E-Mail-Kanäle

E-Mail ist vollständig in andere digitale Kanäle integriert. Ein E-Mail-Fall kann aus einer herkömmlichen E-Mail oder einem Kontaktformular auf Ihrer Website generiert werden. Der digitale E-Mail-Kanal bietet eine andere Erfahrung als sein Gegenstück CXone :

Die wichtigsten Fakten zu digitaler E-Mail

  • Digitale E-Mal ist in mehrere WEM-Produkte integriert:
    • CXone Recording mit Bildschirmaufzeichnung: Wenn Ihr Unternehmen diese Funktion nutzt, können Sie aufzeichnen, wie Agenten E-Mails bearbeiten, und anschließend nach den Aufzeichnungen suchen und sie abspielen.
    • CXone QM: Wenn Ihre Organisation diese Funktion nutzt, können Sie E-Mails zusammen mit anderen Interaktionen bewerten.
    • Interaction Analytics: Wenn Ihre Organisation diese Funktion nutzt, können Sie damit die Stimmung in digitalen E-Mails analysieren. Die Stimmungsindikatoren in digitalen E-Mail-Fällen basieren ebenfalls auf der Interaction Analytics-Stimmungsanalyse.
  • Digitale E-Mail unterstützt die Weiterleitung, die Eskalation zum Chat und das Ändern der VON-Adresse für ausgehende E-Mails.
  • Verifizierte SES-E-Mails haben eine Gesamtgrößenbeschränkung von 40 MB (einschließlich Base64-Codierung). Diese Größenbeschränkung gilt nicht, wenn Ihre Organisation einen benutzerdefinierten SMTP-Server für E-Mails verwendet. Kontaktieren Sie ihren CXone Account Representative, um weitere Informationen zu benutzerdefinierten SMTP-Servern zu erhalten.
  • Wenn Ihr MandantGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. bereits Proaktive Chats und E-Mails hat, fragen Sie Ihren CXone Account Representative nach dem E-Mail-Ticketing-Formular, um den E-Mail-Kanal einzurichten.

Einen (alten) E-Mail-Kanal hinzufügen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital Experience > Kontaktstellen Digital.

  3. Klicken Sie auf E-Mail.

  4. Wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, damit dieser Ihnen bei der Konfiguration eines Kanals hilft.

Einen CXone E-Mail-Kanal hinzufügen

Bevor Sie einen CXone E-Mail-Kanal hinzufügen, müssen Sie eine E-Mail-Domäne in AWS SES erstellen und verifizieren. Alle eingehenden E-Mails durchlaufen SES, bevor sie an CXone zugestellt werden.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital Experience > Kontaktstellen Digital.

  3. Klicken Sie auf CXone E-Mail.

  4. Klicken Sie auf Kanal erstellen.

  5. Geben Sie eine Absenderadresse (Von) ein und wählen Sie Ihre verifizierte Domäne aus der Dropdown-Liste aus. Die KontaktstelleGeschlossen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. wird angezeigt, nachdem diese Felder ausgefüllt wurden. Verwenden Sie diese Kontaktstelle in Ihrem DNS (Domain Name Server), um E-Mails zu aktivieren.

  6. Geben Sie einen Kanalnamen ein.

  7. Wenn Sie den Agenten die Möglichkeit geben möchten, manuelle ausgehende E-Mails über diesen Kanal zu senden, klicken Sie auf die Schaltfläche Has Manual Outbound Flow, um sie zu aktivieren.

  8. Klicken Sie auf Neuen Kanal erstellen.

Wenn Sie möchten, dass Agenten die MAILFROM-Adresse ausgehender E-Mails ändern können sollen, müssen Sie mehrere E-Mail-Kanäle erstellen und Hat manuell ausgehenden Ablauf aktivieren.

