Verwalten von Benutzern und Rollen

CXone Digital First Omnichannel Benutzer und Rollen werden in der Anwendung CXone Admin Admin verwaltet. Sie synchronisieren sich automatisch, d. h. wenn Sie eine Änderung in CXone vornehmen, spiegelt sich dies im Datensatz des Benutzers in Digital First Omnichannel wider. Nach der Ersteinrichtung erfolgt die Synchronisierung in regelmäßigen Abständen.

Nur aktive Benutzer werden synchronisiert. Wenn Sie einen neuen Mitarbeiter in CXone Admin anlegen, wird eine Einladung an den Benutzer gesendet. Der neue Benutzer erscheint erst dann im Portal Digital First Omnichannel, wenn er die Einladung CXone akzeptiert. Nur die Primärrolle wird synchronisiert. Wenn Sie einem Mitarbeiter eine sekundäre Rolle zuweisen, haben die Berechtigungen in der Rolle keinen Einfluss auf seine Nutzung von Digital First Omnichannel.

Agenten einrichten in Digital First Omnichannel

  1. Aktivieren Sie die Option Digitales Engagement im Mitarbeiterprofil des AgentenCXone.
  2. Weisen Sie dem Agenten eine Rolle zu , die für die Kanäle konfiguriert ist, mit denen er interagieren soll.
  3. Weisen Sie den Agenten einer oder mehreren Routing-Warteschlangen zu, die Nachrichten für die in der Rolle des Agenten konfigurierten Kanäle weiterleiten.
  4. Vervollständigen Sie das digitale Profil des Benutzers im Portal Digital First Omnichannel.

Rollen und Berechtigungen

Sie können Agenten den Zugriff auf Digital First Omnichannel KanäleGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte und Agenten, miteinander zu interagieren, z. B. per Sprache, E-Mail, Chat, Social Media und so weiter. über CXone Rollen gewähren. Sie weisen jeder Rolle die Kanäle zu, mit denen Agenten mit dieser Rolle interagieren sollen.

Es gibt 2 Arten von Berechtigungen, die Sie konfigurieren müssen, damit Agenten Digital First Omnichannel verwenden können:

  • Rollenberechtigungen-CXone Rollenberechtigungen erlauben es Benutzern, Aufgaben in CXoneauszuführen, einschließlich Digital First Omnichannel.
  • Kanalberechtigungen - Mit Kanalberechtigungen können Sie festlegen, wie Benutzer mit dem Channel interagieren können.
Aufgabe Location
Rolle erstellen CXone Admin-Anwendung
Berechtigungen zu einer Rolle hinzufügen

CXone Admin-Anwendung

ACD-Berechtigungen(Digitales Engagement)

Hinzufügen von Kanälen und Kanalberechtigungen zur Rolle

ACD &gt DFO > Kontaktstelle Digital

Siehe auch die einzelnen Kanäle.

Benutzer zu einer Rolle hinzufügen

CXone Admin application or

ACD &gt DFO > Rollen

Erstellen und Verwalten von Bots mit CXone Bot Builder

ACD &gt DFO > Rollen

Diese Funktion befindet sich in der kontrollierten Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

Standardberechtigungen für digitales Engagement

Die standardmäßigen, sofort einsatzbereiten (OOTB) CXone Rollen enthalten einige digitale Berechtigungen. Digitale Berechtigungen werden auch als Digital Engagement-Berechtigungen bezeichnet. Die Standardrollen von CXone sind Administrator, Manager und Agent. Wenn Sie möchten, dass die Standardrollen andere Digital Engagement-Berechtigungen haben, können Sie diese ändern. Sie können auch neue Rollen erstellen.

Obwohl die OOTB-Rollen Berechtigungen für Digitales Engagement enthalten, sind die Mitarbeiter standardmäßig nicht für Digitales Engagement aktiviert.

Benutzer als digitale Agenten befähigen

Schließen Sie diese Aufgabe in der Anwendung CXone Admin ab.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie Admin .
  2. Klicken Sie auf Mitarbeiter.

  3. Suchen Sie den Mitarbeiter, den Sie als Digital First Omnichannel digitalen AgentenGeschlossen Ein Agent, der digitale Interaktionen bearbeitet, z. B. über E-Mail-, Chat-, Social-Media-, Messaging- und SMS-Kanäle. aktivieren möchten, und klicken Sie auf seinen Namen, um sein Profil zu bearbeiten.

