die Anzahl der Anrufe, die im IVR-System beendet wurden, bevor sie die Warteschleife erreicht haben. Mithilfe dieser Metrik können Sie feststellen, wie viele Anrufer ihren Anruf beenden, ohne dass sie mit einem Agenten verbunden oder in die Warteschleife eingereiht wurden.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktstatus", wo das Feld Kontaktstatus-Name den Wert ABGEBROCHEN IN VORWARTESCHLEIFE hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Pre-Queue Time

Die Metrik "Zeit in Vorwarteschleife" misst die Zeitdauer, die ein Anruf in der Vorwarteschleife verbringt. Mithilfe dieser Metrik können Sie feststellen, wie lange Anrufer mit dem automatisierten System interagieren, bevor sie in die Warteschleife gestellt werden und darauf warten, mit einem Agenten verbunden zu werden.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld Dauer im Feed "Kontaktstatus", wo das Feld Kontaktstatus-Name den Wert VORWARTESCHLEIFE hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Queued

Die Metrik "In Warteschleife" misst die Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe, die sich in der Warteschleife befinden, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktstatus", wo das erste Feld Warteschleife für Skill den Wert wahr hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: digital und Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Refusals

Die Metrik "Ablehnungen" misst die Gesamtanzahl der Interaktionen, die ein Agent aktiv ablehnt. Diese Metrik bietet Einblicke in die Arbeitsbelastung der Agenten. Hohe Ablehnungsraten können auf potenzielle Problembereiche hindeuten.

  • Berechnung: Anzahl der Fälle, in denen outStateId = -1 lautet (abgelehnt)

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: digital und Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Refused Time

Die Metrik "Zeit für abgelehnte Anrufe" misst die Gesamtdauer, in der Agenten Interaktionen ablehnen. Dies gibt an, wie lange sie nicht verfügbar sind, weil sie Anrufe ablehnen. Damit können Sie die Effizienz der Agenten bewerten und Schulungsbedarf ermitteln.

  • Berechnung: Summe der Dauer, während agentStateId=2 (nicht verfügbar) und outStateId = -1 (abgelehnt) lauten

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: digital und Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Routing Time

Die Metrik "Weiterleitungszeit" misst, wie lange es dauert, bis ein Anruf mit einem Agenten verbunden wird. Mithilfe der Metrik "Weiterleitungszeit" können Sie Probleme im Anrufweiterleitungssystem identifizieren. Anhand dieser Daten können Sie die erforderlichen Anpassungen an Ihrer Anrufweiterleitungsstrategie vornehmen.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld Dauer im Feed "Kontaktstatus", wo das Feld Kontaktstatus-Name den Wert WEITERLEITUNG hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Short Abandons

Die Metrik "Schnellabbrüche" misst die Anzahl der Anrufe, bei denen Kunden aufgelegt haben, bevor ein bestimmter Zeitpunkt (der Schwellenwert für schnelle Abbrüche) erreicht wurde. Dies geschieht, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden.

  • Berechnung: Die Anzahl der Datensätze im Feed "Kontaktstatus", wo das Feld Kontaktstatus-Name auf ABGEBROCHEN eingestellt ist, das Feld Ist Schnellabbruch den Wert wahr hat und die erste Instanz des Feldes Status den Wert wahr hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Service Level

Die Metrik "Servicelevel" misst den prozentualen Anteil der Anrufe, die innerhalb der Servicelevel-Vorgaben beantwortet wurden.

  • Berechnung: [Eingehend SLA] / [SLA-Kontakte]

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: digital und Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.

Speed of Answer

Die Metrik "Antwortgeschwindigkeit" berechnet, wie lange ein Anruf insgesamt in einer Warteschleife wartet, bevor er von einem Agenten beantwortet wird. Mithilfe dieser Metrik können Sie Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungsbedarf besteht. Beispielsweise könnten Sie die Personalbesetzung zu Spitzenzeiten erhöhen oder die Anrufweiterleitung verbessern.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld Dauer im Feed "Kontaktstatus", wo das Feld Kontaktstatus-Name auf WEITERLEITUNG, IN WARTESCHLEIFE, ABGELEHNT, RÜCKRUF, VORSCHAU IN WARTESCHLEIFE eingestellt ist und das Feld Bearbeitet den Wert wahr hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Talk Time

Die Metrik "Sprechzeit" misst die Dauer eines Anrufs, einschließlich der aktiven Gesprächszeit und der Wartezeiten. Mithilfe dieser Metrik können Sie feststellen, wie effizient Agenten die Anliegen von Kunden lösen. Außerdem können Sie Agenten identifizieren, die möglicherweise Schulungen benötigen, damit sie Anrufe effizienter bearbeiten können.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld Dauer im Feed "Kontaktstatus", wo das Feld Kontaktstatus-Name auf AKTIV, HALTEN, KONFERENZ eingestellt ist.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Skill, Kampagne, Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Sprache

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Unavailable Time

Die Metrik "Zeit der Nichtverfügbarkeit" misst, wie lange ein Agent nicht für Anrufe verfügbar ist. Sie können damit die Verfügbarkeit von Agenten und die Auswirkungen auf die Effizienz nachverfolgen.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld Dauer im Feed "Agentenstatus", wo das Feld Agentenstatus-Name den Wert NICHT VERFÜGBAR hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Agentenstatus

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach unten; ein niedrigerer Metrikwert ist am besten.

Working Time

Die Metrik "Arbeitszeit" misst, wie lange ein Agent entweder mit Anrufen beschäftigt ist oder für Anrufe verfügbar ist.

  • Berechnung: Die Summe der Werte im Feld Dauer im Feed "Agentenstatus", wo das Feld Agentenstatus-Name auf VERFÜGBAR, EINGEHENDER KONTAKT, AUSGEHENDER KONTAKT, EINGEHENDE KONSULTATION, AUSGEHENDE KONSULTATION eingestellt ist. Die Summe der Werte im Feld Dauer im Feed "Agentenstatus", wo das Feld Agentenstatus-Name auf NICHT VERFÜGBAR eingestellt ist und das Feld Ist Nachbearbeitungsstatus den Wert wahr hat.

  • Filter:

    • Mitarbeitergruppe: Agent, Team, Unternehmen

    • Kontaktgruppe: Unternehmen

    • Attribute: Medienart, Disposition, Richtung

  • Unterstützter Kanal: Agentenstatus

  • Metriktyp: historisch

  • Metrikrichtung: nach oben; ein höherer Metrikwert ist am besten.