Einstellungen für den CXone-E-Mail-Kanal

Nachdem Sie einen CXone-E-Mail-Kanal konfiguriert haben, können Sie einige der Einstellungen bearbeiten. Die folgenden Einstellungen lassen sich direkt aus der Liste der E-Mail-Kanäle ändern:

  • Ausgehender Ablauf: Klicken Sie auf Aktivieren oder Deaktivieren, je nachdem, oder der E-Mail-Kanal für ausgehende Nachrichten verwendet werden soll. Wenn für den Kanal "Deaktivieren" angezeigt wird, bedeutet das, dass von dieser Adresse ausgehende E-Mails gesendet werden können.
  • TLS erzwingen: Klicken Sie auf Aktivieren oder Deaktivieren. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, werden E-Mails von dieser Adresse nur dann gesendet, wenn der Server des Empfängers eine sichere Verbindung aufbauen kann. Wenn keine sichere Verbindung hergestellt werden kann, wird die E-Mail nicht gesendet und die Adresse wird als nicht erreichbar gespeichert. Falls Sie einen benutzerdefinierten SMTP-Kanal haben, finden Sie diese Einstellungen auf der Registerkarte "Konfiguration" des E-Mail-Support-Tools.

Sie können auch auf Bearbeiten klicken, um die folgenden Einstellungen zu ändern:

  • Name des Kanals: Geben Sie den benutzerfreundlichen Namen ein, den Sie für den Kanal verwenden. So erscheint er für Sie in CXone.
  • Anzeigename: Geben Sie den Namen ein, den Ihre Kontakte vorne in der Absender-Adresse ("Von") sehen, damit sie Sie leichter erkennen. Diese Funktion wird für benutzerdefinierte SMTP-Kanäle nicht unterstützt.
  • Spam-Tag: Wählen Sie in der Dropdown-Liste das Tag aus, mit dem Sie eingehende Spam-E-Mails kennzeichnen möchten. Wenn Sie noch kein Spam-Tag haben, müssen Sie zuerst ein Tag erstellen. Wenn SES den Verdacht hat, dass eine eingehende E-Mail Spam ist, wird die E-Mail gekennzeichnet, bevor sie an CXone weitergeleitet wird. Sie können alle von SES gekennzeichneten E-Mails mit einem Spam-Tag versehen. Das Tag lässt sich verwenden, um diese E-Mails an eine anderen Warteschlange zu senden oder um Agenten zu signalisieren, dass es sich möglicherweise um Spam handelt.

Erstellen Sie eine Markenvorlage für ausgehende E-Mails

Diese Aufgabe ist nicht erforderlich.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital Experience > Kontaktstellen Digital.
  3. Klicken Sie unter Ihren Kanälen auf Vorlagen.
  4. Klicken Sie auf Neue Vorlage erstellen.
  5. Geben Sie einen Namen für die Vorlage ein.
  6. Geben Sie im Feld Vorlagenregeln den HTML-Code für die Vorlage ein. Sie können die Vorschau rechts sehen.
  7. Klicken Sie auf Speichern.

Eine Vorlage mit einem Kanal verbinden

  1. Suchen Sie auf der Seite Kontaktstellen Digital den gewünschten Kanal und klicken Sie auf Bearbeiten.
  2. Wählen Sie die gewünschte Vorlage aus der Dropdown-Liste Vorlage für ausgehende Nachrichten auswählen .
  3. Klicken Sie auf Speichern.

Erstellen einer formatierten Signatur für ausgehende E-Mails

Diese Aufgabe ist nicht erforderlich.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital Experience > Kontaktstellen Digital.
  3. Klicken Sie unter Ihren Kanälen auf Automatische Signaturen.
  4. Klicken Sie auf Neue Signatur hinzufügen.
  5. Geben Sie einen Namen für die Signatur ein.
  6. Sie können eine Klartextsignatur, eine HTML-Signatur oder beides eingeben.
  7. Klicken Sie auf Speichern.
  8. Klicken Sie auf der Seite „Automatische Signaturen“ auf Benutzer zuweisen für die gerade erstellte Signatur.
  9. Suchen Sie die Benutzer, die die Signatur verwenden sollen, und klicken Sie auf Hinzufügen. Wiederholen Sie diesen Vorgang für alle Benutzer, die diese Signatur verwenden sollen. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.

    Ein Benutzer kann nur einer Signatur zugewiesen werden. Wenn Sie einen Benutzer hinzufügen, der bereits einer bestehenden Signatur zugeordnet ist, wird er von der bestehenden Signatur entfernt und der neuen hinzugefügt.

