Live Chat Digital First Omnichannel einrichten

Sie können eine oder mehrere Live-ChatGeschlossen Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit-KanäleGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte und Agenten, miteinander zu interagieren, z. B. per Sprache, E-Mail, Chat, Social Media und so weiter. konfigurieren, um die Anforderungen Ihres Unternehmens zu erfüllen. Zum Beispiel könnten Sie separate Live-Chat-Kanäle für Vertrieb und Service wünschen. Oder Sie möchten einen separaten Live-Chat-Kanal für jede von Ihrem Contact Center unterstützte Sprache.

Nachdem Sie einen Live-Chat-Kanal hinzugefügt und seine Weiterleitung und Berechtigungen konfiguriert haben, können Sie ihn anpassen.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Hinzufügen eines Live-Chat-Kanals

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu DFO > Kontaktstellen Digital.

  3. Klicken Sie auf Chat.
  4. Klicken Sie auf Live-Chat-Kanal erstellen.
  5. Geben Sie einen Kanalnamen ein und klicken Sie auf Erstellen.
  6. Locate your new Live Chat channelGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte und Agenten, miteinander zu interagieren, z. B. per Sprache, E-Mail, Chat, Social Media und so weiter. in the list and click Basics.
  7. Konfigurieren Sie die Grundeinstellungen für Ihren Live-Chat-Kanal.

  8. Klicken Sie auf Speichern.

Berechtigungen konfigurieren

You need to add this channelGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte und Agenten, miteinander zu interagieren, z. B. per Sprache, E-Mail, Chat, Social Media und so weiter. to each role that will use the channel. When you add a channel to a role, you need to configure permissions. This determine what users assigned to the role can do when interacting with the channel.

Sie können diesen Kanal zu bestehenden Rollen hinzufügen oder eine Rolle speziell für diesen Kanal in der Anwendung CXone Admin erstellen. Digital First Omnichannel Benutzer können nur eine Rolle haben.

Wenn Sie eine neue Rolle für diesen Kanal erstellen, stellen Sie sicher, dass Sie alle erforderlichen Berechtigungen aus der Liste "Digitales Engagement" auf der Registerkarte "Berechtigungen" in der Anwendung CXone Admin hinzufügen. Wenn Sie die neue Rolle speichern, erscheint sie in der Liste ACD > DFO > Rollen, wo Sie Kanäle und Berechtigungen hinzufügen sowie die Rolle digitalen AgentenGeschlossen Ein Agent, der digitale Interaktionen bearbeitet, z. B. über E-Mail-, Chat-, Social-Media-, Messaging- und SMS-Kanäle. zuweisen können.

Stellen Sie sicher, dass Sie die Berechtigung Antworten für alle Rollen hinzufügen, die mit Kunden interagieren müssen. Ohne diese Berechtigung können Benutzer mit dieser Rolle nicht auf Interaktionen antworten.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie ACD.
  2. Gehen Sie zu DFO > Rollen.

  3. Klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten für dieRolle, den Sie verwenden möchten.
  4. Suchen Sie im Abschnitt "Kanäle" den Kanal, für den Sie Berechtigungen konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Berechtigungen bearbeiten.
  5. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen in der Zeile des Kanals für jede Berechtigung, die Sie der ausgewählten Rolle hinzufügen möchten.

  6. Klicken Sie auf Speichern. Fahren Sie mit dem Hinzufügen von Berechtigungen für andere Kanäle fort, je nach Bedarf.

Konfigurieren von Routing und Warteschlangen

Sie müssen festlegen, wie Digital First Omnichannel Nachrichten weiterleitet, die über diesen KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte und Agenten, miteinander zu interagieren, z. B. per Sprache, E-Mail, Chat, Social Media und so weiter. eingehen. Sie können die Filter für bestehende Routing-WarteschlangenGeschlossen Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden. so ändern, dass sie auch für diesen Kanal routen. Sie können auch neue Warteschlangen für den Kanal erstellen.  Die Routing-Warteschlangen in Digital First Omnichannel sind ähnlich wie die SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Skills, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren in CXone.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie ACD.
  2. Gehen Sie zu DFO > Routing-Warteschlangen.

  3. In the table, locate the routing queue you want to work on and click Filters.
  4. Wählen Sie den Filter aus, den Sie ändern möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten. You can also add a new filter.
  5. Aktivieren Sie im Abschnitt Regel für eingeschlossene Kanäle das Kontrollkästchen für den Kanal.
  6. Klicken Sie auf Speichern.

Aktivieren und Testen eines Live-Chat-Kanals

Nachdem Sie Ihren Chat-Kanaleingerichtet und angepasstGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte und Agenten, miteinander zu interagieren, z. B. per Sprache, E-Mail, Chat, Social Media und so weiter. haben, müssen Sie ihn aktivieren. Um den Kanal zu aktivieren, müssen Sie einen JavaScript-Code auf die Seiten Ihrer Website kopieren, auf denen das Chat-Widget erscheinen soll.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie ACD.
  2. Gehen Sie zu DFO > Kontaktstellen Digital.

  3. Klicken Sie auf Chat.

  4. Suchen Sie den Kanal, den Sie aktivieren möchten.
  5. Klicken Sie auf Initialisierung & Test.

  6. Klicken Sie auf die Chatblase, die in der unteren rechten Ecke der Seite erscheint, und testen Sie die Chatfunktion.
  7. Nehmen Sie bei Bedarf Änderungen an der Chat-Konfiguration vor.
  8. Wenn der Chat wie erwartet funktioniert, kopieren Sie den JavaScript-Code von der Seite und bitten Sie Ihren Website-Administrator, ihn in die Kopfzeile aller Seiten einzufügen, auf denen das Chat-Widget erscheinen soll.
  9. Senden Sie von Ihrer Webseite aus einige Testnachrichten über das Chat-Widget. Wenn der Chatkanal nicht wie erwartet funktioniert, überprüfen Sie die Routing-Warteschlangen und Filter sowie die Rollen und Berechtigungen des Testagenten.