Vervollständigen des digitalen Profils eines Benutzers

Obwohl Sie Benutzerprofile in CXone erstellen und verwalten, verfügt auch das Portal Digital First Omnichannel über eine Benutzerprofilseite. Die einzigen Einstellungen, die Sie unter Digital First Omnichannel ändern sollten, sind die in diesem Thema aufgeführten. Sie bilden die digitalenGeschlossen Jeder nicht-sprachliche Kanal, Kontakt oder jeder Skill wie E-Mail, Chat, Messaging, Arbeitselement oder SMS. Profile der Agenten und werden verwendet, wenn Agenten mit Kontakten über die Kanäle Digital First Omnichannel interagieren. Sie können z. B. ein Profilbild und eine Berufsbezeichnung hinzufügen, die nur verwendet werden, wenn der Agent mit Kontakten in sozialen Medien interagiert.

Agenten können ihre eigenen digitalen Profile ändern. Sie können das Portal Digital First Omnichannel aufrufen und in der oberen rechten Ecke des Bildschirms auf Profil klicken.

Schließen Sie diese Aufgabe im Portal Digital First Omnichannel ab.

  1. Klicken Sie im Portal Digital First Omnichannel auf Einstellungen > Benutzer > Agenten.
  2. Klicken Sie auf Bearbeiten für den Mitarbeiter, den Sie konfigurieren möchten.
  3. Um das Benutzerfoto, das im Portal Digital First Omnichannel angezeigt wird, hinzuzufügen oder zu ändern, klicken Sie auf Foto ändern. Nachdem Sie ein Foto hinzugefügt haben, kann das Profil nicht mehr zu einem Profil ohne Foto zurückkehren, aber Sie können das Foto ändern.
  4. Füllen Sie die Felder des digitalen Profils nach Bedarf aus. Dies sind Felder, die in CXone nicht verfügbar sind. Wenn Sie andere Informationen ändern müssen, müssen Sie das MitarbeiterprofilCXone des Benutzers bearbeiten.

  5. Klicken Sie auf Speichern.

Hinzufügen von Kanälen und Kanalberechtigungen zu einer Rolle

Sie müssen KanäleGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte und Agenten, miteinander zu interagieren, z. B. per Sprache, E-Mail, Chat, Social Media und so weiter. zu Rollen in Digital First Omnichannel hinzufügen. Dadurch werden die Kanäle für Benutzer mit dieser Rolle verfügbar.

Mit Kanal-Berechtigungen können Sie festlegen, was Benutzer bei der Interaktion mit diesem Channel tun können. Nicht alle Berechtigungen gelten für alle Kanäle. Informationen zu den Berechtigungen, die für jeden Kanal erforderlich sind, finden Sie im Thema des jeweiligen Kanals. Die Kanalberechtigungen unterscheiden sich von den Digital Engagement-Berechtigungen, die Sie für Rollen im CXone Admin Anwendungkonfigurieren.

Wenn Sie die Berechtigung Antworten nicht auswählen, können Benutzer mit dieser Rolle nicht auf Interaktionen antworten.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie ACD.
  2. Gehen Sie zu DFO > Rollen.

  3. Klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten für die Rolle, die Sie bearbeiten möchten.

  4. Konfigurieren Sie im Abschnitt Routing-Warteschlangen-Berechtigungen, ob Agenten mit dieser Rolle in der Lage sein sollen, Nachrichten in jede der Routing-WarteschlangenGeschlossen Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden. zu übertragen. Der Abschnitt "Routing-Warteschlangenberechtigungen" zeigt keine Routing-Warteschlangen an, Sie müssen erst welche erstellen .

  5. Klicken Sie im Bereich "Kanäle" auf Berechtigungen bearbeiten für den Kanal, den Sie ändern möchten.

  6. Wählen Sie jede Berechtigung aus, die Sie den Benutzern mit dieser Rolle gewähren möchten.
  7. Klicken Sie auf Speichern.
  8. Weisen Sie dieser Rolle bei Bedarf weiterhin Berechtigungen für andere Kanäle zu.
  9. Klicken Sie auf Speichern.

Benutzer einer Rolle zuordnen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie ACD.
  2. Gehen Sie zu DFO > Rollen.

  3. Suchen Sie die Rolle, der Sie Benutzer zuweisen möchten, und klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten.
  4. Blättern Sie zum Abschnitt Benutzer und klicken Sie auf Zugewiesene Benutzer bearbeiten.
  5. Wählen Sie einen Benutzer aus der Dropdown-Liste Benutzer ohne zugewiesene Rolle aus.
  6. Klicken Sie auf Hinzufügen. Fügen Sie der Rolle nach Bedarf weitere Benutzer hinzu.