Berechtigungen konfigurieren

Sie müssen diesen KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. zu jeder Rolle hinzufügen, die den Kanal verwenden soll. Wenn Sie einen Kanal zu einer Rolle hinzufügen, müssen Sie die Berechtigungen konfigurieren. Mit diesen wird festgelegt, was der Rolle zugewiesene Benutzer bei der Interaktion mit dem Kanal tun können.

Sie können diesen Kanal zu bestehenden Rollen hinzufügen oder in der CXone Admin-Anwendung eine Rolle erstellen, die speziell für diesen Kanal vorgesehen ist. Digital Experience Benutzer können nur eine Rolle haben.

Wenn Sie eine neue Rolle für diesen Kanal erstellen, stellen Sie sicher, dass Sie alle erforderlichen Berechtigungen aus der Liste "Digitales Engagement" auf der Registerkarte "Berechtigungen" in der CXone Admin-Anwendung hinzufügen. Wenn Sie die neue Rolle speichern, erscheint sie in der Liste ACD > Digital Experience > Rollen, wo Sie Kanäle und Berechtigungen hinzufügen sowie die Rolle digitalen AgentenGeschlossen Ein Agent, der digitale Interaktionen bearbeitet, z. B. über E-Mail-, Chat-, Social-Media-, Messaging- und SMS-Kanäle. zuweisen können.

Stellen Sie sicher, dass Sie die Berechtigung Antworten für alle Rollen hinzufügen, die mit KontaktenGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. interagieren müssen. Ohne diese Berechtigung können Benutzer mit dieser Rolle nicht auf Interaktionen antworten.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital Experience > Rollen.

  3. Klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten für dieRolle, den Sie verwenden möchten.
  4. Suchen Sie im Abschnitt "Kanäle" den Kanal, für den Sie Berechtigungen konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Berechtigungen bearbeiten.
  5. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen in der Zeile des Kanals für jede Berechtigung, die Sie der ausgewählten Rolle hinzufügen möchten.

  6. Klicken Sie auf Speichern. Fahren Sie mit dem Hinzufügen von Berechtigungen für andere Kanäle fort, je nach Bedarf.

Konfigurieren von Routing und Warteschlangen

Wir empfehlen Ihnen, in ACDneue digitale Skills zu erstellen. Die Verwendung von digitalen Skripts ist die empfohlene Methode für das Routing digitaler Kontakte. Die Erstellung von Routing-Abläufen und die Fehlerbehebung sind mit der visuellen Benutzeroberfläche eines Studio-Skripts einfacher. Bei Routing-Warteschlangen ist es mitunter schwierig, die zahlreichen Regeln im Blick zu behalten, die für das Routing von Kontakten erforderlich sind. Sie können auch die Workflow-Automatisierung nutzen, um Regeln zu erstellen, die mit digitalen Skripts funktionieren.

Sie können immer noch diese Schritte für die Konfiguration von vorhandenen Routing-Warteschlangen verwenden, aber die Erstellung von Warteschlangen aber wurde vollständig auf ACD-Skills verlagert.

Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDigital Experience > Kontaktstelle digital.

Sie müssen festlegen, wie Digital Experience Nachrichten weiterleitet, die über diesen KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. eingehen. Sie können die Filter für bestehende Routing-WarteschlangenGeschlossen Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden. so ändern, dass sie auch für diesen Kanal routen.  Die Routing-Warteschlangen in Digital Experience sind ähnlich wie die SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren in ACD.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital Experience > Routing-Warteschlangen.

  3. Suchen Sie in der Tabelle die Routing-Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Filtern.
  4. Suchen Sie den Filter, den Sie verwenden möchten, und klicken Sie auf Bedingungen. Sie können auch einen neuen Filter hinzufügen.
  5. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
  6. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Regel für einzuschließende Kanäle aus und klicken Sie dann auf Bedingung für ausgewählten Typ erstellen.
  7. Klicken Sie für jeden Kanal, den Sie in die Routing-Warteschlange aufnehmen möchten, auf Hinzufügen. Überprüfen Sie den Bereich "Ausgewählte Kanäle", wenn Sie fertig sind, und klicken Sie dann auf Zurück. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.

Digital-Skill erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

  4. Legen Sie die Medienart auf Digital fest. DigitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skills sind immer eingehend.
  5. Stellen Sie die Medienart auf DigitalEingehend/Ausgehend auf Ausgehend und Outbound-Strategie auf Bring Your Own Channel ein.
  6. Wählen Sie den Namen des digitalen Kanals für den Kanal, den Sie verwenden.
  7. Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.
  8. Wenn Sie Bildschirm-Pop-upsGeschlossen Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, verwenden Sie die POPURL-Aktion in Studio. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt.
  9. Wenn Agenten Interaktionen für diesen Skill manuell annehmen oder ablehnen sollen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Akzeptieren/Ablehnen. Dies wird nur in Agent unterstützt. Diese Skill-Einstellung bezieht sich auf eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
  10. Wenn Sie einen Countdown-Timer für die Antwort des Agenten aktivieren möchten, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Agenten". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

  11. Wenn die Zuweisung von Kontakten nach Ablauf eines Timers aufgehoben werden soll, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Kunden". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

  12. Wenn Sie testen möchten, wie sich die Priorität von Kontakten in diesem Skill im Vergleich zu anderen Kompetenzen im Laufe der Zeit ändert, verwenden Sie das Tool "Prioritätsvergleich". Dies ist auch später noch möglich.
    1. Klicken Sie im Bereich "Kompetenzen für Vergleich" auf +.

    2. Fügen Sie verfügbare Kompetenzen hinzu, bis sich alle für den Vergleich gewünschten Skills in der Liste "Ausgewählt" befinden. Sie müssen den Skill, den Sie gerade bearbeiten, nicht hinzufügen; es erscheint automatisch im Diagramm.

    3. Klicken Sie auf Fertig.
    4. Definieren Sie mithilfe der Felder Abgelaufene Zeit und Zeitintervall die Zeitspanne, die das Diagramm abdecken soll, und das ZeitintervallGeschlossen Ein Zeitraum zwischen Punkten, Grenzwerten oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten. für die Markierung der neuen Punkte auf dem Diagramm.

    5. Klicken Sie auf Vergleichen.

  13. Klicken Sie auf Erstellen.

Standard-Skill und Studio-Skript erstellen

Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDigital Experience > Kontaktstelle digital.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu DFO > Kontaktstelle digital.

  3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten.

  4. Wählen Sie ein Studio-Skript aus der Dropdown-Liste aus.

  5. Wählen Sie einen Standard-Skill aus der Dropdown-Liste aus.

  6. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren Sie Service Level Agreement (SLA)

Mithilfe von SLAs können Sie nachverfolgen, wie effektiv Ihre Agenten bei der Verwaltung ihrer FälleGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. sind. Mit Digital Experience konfigurieren Sie SLAs global und pro Kanal. Die Geschwindigkeit der Kommunikation kann von Kanal zu Kanal sehr unterschiedlich sein, sodass Sie für Kanäle mit langsamerer Kommunikationsgeschwindigkeit möglicherweise andere SLAs wünschen. Beispiel: Ein Live-ChatGeschlossen Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit findet in Echtzeit statt, aber ein Gespräch per E-Mail oder SMS kann tagelang zwischen dem Agenten und dem Kunden hin und her gehen.

SLAs werden nur während der Öffnungszeiten berechnet, die für die Sie konfiguriert sind.

Die Agenten können die aktuellen SLAs für einen Fall sehen, wenn sie in das Antwortfeld klicken.

Wenn Sie ein SLA für diesen Channel konfigurieren möchten, führen Sie diese Aufgabe aus. Andernfalls können Sie es überspringen.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital Experience > SLA.

  3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie Bearbeiten.
  4. Stellen Sie den Schalter auf JA, wenn für den Kanal das globale SLA gelten soll, oder auf NEIN, ANDERES, um ein spezifisches SLA für diesen Kanal zu konfigurieren.
  5. Verwenden Sie die Dropdown-Listen, um die Anzahl der Tage, Stunden und Minuten festzulegen, in denen die erste Reaktionszeit und die Lösungszeit für diesen Kanal gelten sollen.

  6. Klicken Sie auf Speichern.